En este flujo de trabajo puede aprender a reenviar notificaciones a un usuario final sobre actualizaciones de tickets usando un campo de relación de búsqueda y disparadores de soporte.
Si bien los destinos de correo electrónico proporcionan una manera sencilla de notificar a una dirección externa, la combinación de un campo de relación de búsqueda con un objeto de usuario ofrece una mayor flexibilidad y opciones de personalización para los correos electrónicos enviados. Por ejemplo, puede establecer una línea de asunto que sea relevante para el ticket específico, mejorando su contexto. Además, este enfoque le permite asignar destinatarios dinámicamente para el correo electrónico, a diferencia de los destinos de correo electrónico, que requieren una dirección fija.
El flujo de trabajo incluye los pasos a continuación:
- Paso 1: Crear el campo de ticket y configurarlo
- Paso 2: Agregar el campo de ticket en un formulario de ticket
- Paso 3: Configurar el disparador
- Paso 4: Capacitar a los agentes
Paso 1: Crear el campo de ticket
Este campo de ticket se vinculará con el objeto personalizado del usuario y devolverá la dirección de correo electrónico del usuario.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Campos
- Haga clic en Agregar campo.
- Seleccione Campo de relación de búsqueda.
- Ingrese un Nombre para mostrar y una descripción.
- En Seleccionar un objeto relacionado, elija Usuario.
- En la sección Establecer filtro y bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones agregue una condición que incluya: Rol | Es | Usuario final
- Haga clic en Guardar.
Paso 2: Agregar el campo de ticket en un formulario de ticket
Este campo de ticket tendrá que agregarse a todos los formularios en los que se usará.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Formularios.
-
Si su plan tiene varios formularios de ticket, haga clic en el formulario que desea abrir para editarlo. Se abre el formulario de ticket para editarlo.
- Haga clic en el signo más (+) para agregar el campo de ticket al formulario.
-
Arrastre los campos de ticket en el formulario para reorganizarlos.
- Haga clic en Guardar.
Paso 3: Configurar el disparador
Este disparador enviará la notificación por correo electrónico al usuario.
- Cree un disparador.
- Asigne un nombre al disparador > agregue cualquier categoría.
- En Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue estas condiciones:
- Ticket | Es| Actualizado
-
Ticket > Etiquetas | Contiene al menos uno de los siguientes |
your_tag
- Bajo Acciones, agregue
-
Otro > Notificar por correo electrónico del usuario | Objeto > Relaciones de búsqueda > Dirección de reenvío
Asunto del correo electrónico | Ingrese su línea de asunto personalizada
Cuerpo del correo electrónico | Ingrese su mensaje personalizado
-
Otro > Notificar por correo electrónico del usuario | Objeto > Relaciones de búsqueda > Dirección de reenvío
- Haga clic en Crear disparador.
Paso 4: Capacite a sus agentes:
El campo de relación de búsqueda ahora está disponible en el formulario de ticket, lo que permite a los agentes buscar fácilmente a los usuarios finales existentes. Los agentes pueden realizar búsquedas manuales usando el nombre o la dirección de correo electrónico para encontrar y seleccionar rápidamente al usuario apropiado.
El campo de dirección de reenvío también se puede aplicar usando reglas de negocio en los tickets.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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