El 26 de septiembre, la comunidad de Zendesk efectuó un evento que exploró cómo mejorar la atención al cliente mediante la transición de Chat básico a la mensajería impulsada por IA de Zendesk. Los participantes aprendieron métodos para actualizar las interacciones de chat simples a técnicas de comunicación automatizadas más avanzadas. La sesión proporcionó información práctica sobre el uso de la IA y el aprendizaje automático para mejorar la atención al cliente, incluidos los beneficios de ofrecer asistencia las 24 horas todos los días y personalizar las interacciones con los clientes.
El evento también abordó la integración de la herramienta de mensajería de Zendesk en varios canales, como web, dispositivos móviles y redes sociales, para garantizar una experiencia de servicio coherente. Los asistentes hablaron sobre el papel del análisis en tiempo real para obtener información sobre las interacciones con los clientes y mejorar el rendimiento general del soporte.
Si está interesado, le recomendamos que acceda a la grabación del evento, los aspectos más destacados de las preguntas y respuestas y los materiales de presentación. Estos recursos están diseñados para ayudar a cualquiera que desee mejorar sus capacidades de atención al cliente con la mensajería impulsada por IA.
Grabación del evento
Resumen de preguntas y respuestas
¡Sí! Activar las funciones de mensajería nos ayuda a dirigirlo a los recursos correctos rápidamente, lo que le permite obtener respuestas más rápido. También damos prioridad a los chats urgentes, para garantizar que las consultas de alta prioridad reciban atención inmediata. Esto conduce a una experiencia más fluida y satisfactoria en general.
Sí, a partir de abril de este año podrá solicitar intenciones en el centro de administración. La evaluación de Zendesk tardará hasta 2 semanas.
Recursos: Anuncio de las intenciones personalizadas: Solicitar la versión beta de intención
Sí, la mensajería está incluida en nuestro plan Suite, al igual que Chat. Sin embargo, aunque la IA puede ayudar con las resoluciones, puede haber costos dependiendo de los agentes de IA específicos que se usen, como ADA o Zendesk. Si desea más detalles sobre los precios, le recomendamos que se comunique con el administrador de su cuenta.
Recursos: Primeros pasos con la IA y la IA avanzada de Zendesk, Acerca de las resoluciones automatizadas para los agentes de IA
Para usar correctamente Chat y la mensajería, primero identifique los canales correctos para la mensajería, como las redes sociales y las integraciones nativas. Comience por crear marcas de mensajería separadas y despliéguelas gradualmente. Esto le permite ver cómo funciona la mensajería en tiempo real y refinar sus flujos de trabajo para satisfacer mejor sus necesidades.
Recursos: Bienvenido a la mensajería
Zendesk puede detectar el idioma preferido de un usuario a partir de la configuración de preferencia en su navegador web. El encabezado accept-language (aceptar idioma), el cual se transmite por HTTP, contiene información sobre la preferencia de idioma del usuario. Si está presente ese encabezado, se puede detectar el idioma.
Recursos: Agregar varios idiomas a Zendesk Support, Comprender y activar la traducción de conversaciones en vivo
La mensajería proactiva puede ser activada por acciones del usuario en la página, como hacer clic en un URL o un botón. Para las interacciones más avanzadas, tenemos API que activan estas funciones fácilmente.
Recursos: Acerca de los mensajes proactivos
Sí, hay intenciones de IA para la mensajería proactiva. La eficacia depende en gran medida de cómo se configure el bot. Por ejemplo, puede preguntar a los usuarios si tienen preguntas si permanecen demasiado tiempo en una página. Al guiarlos con mensajes estructurados, se puede fomentar la interacción y ayudarlos a encontrar la información que necesitan. Este enfoque puede impulsar significativamente la interacción del usuario con el bot.
Recursos: Creación de respuestas del bot de conversación para preguntas frecuentes de los clientes
Sí, se pueden vincular campos personalizados con agentes de IA. En el generador de tableros, hay una opción para solicitar detalles donde se pueden mapear hasta ocho campos de ticket personalizados. El usuario completa estos campos durante la conversación y se rellenarán cuando la conversación se transfiera a un agente. Funciona igual que los campos de ticket personalizados estándar.
Recursos: Comprender los tipos de pasos de las respuestas de bots
Nuestro trabajo de aprendizaje automático se rige por los siguientes principios:
- Los datos de capacitación deben ser anonimizados para eliminar información como direcciones de correo electrónico y números de nuestros modelos y recursos de anotación
- Los clientes deben poder optar por no participar en la capacitación
- Respetamos la eliminación de datos
- Respetamos la localidad de los datos de acuerdo con nuestra política regional de hosting de datos
Recursos: Centro de confianza de Zendesk
Para implementar la mensajería impulsada por IA de manera efectiva, concéntrese en dos áreas clave:
- Configuración del bot: Para comenzar, configure el bot para que se encargue de la mayoría de las tareas de soporte. Esto incluye activar las respuestas automáticas y utilizar las funciones de IA para garantizar que el bot esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- Productividad de los agentes Mejore la eficiencia de sus agentes con capacidades avanzadas de IA , como opciones mejoradas en el flujo de trabajo de mensajería.
