Nuestro evento del 29 de agosto se centró en lograr la excelencia en el servicio de atención al cliente a través de la integración de la administración de la fuerza laboral (WFM) y el control de calidad (QA). Los participantes escucharon a un panel de expertos que compartió consejos prácticos y las últimas innovaciones para mejorar las operaciones de soporte. El evento fue diseñado tanto para principiantes como para profesionales experimentados, y ofreció información sobre cómo optimizar la administración de la fuerza laboral y mejorar los flujos de trabajo. En este artículo, encontrará la grabación de eventos, los aspectos más destacados de las preguntas y respuestas y la presentación del evento, lo que lo convierte en un recurso útil para cualquiera que desee mejorar sus estrategias de servicio de atención al cliente.
Grabación del evento
Resumen de preguntas y respuestas
Zendesk QA: En pocas palabras, el WFM y el control de QA de Zendesk se adaptan excepcionalmente bien a los tamaños de los negocios y las demandas de atención al cliente. En particular, con el componente de control de QA, el proceso de integración se agiliza considerablemente, lo que resulta muy beneficioso si su negocio experimenta afluencias estacionales. Además, ayuda a los negocios a crecer al garantizar una integración perfecta de los agentes a medida que crece el equipo. Por lo tanto, los elementos WFM y QA de Zendesk están diseñados para adaptarse y crecer con las necesidades de su negocio.
Gestión de personal de Zendesk (WFM): Zendesk WFM es una herramienta que ayuda a planificar, pronosticar y programar tareas al ofrecer datos confiables. Una función clave es el seguimiento automático de las horas de trabajo, lo que garantiza que no se pierda ningún tiempo de trabajo. Esta herramienta es beneficiosa para equipos de todos los tamaños, ya que proporciona datos precisos que son esenciales para la administración del equipo. Zendesk WFM también aprovecha la IA para anticipar las necesidades futuras y descartar eventos pasados irrelevantes, lo que facilita la administración eficaz del personal y los horarios. En pocas palabras, WFM de Zendesk ayuda a simplificar la administración y la planificación del equipo.
Consideramos que la satisfacción del cliente (CSAT) y nuestras propias métricas de desempeño (KPI) son muy importantes. La CSAT ayuda a medir la satisfacción del cliente, pero no siempre refleja el rendimiento de un agente.
Por lo tanto, nos aseguramos de que la CSAT esté alineada con las puntuaciones de calidad, lo que ayuda a distinguir entre los comentarios negativos causados por el rendimiento de un agente o por otros motivos, como problemas con el producto o el proceso.
Las puntuaciones de calidad de los agentes se miden de dos maneras: una es la “Internal Quality Score” (puntuación de calidad interna o IQS), que proporciona una puntuación porcentual para cada ticket revisado y proporciona una puntuación agregada para cada agente, equipo o todo el departamento.
La segunda es la “Auto QA Score” (Puntuación de control de QA automático o AQS), que es evaluada en su totalidad por IA y proporciona una visión general rápida de todos los tickets. Esto ayuda a identificar dónde se requiere una revisión humana.
En resumen, nos enfocamos principalmente en IQS, AQS y CSAT para garantizar la calidad y la satisfacción de nuestros servicios.
Le recomendamos que se comunique con el administrador de su cuenta si aún no lo ha hecho. Ofrecemos una versión de prueba de 30 días para que pueda probarlo y ver el valor que aporta a su organización. El administrador de su cuenta estará encantado de ayudarle durante todo el proceso. Es tan sencillo como ponerse en contacto y probarlo.
Recursos: Primeros pasos con la administración del personal de Zendesk
Utilizamos dos maneras de automatizar completamente el proceso de control de calidad (QA).
El primero es el control de QA automático, donde la IA evalúa los tickets en función de categorías estándar como saludo, cierre, ortografía y gramática, empatía y tono del agente. Esto se ocupa de los aspectos relacionados con las “habilidades interpersonales”, lo que le ahorra el tiempo de revisar meticulosamente cada ticket.
