Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
26 de agosto de 2024 | 26 de agosto de 2024 | 4 de septiembre de 2024 |
Zendesk se complace en anunciar un control más detallado sobre qué habilidades se requieren y criterios opcionales al usar habilidades para desviar tickets con el desvío omnicanal.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Hasta ahora, el desvío omnicanal ha tratado todas las habilidades por igual. Todas las habilidades de un ticket se consideraban necesarias hasta que se agotaba el tiempo de espera de las habilidades. Después de ese punto, ninguna de las habilidades seguía siendo considerada al desviar un ticket a un agente.
Ahora, las habilidades agregadas por los disparadores de tickets se pueden configurar comoobligatorias uopcionales. Las habilidades requeridas son habilidades que un agente debe tener, mientras que las habilidades opcionales son recomendables y están sujetas al tiempo de espera de las habilidades en la configuración del desvío omnicanal. Cuando se agota el tiempo de espera de una habilidad y un ticket tiene habilidades obligatorias y opcionales, solo se descartan las habilidades opcionales. Las habilidades requeridas se conservan como criterios de desvío para el ticket, por lo que el desvío omnicanal seguirá esperando a que un agente con todas las habilidades requeridas esté disponible.
Es importante tener en cuenta que si no se configura un tiempo de espera de habilidades, todas las habilidades se tratan como necesarias, independientemente de cómo estén designadas en la acción del disparador que las agregó.
Si desea más información, consulte:
- Agregar y administrar habilidades en los tickets
- Acerca del uso de habilidades para desviar los tickets
- Administrar la configuración del desvío omnicanal
- Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores de ticket
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Reconocemos que muchos clientes necesitan diferenciar entre las habilidades que se requieren para que un agente resuelva un ticket con éxito y eficientemente y las habilidades que son convenientes pero menos críticas. Si se agrega esta granularidad a la funcionalidad de tiempo de espera de las habilidades, los administradores tendrán más control sobre cómo se envía el trabajo a los agentes.
¿Qué debo hacer?
Para comenzar a usar esta mejora, asegúrese de haber configurado un tiempo de espera de habilidades para el desvío omnicanal. Luego cree o actualice los disparadores de ticket con las acciones Agregar habilidades o Establecer habilidades y especifique si cada habilidad es obligatoria u opcional.
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