Los administradores, los administradores de cuentas, los evaluadores del espacio de trabajo, los gerentes, los leads y los agentes pueden impugnar (disputar) las evaluaciones.
En ocasiones, los agentes pueden estar en desacuerdo con una evaluación recibida y disputar la evaluación para solicitar una segunda opinión.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Iniciar una disputa
- Disputar como persona evaluada
- Resolver una disputa
- Panel de disputas
- Plan Legacy Starter
Iniciar una disputa
Las personas evaluadas tienen la opción de iniciar una disputa sobre una evaluación recibida o sobre la elección de la persona evaluada.
Disputar como persona evaluada
Como persona evaluada, si no está de acuerdo con las puntuaciones de calificación que recibió, puede proponer una nueva calificación para una categoría (opcional) o proporcionar un comentario para el evaluador (obligatorio al iniciar una disputa). La disputa puede dirigirse al evaluador original o derivarse a otra persona (como un administrador del espacio de trabajo o un lead).
La selección de la persona evaluada también se puede disputar, lo que permite que el agente indique otro usuario a quien se debería haber atribuido la calificación recibida.
Resolver una disputa
Los evaluadores tienen la opción de aceptar, rechazar o aceptar parcialmente las disputas (cuando están de acuerdo solo con algunas de las categorías de calificación cuestionadas).
Si se rechaza la disputa, las categorías no se pueden cambiar más y el único recurso es abrir una nueva disputa para la misma evaluación.
Los administradores del espacio de trabajo, los leads, los administradores de cuentas o los administradores también pueden crear disputas.
Las notificaciones se envían tanto al creador de la disputa como a quien la resuelve.
La lista de Disputas se muestra en la vista Actividad.
Panel de disputas
El panel Disputas muestra las siguientes estadísticas sobre las disputas:
- Disputas en el tiempo: muestra la proporción de disputas aceptadas y rechazadas creadas durante el periodo de tiempo seleccionado por los usuarios seleccionados.
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Disputas por categoría: muestra las categorías en disputa y la proporción de disputas aceptadas y rechazadas creadas durante el periodo de tiempo seleccionado por los usuarios seleccionados.
- Personas que disputan: Identifica a los usuarios que participan en disputas con más frecuencia. La tabla incluye detalles relevantes sobre las evaluaciones recibidas, el número de evaluaciones vistas, las disputas iniciadas por el usuario y el estado de esas disputas (rechazadas, aceptadas o aún abiertas).
- Evaluadores en disputa: Resalta a los usuarios cuyas evaluaciones son cuestionadas con más frecuencia. La tabla incluye detalles esenciales sobre las evaluaciones completadas, el número de evaluaciones que fueron vistas por el revisor y el estado de las disputas (rechazadas, aceptadas o aún abiertas).
Plan Starter heredado
Para los clientes que tienen el plan Starter heredado, el proceso de disputa se puede hacer de dos maneras:
- @mencionar a la persona a cargo de las disputas: El método más eficaz para llamar la atención sobre una conversación es etiquetar a la persona a cargo de las disputas en un comentario. Los agentes pueden @mencionar a su propio lead o a otra persona, lo que activa una notificación para solicitar una acción.
- Use un hashtag de comentario predefinido, p. ej., #dispute: Utilice el panel para filtrar las conversaciones en función de los hashtags utilizados en los comentarios. Al establecer un hashtag compartido para las disputas, puede priorizar la evaluación de estas conversaciones con regularidad y administrarlas de manera efectiva dentro de su flujo de trabajo.