El segundo método implica el enfoque manual en los factores que más le interesan, como el cumplimiento del proceso. También usamos focos impulsados por IA, al igual que con VoiceQA, para identificar los tickets que podrían tener extremos de “sentimiento” o tono, riesgo de abandono o que muestran un rendimiento extraordinario de los agentes.
El control de QA automático no solo revisa los tickets automáticamente, sino que también ayuda a priorizar los tickets que necesitan una revisión manual. De esta manera, el tiempo dedicado a la revisión de tickets se vuelve más eficiente y significativo.
Lograr que los equipos participen requiere un enfoque paso a paso:
1. Comience con “Administración y monitoreo del rendimiento”. Pídales a los integrantes del equipo que registren sus tareas, como reuniones o almuerzos. Este cambio mínimo ayuda a recopilar datos de actividad útiles y los familiariza con nuestras métricas de productividad.
2. A continuación, introduzca “Planificación de recursos” usando Zendesk WFM. Aquí, los integrantes del equipo podrán ver sus horarios, solicitar tiempo libre o incluso cambiar de turno directamente desde Zendesk Support. También recibirán notificaciones sobre cualquier cambio de horario. Para los gerentes, esta es la etapa para crear diseños de turnos basados en datos e implementar horarios semanales o mensuales.
Al agregar elementos gradualmente y ayudar a los equipos a familiarizarse, aseguramos una integración fluida y atractiva.
Sí. El control de QA manual es totalmente personalizable. También puede elegir cuál de nuestras categorías predefinidas de control de QA automático desea usar, y algunas de ellas también se pueden modificar aún más, por ejemplo, Ortografía y gramática, saludos y cierres.
Recursos: Creación de categorías de AutoQA personalizadas
Sí. Nuestros potentes filtros de IA lo ayudan a encontrar los tickets importantes para revisar, y luego puede configurar estos filtros para que sean asignaciones de revisión recurrentes que seleccionarán los tickets al azar para revisar según los criterios establecidos.
Para QA y WFM, toda la información se extrae directamente de Zendesk a las plataformas individuales. A continuación, podrá crear informes en función de las especificaciones de control de QA y WFM en cada plataforma respectiva. En este momento no se puede ver esta información en Zendesk Explore, pero esperamos poder integrarla más de cerca en el futuro.
Además de tener una visión clara de AHT y el trabajo completado, Zendesk WFM le permite tener una mejor perspectiva de cuándo los agentes están trabajando activamente en un ticket en comparación con cuándo están inactivos. Además, gracias a nuestras métricas orientadas a puntos, puede tener informes de productividad más detallados al medir más que solo: ¿cuántos tickets terminaron siendo resueltos al final? Obtiene una perspectiva de su productividad durante todo el ciclo de vida de un ticket que se refleja en la atribución de Puntos atendidos, derivados, atendidos o de rebote.
Recursos: Seguimiento del tiempo que los agentes pasan fuera de Zendesk (EAP), Acerca de los paneles de administración del personal
Sendle: “Es más fácil verificar la asistencia, pero también el cumplimiento en tiempo real, de un vistazo. Puedo ver quién está trabajando en un momento dado y ajustar los requisitos de personal”
Tembici: Aumento del 75 % en la eficiencia de los agentes, reducción del 80 % en el tiempo de resolución promedio, reducción del 30 % en los costos operativos anuales.
Vincule las historias de los clientes”.
Recursos: Sendle aumenta la productividad con las herramientas omnicanal de CX y WFM, Tembici ve un ahorro de costos del 30 % con Zendesk WFM
Zendesk WFM es bastante versátil y no se limita a los flujos de trabajo de cara al cliente. Funciona igualmente bien para los equipos internos que usan Zendesk para crear tickets. Con Zendesk WFM, puede hacer seguimiento de cuánto tiempo se dedica a los distintos aspectos de las tareas internas y comprender la productividad en tiempo real o históricamente. Básicamente, ya sea que se trate de tickets internos o de atención al cliente, Zendesk WFM los trata a todos de la misma manera, lo que ayuda a administrar los flujos de trabajo de manera eficiente.
