Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
9 de septiembre de 2024 | 9 de septiembre de 2024 | 16 de septiembre de 2024 |
Zendesk se complace en anunciar la capacidad de usar la asignación por turnos, al estilo “round-robin” (o por distribución equitativa) para los tickets de correo electrónico, mensajería y llamadas.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
El desvío omnicanal siempre ha definido la disponibilidad de los agentes en función de su estado y la capacidad disponible. Para ser apto para que se le asigne trabajo a través del desvío omnicanal, un agente debe tener un estado apto para el canal y capacidad disponible para el canal.
Originalmente, el desvío omnicanal estaba diseñado para asignar trabajo al agente disponible con la mayor capacidad disponible para el canal.
Ahora, usted puede elegir entre este método de asignación estándar basado en la capacidad y la asignación por turnos (“round-robin”). Cuando se activa la asignación por turnos, el desvío omnicanal analiza el tiempo transcurrido desde la última vez que se asignó trabajo al agente desde ese canal en lugar de la capacidad disponible que tienen los agentes. Los agentes aún deben tener un estado apto y cierta cantidad de capacidad disponible para que se les asigne trabajo cuando se configura la asignación por turnos.
Consulte Uso del desvío por turnos (“round-robin”) para correos electrónicos, conversaciones de mensajería y tickets de llamadas y Administración de la configuración del desvío omnicanal.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Muchos clientes de Zendesk creen que la metodología por turnos es una manera más justa de distribuir tickets a sus agentes que el método actual basado en la capacidad. Aunque el método basado en la capacidad está diseñado para equilibrar la carga entre los agentes, podría percibirse como una penalización de los agentes que trabajan con sus tickets de manera más eficiente y, por lo tanto, reciben mucho más trabajo que los agentes menos eficientes. La adición de esta nueva opción permite que los administradores decidan qué método funciona mejor para sus agentes.
¿Qué debo hacer?
No es necesario que haga nada. Esta función se está implementando en todas las cuentas con desvío omnicanal. Para comenzar a usar la asignación por turnos, abra la configuración del desvío y actualice el método de asignación.
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