El 1 de agosto, organizamos un evento interesante sobre “Cómo preparar a su equipo para la experiencia del cliente impulsada por IA”. Los asistentes aprendieron las mejores prácticas para involucrar a los equipos en la adopción de la IA y escucharon información valiosa de Heather Eeles, vicepresidenta de Soporte al cliente de Benevity, quien compartió sus experiencias con la implementación de herramientas de IA. La sesión destacó la importancia de involucrar a los miembros del equipo para garantizar una integración fluida y maximizar los beneficios de la IA. A continuación, encontrará recursos, la grabación del evento y las respuestas a las preguntas más importantes de nuestra sesión de preguntas y respuestas. No se pierda estas valiosas conclusiones que ayudarán a preparar a su equipo para un futuro impulsado por la IA.
Grabación del evento
Resumen de preguntas y respuestas
P1. ¿Hay alguna manera de entrenar a la IA para que hable en el idioma de nuestra compañía? Usamos términos únicos para nuestros clientes y también tenemos palabras que no queremos que se usen al responder a los clientes.
Sí, puede usar bots para determinar el estilo de expresión que se aplica a los mensajes generados por IA y así darles una voz coherente que refleje su marca.
Recursos: Uso de identidades del bot para agregar personalidad a las respuestas generadas por IA.
P2. ¿Para qué debemos preparar a nuestros agentes cuando se trata de utilizar la IA?
Para prepararse para la IA de Zendesk, es importante educar a los agentes sobre sus capacidades a través de entornos de capacitación y prueba.
P3. Nuestros equipos agregan tablas a nuestros comentarios, como una tabla 4×7 con productos y costos. ¿Estas funciones de cambio de tono alterarán los datos de nuestra tabla?
Es posible que las opciones de IA generativa puedan alterar la tabla de datos en una respuesta a un ticket, por lo que recomendamos que resalte el texto que desea mejorar con la IA generativa para que la tabla no se tenga en cuenta en absoluto.
P4. Nuestros equipos agregan tablas a nuestros comentarios, como una tabla 4×7 con productos y costos. ¿Estas funciones de cambio de tono alterarán los datos de nuestra tabla?
Es posible que las opciones de IA generativa puedan alterar la tabla de datos en una respuesta a un ticket, por lo que recomendamos que resalte el texto que desea mejorar con la IA generativa para que la tabla no se tenga en cuenta en absoluto.
P5. ¿Puedo tener un bot solo visible para los agentes para pedirle respuestas a la IA, como en ChatGPT?
Si tiene un Centro de ayuda interno, o uno que solo está disponible para los agentes, claro que sí. Las respuestas generativas del agente IA solo extraerán contenido dentro del Centro de ayuda en este momento, y no indexan la misma amplitud de información que hace ChatGPT. También hay un EAP para que los agentes indexen esta información desde el Espacio de trabajo de agente.
Recurso: Búsqueda generativa para el espacio de trabajo de agente (EAP)
P6. ¿Cómo se usa el tono para cambiar el desvío de tickets?
Los tickets clasificados se pueden desviar usando el desvío omnicanal. Además, la clasificación inteligente determina automáticamente la intención del ticket, el idioma en que está escrito y el tono del cliente (positivo o negativo). Luego puede tomar esta información y desviar los tickets desde el correo electrónico, la mensajería y las llamadas.
Recurso: Desviar tickets clasificados automáticamente con el desvío omnicanal
P7. Hemos dudado en implementar las respuestas generativas para el bot porque no podemos probarlas en nuestro sandbox. Me gustaría tener alguna idea de lo que sucederá. Si el bot genera una respuesta para el cliente, ¿lo pondrá de todos modos en un flujo, o cómo se vería eso?
Dentro del Generador de bots, puede designar cuándo desea que ocurra una respuesta generativa. Si el bot detecta una respuesta coincidente dentro del Generador de bots, eso siempre tendrá prioridad.
Recurso: Uso de la IA para generar respuestas en un bot de conversación
P8. Para las respuestas generativas, parece que las respuestas serán tan buenas como lo sea el Centro de ayuda, por lo que es fundamental mantenerlo actualizado. ¿Hay algún criterio o mecanismo de seguridad que el bot utilice para identificar la información incorrecta que podría haber pasado desapercibida? Por ejemplo, la información de un artículo que no ha sido actualizado por un tiempo determinado.
Sí, las respuestas serán tan buenas como la calidad del contenido del Centro de ayuda. Si bien el bot no tiene ningún componente inherente a prueba de fallas, otras herramientas dentro de Guide, como la Verificación de artículos y las Pistas de contenido, pueden ayudar a los administradores de contenido a mantener la información de los artículos actualizada y válida para los usuarios finales.
Recursos del evento
Presentación del evento
Grupo de usuarios de IA de Zendesk
Grabación del evento
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