Zendesk WFM le ayuda a ver actualizaciones en tiempo real sobre el trabajo de sus agentes. Cada 20-30 segundos, el sistema actualiza qué ticket está manejando un agente. Estos tickets se pueden ordenar según el tiempo empleado, lo cual es útil para monitorear la distribución del trabajo. Y si es necesario, puede acceder directamente a cualquier ticket con solo hacer clic en él desde el informe. Zendesk WFM lo mantiene conectado con la carga de trabajo de su equipo de una manera práctica y sencilla.
Recursos: Acerca de la página Estado del agente, Acerca de la página Actividad del agente
La estructura organizativa se aborda y personaliza de manera completamente independiente para ayudar a los clientes a crear diferentes sitios (ubicaciones), equipos, permisos y roles, flujos de trabajo (líneas de negocio/habilidades/grupos de trabajo)
Recursos: Acerca de las tareas generales de WFM, Configuración de ubicaciones y turnos en Zendesk WFM, Configuración de equipos en Zendesk WFM, Creación y edición de paneles de administración de personal, Administración del acceso de los usuarios en su cuenta de WFM, Administración de roles y permisos de WFM
Si necesita ayuda con la configuración, tenemos varios recursos disponibles. Nuestro canal de YouTube de control de Zendesk QA tiene numerosos tutoriales y entrevistas a expertos para guiarlo. Cuando se registre, podrá consultar el Centro de ayuda de control de Zendesk QA, que está repleto de información útil. También ofrecemos webinars y sesiones de configuración en vivo para ayudarle con la integración. Además, contamos con un equipo de atención al cliente dedicado para garantizar que esté configurado correctamente desde el principio. Así que, ya sea que esté explorando o esté listo para sumergirse, tenemos muchos recursos para ayudarle a sacar el máximo provecho de estas herramientas.
Recursos: Zendesk QA Youtube, Uso de Zendesk QA, Contacto con atención al cliente de Zendesk , Recursos de administración de personal de Zendesk (WFM), Zendesk WFM (Tymeshift)
Nota: Las funciones y los plazos están sujetos a cambios.
Tenemos una función llamada “índices de aceptación” en nuestros paneles. Destaca cuándo la puntuación de la IA coincide con la puntuación humana, que suele ser del 95 al 96 % de las veces. Si bien la IA puede cometer errores, al igual que los humanos, es importante recordar que los errores de la IA pueden ser diferentes a los humanos.
Entendemos la tendencia humana a ser cautelosos con la IA, y es por eso que hemos incrustado este punto de datos en nuestros paneles. Nuestra IA se perfecciona constantemente para ofrecer precisión. Ver el alto índice de aceptación cuando comienza a usar el producto podría ser un indicador persuasivo de su confiabilidad. Siempre estamos trabajando para hacer que nuestra IA sea más confiable para los usuarios.
En caso de que los agentes trabajen en varios grupos, WFM se adapta con flexibilidad según el nivel de detalle que se necesite. Si están trabajando en distintos tipos de tickets, puede configurar flujos de trabajo para cada categoría. De esta manera, la pantalla de actividad del agente mostrará los cambios tan pronto como un agente cambie de un tipo de ticket a otro, lo que le proporcionará datos históricos y en tiempo real.
Si prefiere ver cuándo los agentes están manejando los tickets en general, no es necesario personalizarlo. Es importante destacar que esta configuración está completamente automatizada para los agentes. No es necesario que cambien de estado manualmente cuando cambian de grupo. Todo se basa en los clics reales, lo que hace que el proceso sea fácil y eficiente.
