RESUMEN
Cronograma
Estamos al tanto de un problema de Chat y mensajería para algunos clientes en el que el nombre completo de un agente se muestra en el Web Widget y las conversaciones en lugar de su nombre para mostrar en Chat. Esto afecta a los clientes que han migrado al desvío de back-end omnicanal. Para asegurarse de que los nombres de los agentes se envíen por chat y mensajería solo con el alias previsto, tendrá que realizar las siguientes acciones: 1. Configure un alias de Support además del nombre para mostrar de Chat 2. Actualizar los métodos abreviados de Chat para que no se usen {{agent_name}} Nuestros equipos están revisando este comportamiento y proporcionaremos más actualizaciones a medida que estén disponibles. Comuníquese con nuestro equipo de atención al cliente si tiene alguna pregunta.
12 de julio de 2024 12:00 p. m. UTC | 12 de julio de 2024 05:00 a.m. PT
Se ha implementado una corrección para el problema por el cual se mostraba el nombre completo de un agente en el Web Widget y las conversaciones en lugar de su nombre para mostrar de Chat. Ahora debería ver que los marcadores de posición en los métodos abreviados hacen referencia al alias del agente. Actualice el navegador para ver la versión más actualizada del sistema. Gracias por su paciencia mientras resolvíamos esto.
16 de julio de 2024 09:00 a.m. UTC | 12 de julio de 2024 01:00 a.m. PT
{{agent_name}}
. El resto del comportamiento permanece como estaba, es decir. Todavía esperamos que se muestren los alias de soporte en lugar del nombre para mostrar de Chat para las cuentas debackend omnicanal(OCB) de mensajería.Para las cuentas OCB, el comportamiento es que el Nombre mostrado de chat será el que se muestra para los widgets de chat, y el alias de Support para los widgets web de mensajería.
POST-MORTEM
Análisis de causa raíz
Este incidente fue causado por la interrupción del proceso durante la planificación inicial del backend omnicanal (OCB) de mensajería y no se detectó durante las pruebas. El rendimiento de la función en relación con el {{agent_name}} en el nuevo entorno OCB no estaba claramente definido, lo que causaba el problema [1].
Resolución
Para resolver este problema, se implementó una corrección en colaboración con el equipo del producto. Por lo tanto, al usar OCB, que ya está disponible para varios usuarios, el nombre de mensajería representará su alias de soporte. Un agente no puede tener alias diferentes para el correo electrónico y la mensajería. Sin embargo, los widgets de Chat seguirán usando el nombre para mostrar de Chat [1].
Elementos de corrección
Los pasos inmediatos para evitar este tipo de problemas en el futuro incluyen una actualización de la documentación del producto. Debe definir claramente cómo funcionan las funciones en distintos entornos (OCB y no OCB) [2]. Además, es necesario hacer mejoras en los procesos durante las etapas de planificación y prueba para garantizar que todas las funciones estén bien definidas y confirmadas para que funcionen como se espera. La ausencia de alertas sugiere que se deben revisar los parámetros de monitoreo y alertas, para así forjar un camino hacia una detección de problemas más eficaz.
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
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