Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
16 de septiembre de 2024 | 16 de septiembre de 2024 | 19 de septiembre de 2024 |
Zendesk se complace en anunciar una mejora en el desvío omnicanal que permite reasignar tickets a través de colas personalizadas.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Hasta ahora, solo los tickets nuevos que nunca habían sido asignados a un agente eran aptos para ser desviados a través de colas personalizadas del desvío omnicanal. Todas las reasignaciones de tickets por desvío omnicanal pasaban por la cola estándar.
Ahora, los administradores de los planes Professional y superiores tienen la opción de configurar el desvío omnicanal para reasignar tickets a través de colas personalizadas. Específicamente, cuando se activa la reasignación a través de colas, los tickets que se reasignan a un grupo pasan por colas personalizadas para ser asignados a un agente. De lo contrario, solo se usa la cola estándar para reasignar los tickets.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Zendesk recibió muchos comentarios de que los usuarios querían poder usar colas personalizadas para redirigir el trabajo, no solo para desviar el trabajo nuevo. Debido a que el trabajo de las colas personalizadas siempre tiene prioridad sobre el trabajo en la cola estándar, los tickets reasignados a menudo tenían que esperar más de lo deseable para ser reasignados a un agente y podían generar experiencias negativas para los clientes e incumplimientos de SLA. Esta nueva configuración da a los administradores el control para decidir qué flujo de trabajo funciona mejor para sus tickets reasignados.
¿Qué debo hacer?
La nueva configuración se está implementando en todas las cuentas con desvío omnicanal. Si tiene un plan Professional o uno superior, puede editar la configuración del desvío para activar la reasignación a través de las colas. Consulte Administración de la configuración del desvío.
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