Las zonas horarias se pueden adaptar a cada ubicación/sitio creado en Zendesk WFM. Esto es útil para los equipos que operan a nivel mundial, y se traduce en que los agentes que pertenecen al sitio o la ubicación específicos ven los datos en su propia zona horaria, mientras que los administradores de WFM aún pueden ver sus horarios en su propia zona horaria predeterminada. También tenemos un conmutador de zona horaria que se puede utilizar.
Recursos: Uso del conmutador de zona horaria de WFM, Configuración de ubicaciones y turnos en Zendesk WFM
No. Vemos que los equipos obtienen una gran eficiencia al usar ambos juntos, pero no es necesario usar WFM para usar QA, y no es necesario usar QA para usar WFM, solo necesita usar Zendesk para usar cualquiera de los dos o ambos.
¡Ciertamente! Tenemos cursos y videos de demostración disponibles en el canal de YouTube de control de Zendesk QA .
Recursos: Control de Zendesk QA en YouTube
Sí en cuanto a Klaus - SOC-2 Tipo 2; y estamos trabajando en HiPAA como parte de la integración con Zendesk.
WFM: sí, cumple con SOC2 tipo 2; pero aún no cumple con HIPAA.
Comuníquese con el equipo de su cuenta para obtener una prueba gratuita de 30 días.
Recursos: Administración de la participación de la fuerza laboral
Según los objetivos de WFM y el entorno de Zendesk actual del cliente, aquí es donde la implementación puede ser más o menos extensa. Como punto de referencia basado en nuestros datos y experiencia previa, la mayoría de los clientes pueden comenzar a trabajar en un plazo de 4 a 6 semanas.
Actividad de los agentes + Informes
Actividad del agente: aquí es donde podemos identificar horarios cortos que se alternan, sin puntos de productividad que se muestran a continuación en la barra de productividad.
Informes: con el uso de nuestras métricas orientadas a puntos + Puntos de rebote del ticket + AHT (Tiempo de atención del agente)
Recursos: Acerca de la página Actividad de los agentes
Recomendamos usar los potentes filtros impulsados por IA cuando configure Klaus para buscar tickets que le interesen revisar. Una vez que haya encontrado los tickets, puede configurar asignaciones recurrentes que enviarán tickets seleccionados al azar que cumplan con esos criterios a cada uno de los especialistas de control de QA para que los revisen.
Recursos: Configuración de la puntuación automática en el control de calidad de Zendesk QA usando AutoQA, Uso de Spotlight para filtrar conversaciones
El uso eficaz de WFM de Zendesk para mejorar la productividad de los agentes comienza con la comprensión de los datos: saber dónde y cómo los agentes pasan su tiempo. Ver estos datos puede ser revelador y constituye la base para futuras mejoras.
Tener una herramienta como Zendesk WFM puede ayudar a los gerentes a detectar a los agentes que tienen problemas en tiempo real y ofrecer soporte inmediato, lo que puede mejorar el rendimiento con el tiempo.
Para los administradores y gerentes, mejorar la productividad comienza con el seguimiento regular de las métricas clave. Gracias a los informes detallados y personalizables que proporciona Zendesk WFM, puede tener una idea clara de las tendencias de productividad y hacer los cambios necesarios.
Además, una herramienta como esta simplifica las tareas de pronóstico y programación, lo que libera más tiempo para los entrenadores y mentores, lo que en última instancia se traduce en un equipo más productivo y eficiente. Verlo desde diferentes ángulos realmente ayuda a maximizar los beneficios de Zendesk WFM.
Todavía no. Esto es algo que está en desarrollo y debería lanzarse muy pronto.
Esta funcionalidad se encuentra actualmente en EAP. Debería estar disponible para todos los clientes muy pronto.
Los puntos de productividad se calcularán en función de la interacción de los agentes. Si un agente mira un ticket pero no hace nada, no se le asignarán puntos de productividad. Si hacen cambios internos pero no interactúan con el cliente, por ejemplo, obtendrán un “Punto de asistencia”.
Recursos: Métricas de informes personalizados de gestión de personal
Recursos del evento
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