Un agente IA de correo electrónico avanzado se encarga de automatizar las tareas repetitivas para que su personal de soporte pueda dedicarse a resolver problemas complejos.
- Agregar etiquetas y notas internas a los tickets de Zendesk Support.
- Crear mensajes personalizados a partir de la información de los usuarios.
- Actualizar campos de ticket.
- Fusionar tickets que vienen del mismo solicitante.
- Dirigir tickets a los agentes.
En este artículo se tratan las siguientes actividades:
- Paso 1: Importar los datos históricos
- Paso 2: Conectar el agente IA de correo electrónico
- Paso 3: Crear respuestas y flujos de conversación
- Paso 4: Probar el agente IA de correo electrónico
- Paso 5: Iterar con el agente IA de correo electrónico
- Paso 6: Lanzar el agente IA de correo electrónico y darle mantenimiento
Paso 1: Importar los datos históricos
Use los datos existentes para entrenar al agente IA de correo electrónico con el fin de que comprenda a los clientes.
- Si ya trabaja con Zendesk Support, use una herramienta especializada en importar conversaciones.
- Si no usa Zendesk Support, puede importar los datos de otra plataforma de CRM o manualmente desde un archivo TSV.
- Si no cuenta con datos históricos, obtenga información sobre otras fuentes de datos de entrenamiento.
Paso 2: Conectar el agente IA de correo electrónico
Su agente IA de correo electrónico necesita su propia cuenta de Zendesk. Si desea obtener detalles, consulte Conectar el agente IA avanzado con Zendesk Support.
Paso 3: Crear respuestas
Use el generador de diálogo para redactar las respuestas que le gustaría emplear con cada intención.
- Asegúrese de que las respuestas respeten siempre la identidad de su marca, el tono de voz y la persona del cliente.
- Utilice lenguaje Markdown para formatear las respuestas.
- Revise las acciones que se podrían automatizar para planificar cómo reemplazar los procesos manuales del servicio de atención al cliente.
Paso 4: Probar el agente IA
Una vez que el agente IA de correo electrónico quede conectado con Zendesk y haya creado sus respuestas, puede comenzar a probarlo.
- Pídales a las personas encargadas de hacer las pruebas que tomen capturas de pantalla para acompañar sus comentarios.
- No confunda adrede, provoque ni “trolee” al agente IA de correo electrónico.
- Haga la misma pregunta de distintas formas. Reúna los comentarios en un solo lugar.
- Aunque las conversaciones de prueba quedan grabadas en los registros de conversaciones, tener juntos todos los comentarios facilita el proceso de iteración.
- Asegúrese de que las acciones y notas internas reflejen los procesos de soporte establecidos.
- Si el lanzamiento del agente IA de correo electrónico trae consigo cambios en los procesos establecidos, aproveche la fase de prueba para sacar capturas de pantalla con las que entrenar a los agentes humanos.
Paso 5: Iterar con el agente IA de correo electrónico
Una vez que tenga una buena recopilación de comentarios de las pruebas, haga cambios para corregir y mejorar su agente IA. Por ejemplo, use contenido distinto para una respuesta, o bien acciones para agregar etiquetas que le permitan reducir la carga de tickets en proceso con solo fusionarlos.
Paso 6: Lanzar el agente IA y darle mantenimiento
Una vez que su equipo haya adoptado el agente IA y lo tenga funcionando, debe monitorear su rendimiento examinando los registros de conversación y revisando los objetivos y los KPI establecidos durante la preparación del proyecto. Continúe entrenando al agente IA de correo electrónico y ajuste las respuestas según sea necesario.