Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
4 de noviembre de 2024 | 4 de noviembre de 2024 | 11 de noviembre de 2024 |
Zendesk se complace en anunciar una nueva opción de configuración de desvío omnicanal para ordenar y asignar tickets en función de los contratos de nivel de servicio (SLA) en lugar de la marca de tiempo con la prioridad del ticket y el desvío apropiado.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Desde el lanzamiento original del desvío omnicanal, los tickets se han insertado en las colas en función de su prioridad y luego por la marca de tiempo en la que empezó a corresponderles el desvío omnicanal. Esta configuración prioriza la asignación de los tickets más antiguos y de mayor prioridad. Sin embargo, los clientes que usan SLA a menudo dan la máxima prioridad al ticket que está más cerca de incumplir los objetivos de SLA.
Esta versión ahora les da a los administradores la capacidad de decidir si los tickets deben ordenarse en la cola y asignarse en función del posible incumplimiento del SLA o con la prioridad del ticket y de la marca de tiempo del desvío correspondiente. Cuando los usuarios optan por basar el orden de los tickets en los SLA, el ticket que está más cerca de incumplir un objetivo de SLA se coloca al principio de la cola. Todos los tickets sujetos a SLA tienen prioridad sobre los tickets sin un objetivo de SLA. Esto significa que incluso los tickets de baja prioridad se insertan en la cola antes que todos los tickets sin un SLA. Los tickets sin un objetivo de SLA se ordenan según la prioridad y luego la marca de tiempo.
Por ejemplo, si llegan tres tickets al mismo tiempo y van a la misma cola de desvío omnicanal, dos con diferentes objetivos de SLA y uno con prioridad urgente pero sin objetivo de SLA, se pondrían en la cola de asignación en el siguiente orden:
- El ticket con un objetivo de tiempo de primera respuesta de 1 minuto.
- El ticket con un objetivo de tiempo de primera respuesta de 5 minutos.
- El ticket de prioridad urgente sin un objetivo de SLA.
Si desea más información, consulte Ordenar tickets por tiempo de incumplimiento de SLA y Administrar la configuración del desvío omnicanal.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Dar a los administradores una manera de desviar y priorizar los tickets por tiempo de incumplimiento de SLA puede ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos de SLA. Incluso los tickets que comienzan en la parte inferior de la cola porque están lejos de incumplir irán ascendiendo gradualmente en la cola a medida que se acercan al incumplimiento Esto evita que los tickets se queden atascados al final de la cola por períodos prolongados, como sucedería si se recibe un flujo constante de tickets urgentes y de alta prioridad mientras se depende de la prioridad del ticket y la marca de tiempo de elegibilidad para priorizar la asignación del trabajo.
¿Qué debo hacer?
Esta función se está implementando para todos los clientes de los planes Growth y superiores para los planes Zendesk Suite y Professional y superiores para Support, Chat y Talk. Si desea comenzar a desviar en función del tiempo hasta el incumplimiento de SLA, modifique la configuración del desvío omnicanal para activar la función.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.
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