RESUMEN
Desde el 30 de agosto de 2024 a las 12:16 p.m. UTC hasta el 2 de septiembre de 2024 a las 09:15 a.m. UTC, los clientes que usaban Zendesk Talk para SMS y llamadas encontraron un problema en el que los usuarios finales de SMS recién creados mostraban un número de teléfono no válido, como " 1" fue agregado erróneamente al final de sus números. En consecuencia, los agentes no podían enviar mensajes ni iniciar llamadas a estos usuarios finales.
Cronograma
4 de septiembre de 2024 13:05 UTC | 4 de septiembre de 2024 06:05 a.m. PT
Entre las 12:16 p.m. UTC del 30 de agosto y las 09:15 a.m. UTC del 2 de septiembre, los clientes que usaban Talk y Support informaron que se agregó un “1” adicional a los números de teléfono de los usuarios finales. Este problema afectó su capacidad para hacer llamadas y requirió correcciones manuales. Cualquier cliente que haya recibido mensajes SMS en los últimos cinco días se habría visto afectado. El lunes, identificamos la causa raíz y rectificamos el problema. Lamentablemente, ayer se revirtió accidentalmente la corrección implementada anteriormente. Sin embargo, nuestros ingenieros han vuelto a implementar la corrección y el problema ya está completamente resuelto. La corrección garantiza que las nuevas identidades de usuario creadas durante el periodo activo de la corrección no tengan el rogue "1" anexado. Además, se ha corregido la reversión temporal, lo que garantiza que no se creen nuevas identidades de usuario con el “1” erróneo.
POST-MORTEM
Análisis de causa raíz
Este incidente ocurrió debido a una consecuencia no deseada de una solicitud de extracción (PR) de limpieza que reactivó un proceso de implementación antiguo de 2018. Este proceso actualizó automáticamente los números de teléfono de los nuevos usuarios finales de SMS, agregando un atributo "sms_capability" con un valor de "1". El modelo de extensión obtuvo esta información, lo que dio como resultado que se agregara un “1” erróneo a los números de teléfono de los nuevos usuarios finales de SMS.
Resolución
Para resolver este problema, se identificó y desactivó el código problemático responsable de agregar el "1" a los nuevos números de teléfono de los usuarios finales de SMS. Asegurarse de que el atributo sms_capability ya no se aplique incorrectamente a los números de teléfono.
Elementos de corrección
- Corrija el modelo de extensión de teléfono del usuario para elegir los registros apropiados para agregar la extensión del número de teléfono a los números de los usuarios finales. [Terminado]
- Eliminar el código de actualización de identidad del teléfono no utilizado del sistema de SMS, ya que se descubrió que estaba desactualizado y no funcionaba bien. [Pendientes]
- Limpie los atributos user_phone_attributes existentes que se crearon incorrectamente con el atributo sms_capability. [Pendientes]
- Implemente una prueba automatizada para asegurarse de que el envío de un mensaje a un número de Zendesk Text dé como resultado un ticket con el formato correcto y la creación de un nuevo usuario final. Esta prueba debe simular una llamada al usuario final para asegurarse de que su número de teléfono sea válido y no tenga un dígito erróneo adjunto. [Pendientes]
- Desarrolle un sistema de alertas más sofisticado que pueda diferenciar entre números verdaderamente no válidos y falsos positivos para minimizar las alertas innecesarias y al mismo tiempo detectar problemas legítimos. [Pendientes]
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
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