Al combinar estas estrategias, puede simplificar las operaciones de soporte y optimizar los flujos de trabajo para lograr un mejor rendimiento. Comenzar con el bot es una excelente manera de comenzar.
Recursos: Primeros pasos con los agentes de IA que usan bots y respuestas automáticas, Información general sobre los agentes de IA, Primeros pasos con la IA de Zendesk y la IA avanzada
Sí, puede liberar la mensajería a un segmento específico de clientes. Sin embargo, se recomienda considerar un enfoque más amplio que incluya a todos los clientes. Puede personalizar la experiencia en función de su estado, como ofrecer a los clientes que pagan la opción de chatear con un agente mientras proporciona artículos útiles a los usuarios de la versión de prueba. De esta manera, se asegura de que todos los segmentos de clientes se sientan valorados y respaldados.
La IA utiliza los artículos de la base de conocimientos para responder a las preguntas de los clientes centrándose en la coincidencia de intenciones en lugar de solo la coincidencia de palabras clave. Esto significa que comprende el contexto de las preguntas, incluso si están redactadas de manera diferente o contienen errores ortográficos, lo que hace que sea eficaz para proporcionar respuestas pertinentes.
Sí, puede ver las conversaciones que los clientes tuvieron con el chatbot incluso si no derivan a un agente. Simplemente vaya a la configuración del bot en el panel de información para acceder a las transcripciones de las interacciones automatizadas. Además, nuestro sistema de control de QA puede revisar las interacciones de los agentes y los bots, lo que proporciona otra manera de monitorear esas conversaciones.
Recursos: Revisar las transcripciones de conversaciones del bot
Sí, los bots conservan el contexto de las conversaciones anteriores al responder nuevas preguntas. Esto significa que incluso si la conversación se lleva a cabo dentro de un flujo específico, el bot puede recordar las interacciones anteriores, lo que garantiza respuestas más pertinentes y coherentes.
Los agentes de IA son una parte importante de la mensajería impulsada por IA. Tiene esa funcionalidad de bot para desviar tickets para problemas comunes y entregar tickets a los agentes cuando son más complejos. Pero los agentes de IA no son la única parte de la IA y la automatización dentro de la mensajería. La mensajería también tiene automatización con integraciones dentro del Espacio de trabajo de agente. Más específicamente, el desvío omnicanal como ejemplo.
Recursos: Primeros pasos con la IA de Zendesk y la IA avanzada
Sí, nuestra hoja de ruta para los agentes de IA está en constante evolución para seguir siendo competitivos. Próximamente, una función interesante es el control de calidad (QA) para los agentes de IA , que ayudará a analizar su rendimiento. Tenemos varias funciones nuevas planeadas para los próximos trimestres, por lo que le recomiendo que hable con su representante para obtener más detalles. Además, puede presentar una solicitud para asistir a nuestra cumbre de IA el 9 de octubre, donde hablaremos sobre nuestras próximas funciones y avances de IA .
Actualmente, para usar las funciones de agente de IA que acceden al contenido de la base de conocimientos, es necesario tener un centro de ayuda de Zendesk. Sin embargo, se puede vincular a una base de conocimientos externa de otras maneras, como un botón en una respuesta de bot.
Recursos: Agregar contenido enriquecido a las respuestas en el generador de bots
No es posible usar el resumen de IA como marcador de posición en este momento, pero tenemos una solicitud de función pertinente.
Recursos: Agregar resumen de IA como marcador de posición para incrustar en macros y comentarios
Puede encontrar información sobre el uso de datos aquí: Información de uso de datos de IA de Zendesk
La segunda marca para Mensajería no se extraerá automáticamente de la guía principal o la base de conocimientos. Sin embargo, puede configurar la mensajería de manera similar al chat en vivo, lo que le permite usar ambos de manera efectiva para diferentes equipos. De esta manera, podrá disfrutar de los beneficios de ambos canales.
La mejor manera de hacer que el bot sea más inteligente es usar frases de entrenamiento. Recomendamos usar tantas frases de entrenamiento de varias palabras como sea posible por respuesta, evitando las frases de una sola palabra.
Recursos: ¿Cómo puedo mejorar mi bot de mensajería para encontrar la coincidencia que espero?
Puede encontrar información sobre cómo migrar el contenido del centro de ayuda aquí: Migración del contenido existente al centro de ayuda.
Se acaba de lanzar la CSAT personalizada.
Recursos del evento
0 comentarios