Al principio, ponerse a crear respuestas puede intimidar un poco, pero este artículo le allanará el camino. No tiene más que seguir nuestros consejos generales sobre diseño de respuestas.
- Confirme la intención
- Sea breve y conciso
- Limítese a una acción por mensaje
- Use botones bien diseñados
- Use listas con viñetas
- No haga promesas que no vaya a poder cumplir
Confirme la intención
En el primer mensaje, parafrasee la respuesta del cliente para dejar claro que entiende su consulta. Esto determinará el tema de las siguientes respuestas e indicará al cliente que el agente IA sabe lo que necesita.
Cliente: ¿Cómo cambio mi dirección?
Qué hacer |
Qué no hacer |
“Puedo ayudarle a cambiar su dirección”. |
“Entiendo. Entre en su cuenta aquí para empezar”. |
NOTA: En fases posteriores del flujo de diálogo, cuando el agente IA necesite pedirle al cliente que elija un escenario para poder ofrecerle un determinado servicio, se pueden usar expresiones más genéricas, como "Excelente" o "De acuerdo", puesto que las opciones del escenario ya dejarán claro al cliente que se le ha entendido.
Sea breve y conciso
No se limite a copiar y pegar las preguntas frecuentes. Adapte el contenido y vaya guiando a su interlocutor a través de una conversación centrada en ofrecerle la información necesaria para responder su consulta.
Enviar a los clientes más de tres mensajes seguidos es poco eficaz, ya que tendrán que desplazarse hacia arriba para leerlos todos.
Qué hacer |
Qué no hacer |
“Perdone, no le he entendido bien. ¿Le importa reformular su pregunta con frases claras y completas? |
“Le pido disculpas, pero no acabo de entender su mensaje. Si no es mucha molestia, ¿podría intentar redactar la pregunta con otras palabras? Me será más fácil entenderle si escribe frases claras y completas. |
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“Lo siento. No estoy capacitado para responder esta pregunta, pero nuestro departamento de soporte sí podrá ayudarle”.
“¿Desea que le ponga en contacto con ellos?” |
“Lamentablemente, no estoy capacitado para ayudarle con esta consulta. Sin embargo, si le parece bien, puedo pasársela a uno de mis compañeros humanos del departamento de tecnología para que le ofrezca más ayuda. ¿Quiere que lo haga?”. |
Limítese a una acción por mensaje
Divida el texto en varios mensajes en función del contenido. No lo envíe todo a la vez.
Cliente: ¿Cómo cambio mi dirección?
Qué hacer |
Qué no hacer |
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“Para actualizar su dirección, inicie sesión en Mi cuenta”.
“En el menú de la derecha, seleccione Datos personales”.
“Luego haga clic en Actualizar dirección”. |
“En primer lugar, inicie sesión en Mi cuenta. Para actualizar su dirección, seleccione Datos personales en el menú de la derecha y luego haga clic en Actualizar dirección”.
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Use botones bien diseñados
Procure que el texto de los botones sea breve y sencillo. Para ello, puede ser útil eliminar artículos como “un” o “el” (y sus femeninos y plurales) o combinar un verbo (palabra de acción) con un sustantivo (cosa, lugar, etc.).
Qué hacer |
Qué no hacer |
Suscripción a boletín |
Suscríbase a nuestro boletín |
Cambiar datos personales |
Me gustaría cambiar mis datos personales |
Programar visita |
Programe aquí una visita |
Use listas con viñetas
Para dar instrucciones o hacer listas, use viñetas. Así, al cliente le resultará más fácil seguir y entender la información que proporciona el agente IA.
Qué hacer |
Qué no hacer |
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Para suscribirse a nuestro boletín
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Para suscribirse a nuestro boletín, vaya al final de la página, desplácese a la sección Suscripción del cuadro de la derecha correspondiente al boletín, escriba su dirección de correo electrónico y, finalmente, presione Suscribirse.
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No haga promesas que no vaya a poder cumplir
Los agentes del servicio de atención al cliente no prometen nada que no puedan garantizar, y es importante que los agentes IA hagan lo mismo para no dejar insatisfechos a los clientes. Comunique claramente los límites del agente IA para no crear falsas expectativas.
Qué hacer |
Qué no hacer |
Vamos a intentar resolver el problema. |
Le ayudaré a resolver el problema. |
Esto puede tardar hasta 24 horas. |
Enseguida estará solucionado. |
Conversaciones enfocadas en las personas
Recuerde que se está dirigiendo a personas que, seguramente, se sienten frustradas, confusas o molestas y que, por tanto, las conversaciones se deben diseñar para acomodar y entender las emociones que puede despertar un determinado escenario. A veces, es necesario dar al cliente distintas formas de encauzar la conversación.
Las personas no son personajes binarios a los que les baste un sí o un no como contestación. Por eso, hemos de intentar predecir tantas situaciones derivadas de una intención como sea posible (algunas de las cuales pueden conducir a un diálogo distinto). Siga estos consejos para mantener conversaciones enfocadas en las personas:
- Cuando pida algo, dé una instrucción concreta; no haga una pregunta que se pueda responder
solo con un sí o un no. - Al responder, trate de demostrar empatía. Diga “por favor” cuando pida algo y “gracias”
cuando se lo den, y pida disculpas si su interlocutor está molesto o disgustado con algo. - Considere los escenarios que se derivan de una situación, pero también las distintas respuestas
posibles de un cliente. ¿Escribiría un determinado tipo de respuesta? ¿Es posible incluir botones
para guiarlo? - Dé a su interlocutor la sensación de estar conversando con un humano dispuesto a ayudarle (no un mero agente IA).
- Comprenda que, cuando alguien dice algo, no siempre se expresa con claridad.
Dé opciones para no tener que hacer suposiciones ni tomar el camino equivocado.