Las acciones de CRM permiten la comunicación entre los agentes de IA y la plataforma de CRM. Estas acciones son específicas de la plataforma, lo que significa que hay distintas acciones disponibles para cada plataforma de CRM.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Artículos relacionados:
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- Crear y agregar acciones para agentes IA avanzada
- Revisión y administración de acciones para agentes IA avanzada
Acciones de CRM disponibles para Salesforce
Agentes IA – Avanzado admite la realización de acciones en los siguientes objetos de Salesforce:
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Transcripción de chat: Una transcripción de chat es un registro de un chat entre un cliente y un agente. Salesforce crea automáticamente una transcripción para cada sesión de chat.
Cuando un chat finaliza correctamente, es decir, cuando un cliente o un agente finaliza el chat, la transcripción del chat se crea tan pronto como el agente cierra la ventana de chat y las pestañas relacionadas. Cuando se usa el desvío omnicanal, la transcripción del chat se crea cuando un visitante solicita el chat.
Puede asociar una transcripción con casos, cuentas, contactos y leads, o puede vincularla con otros objetos.
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Casos: Los casos son una herramienta de Salesforce que los agentes usan para interactuar con los clientes y ayudar a resolver sus problemas. Piense en el caso de Salesforce como un ticket de soporte. Los casos son registros en Salesforce que mantienen un registro de los problemas de los clientes, muestran a los agentes una descripción general completa del cliente, etc. Los casos se pueden personalizar para satisfacer las necesidades de su negocio.
Un caso es una pregunta, un comentario o un problema de un cliente. Los agentes de soporte pueden revisar los casos para ver cómo pueden ofrecer un mejor servicio.Para ver todos los objetos dentro de las instancias de Salesforce, vaya a Configuración > Administrador de objetos.
Agentes IA – Avanzado admite las siguientes acciones de CRM en Salesforce:
- Obtener transcripción
- Actualizar transcripción
- Cerrar chat
- Actualizar caso
- Insertar mayúsculas y minúsculas
Obtener transcripción
Esta acción obtiene un valor guardado en un campo específico en la transcripción del chat y lo guarda en un parámetro de sesión. La acción obtiene valores de campos estándar y campos personalizados.
Actualizar transcripción
| Campo | Descripción |
| Campo para recuperar | Este es el nombre del campo que desea actualizar. |
| Valor | El valor que desea establecer en Salesforce. También puede ser un parámetro dinámico siempre que se haya definido. |
Cerrar chat
La acción permite que el agente virtual finalice el chat, por ejemplo, para eventos de finalización de sesión o de chat.
Actualizar caso
Esto le permitirá actualizar un valor en un caso de manera similar a los chats mencionados anteriormente. Esta acción actualiza los campos estándar y personalizados.
| Campo | Descripción |
| Campo para recuperar | Este es el nombre del campo que desea actualizar. |
| Valor | El valor que desea establecer en Salesforce. También puede ser un parámetro dinámico siempre que se haya definido. |
Insertar mayúsculas y minúsculas
Esta acción es similar a actualizar caso, con la diferencia de que si ya existe un caso para este chat en Salesforce, se actualizarán los valores del caso existente. Si no existe, se creará un nuevo caso con los valores actualizados. Esta acción es útil si solo desea crear casos para ciertas condiciones, pero no para todas.
| Campo | Descripción |
| Campo para recuperar | Este es el nombre del campo que desea actualizar. |
| Valor | El valor que desea establecer en Salesforce. También puede ser un parámetro dinámico siempre que se haya definido. |
Crear una acción de CRM