| Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
| 07 de mayo de 2024 | 15 de mayo de 2024 | 24 de junio de 2024 |
Zendesk se complace en anunciar que a partir del 15 de mayo de 2024, los estados de ticket personalizados se activarán automáticamente para ciertos clientes que tengan activado el espacio de trabajo de agente de Zendesk. En octubre de 2023, anunciamos que los estados de ticket personalizados se activarían gradualmente en una implementación por fases.
Este lanzamiento forma parte de la siguiente fase y consta de dos grupos de clientes. Los clientes que forman parte de cualquiera de las dos cohortes reciben una notificación por correo electrónico. Consulte la tabla a continuación para determinar cuándo comenzará y finalizará la implementación para su cohorte:
| Cohorte | Correo electrónico enviado | Inicio de implementación | Fin de implementación |
| Cohorte 1 | 15 de abril de 2024 | 15 de mayo de 2024 | 30 de mayo de 2024 |
| Cohorte 2 | 10 de mayo de 2024 | 10 de junio de 2024 | 24 de junio de 2024 |
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Anteriormente, su cuenta de Zendesk ofrecía solo seis estados de tickets estándar: Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto y Cerrado.
Una vez activados los estados de tickets personalizados, verá los siguientes cambios en su cuenta:
- Los estados estándar existentes se convierten en categorías de estado, en las que se pueden crear nuevos estados de tickets personalizados. Los estados existentes siguen estando disponibles y siguen siendo los estados predeterminados para cada categoría de estado respectiva a menos que se modifiquen.
- Los flujos de trabajo y las reglas de negocio existentes que usan estados estándar seguirán funcionando como se espera después de la activación del estado de ticket personalizado.
Las condiciones y acciones del estado del ticket en los disparadores, las automatizaciones, las macros y las vistas existentes se actualizan automáticamente a las nuevas categorías de estado que corresponden a los estados de ticket estándar originales. - Anteriormente, el estado En espera aparecía como Abierto para los usuarios finales. Atendimos a sus comentarios y ahora se pueden crear estados personalizados en la categoría de estado “En espera” para brindar más transparencia a sus clientes.
- Una página Vistas mejoradas que muestra una columna de estado del ticket. También verá los estados de tickets personalizados que corresponden a cada categoría en las vistas y en la sección de interacciones del panel de contexto del cliente.
- Los tickets en estado cerrado conservarán el estado resuelto del ticket. Los tickets cerrados en una vista se pueden identificar por el contenido cerrado en la columna de asunto. Mantener el estado del ticket resuelto ayuda a proporcionar más contexto sobre cómo o por qué se resolvió un ticket. Consulte: Resolver un ticket con un estado personalizado.
- Cuando se crean estados personalizados, los agentes pueden seleccionarlos en el selector de estado en la interfaz de tickets:
- Después de crear los estados de tickets personalizados, se pueden usar en disparadores, automatizaciones, SLA, macros, vistas y más.
- También puede usar atributos de estado de ticket personalizados para crear informes de Explore y crear y administrar estados personalizados con la API de Zendesk Support.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Zendesk introdujo los estados de ticket personalizados en enero de 2023 como respuesta a los comentarios que recibimos de los clientes. Para ayudarle a aprovechar nuestras innovaciones más recientes, el siguiente paso es activar esta función para todos los clientes que reúnan los requisitos para que pueda personalizar aún más su cuenta mediante la creación de nuevos estados de tickets que sean más significativos para su negocio.
Los estados de ticket personalizados proporcionan más flexibilidad e información sobre el estado de un ticket más allá de los estados estándar existentes. Esto se traduce en una mayor transparencia, comunicación y colaboración entre los agentes que trabajan en un ticket, así como con los usuarios finales que desean comprender mejor el estado de su solicitud de soporte.
¿Qué debo hacer?
No es necesario que haga nada. Después de activar los estados de ticket personalizados en su cuenta, puede comenzar a crear nuevos estadosde inmediato. Si los estados de ticket personalizados no cumplen sus requisitos, puede desactivarlos.
Si desea más información, consulte:
- Comprender cómo los estados de ticket personalizados afectan su cuenta
- Comprender cómo los estados de ticket personalizados afectan la experiencia de los agentes
- Administración de estados del ticket
Puede compartir sus opiniones sobre los estados de tickets personalizados completando esta breve encuesta.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.