RESUMEN
El 10 de septiembre de 2024, desde las 22:57 UTC hasta las 04:09 UTC del 11 de septiembre de 2024, los clientes que usaban Zendesk Talk en todos los pods enfrentaron interrupciones considerables que dificultaron su capacidad para hacer y recibir llamadas. Este incidente afectó a los agentes en varias ubicaciones y redes, lo que provocó llamadas perdidas e interrupciones en sus operaciones comerciales. Muchos agentes encontraron el mensaje “Lo sentimos, Talk no está disponible en este momento” en la consola de llamadas, acompañado de notificaciones de llamadas perdidas.
Cronograma
11 de septiembre de 2024 01:20 a.m. UTC | 10 de septiembre de 2024 06:20 p.m. PT
Actualmente estamos investigando problemas con las llamadas de Talk en varias regiones. Próximamente más información.
11 de septiembre de 2024 01:41 a.m. UTC | 10 de septiembre de 2024 06:41 p.m. PT
Estamos trabajando con nuestro socio de Talk para investigar los problemas que afectan la capacidad de hacer o recibir llamadas. Proporcionaremos otra actualización en los próximos 30 minutos o si tenemos más para compartir.
11 de septiembre de 2024 02:03 a.m. UTC | 10 de septiembre de 2024 07:03 p.m. PT
Nuestro socio de Talk ha reconocido un problema y está investigando más a fondo. Continuaremos trabajando con ellos y proporcionaremos una actualización en otros 30 minutos o cuando haya más información disponible.
11 de septiembre de 2024 02:33 a.m. UTC | 10 de septiembre de 2024 07:33 p.m. PT
Nuestro socio de Talk ha identificado un posible problema con el SDK de Voice y sus ingenieros están trabajando activamente para resolverlo. También hemos comenzado a recibir comentarios sobre la recuperación. Se proporcionarán más detalles en los próximos 60 minutos.
11 de septiembre de 2024 03:01 a.m. UTC | 10 de septiembre de 2024 08:01 p.m. PT
Podemos confirmar que las llamadas de Talk ahora deberían completarse correctamente para nuestros clientes. Continuaremos monitoreando y brindando una actualización final una vez que se resuelva por completo. Gracias.
11 de septiembre de 2024 04:10 a.m. UTC | 10 de septiembre de 2024 09:10 p.m. PT
Nos complace informar que los problemas con las llamadas de Talk ya están resueltos. Gracias por su paciencia y comprensión mientras nuestros equipos trabajaban en el problema de hoy.
POST-MORTEM
Análisis de causa raíz
Este incidente fue causado por una implementación de producción de código de nuestro socio de Talk que analizó incorrectamente la codificación Base 64 de los tokens de capacidad cuando estos tokens contenían un carácter "-" o "_" en posiciones específicas. Como resultado, un subconjunto de clientes que usaban los tokens de capacidad del SDK de Voz de nuestro socio de Talk no pudieron conectarse, lo que provocó que no pudieran hacer ni recibir llamadas con el SDK de Voz. Este error de análisis provocó fallas en la conexión de los clientes afectados, lo que les impidió usar Zendesk Talk.
Resolución
Para resolver este problema, el equipo de ingeniería colaboró estrechamente con nuestro socio de Talk para identificar la implementación de código defectuosa. Una vez que se estableció la causa raíz, el equipo implementó una corrección para garantizar que los tokens de capacidad se analizaran correctamente, lo que permitiría que los clientes afectados pudieran hacer y recibir llamadas nuevamente.
Elementos de corrección
- Revise la estrategia de autenticación del servicio de voz y migre a un método de autenticación alternativo.
- Cree alertas adicionales específicamente para errores de dispositivos de socios de Talk para facilitar tiempos de respuesta más rápidos.
- Revise y mejore las métricas de monitoreo para detectar posibles problemas antes de que se conviertan en incidentes.
Nota: Nuestro socio de Talk también tendrá sus propios elementos de remediación, que incluyen mejores pruebas y monitoreo.
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
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