El panel Recorrido de conversaciones ofrece una vista agregada de las conversaciones mantenidas por los agentes IA que no requieren entrenamiento y los basados en expresiones. Ayuda a descubrir las oportunidades de optimización porque permite ver los recorridos de las conversaciones. Y al mostrar cómo discurren los flujos de diálogo, permite entender el porcentaje de clientes que pasa por cada respuesta, identificar patrones, detectar áreas problemáticas y hacer un seguimiento fácil de los índices de abandono.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Diseño
Para que el panel Recorrido de conversaciones funcione lo mejor posible, es necesario haber configurado los estados de resolución. Si aún no lo ha hecho, siga las instrucciones indicadas aquí.
Filtros globales
| Filtro | Descripción |
| Idioma | Filtra las respuestas en el idioma seleccionado |
| Rótulo | Muestra los resultados relacionados con ciertos rótulos |
| Resolución | Filtra la respuesta con la resolución seleccionada en el Explorador del recorrido de conversaciones. Observe que el filtro de resolución podría dañar el flujo de la conversación. |
| Avanzado | Incluye o excluye las conversaciones de prueba generadas con el widget "Probar agente IA". |
| Fecha | Selecciona un periodo entre el 1.° de marzo de 2023 y el día en curso. |
Los principales KPI
| KPI | Descripción |
| Total de conversaciones | Las conversaciones en las que participó un agente IA en el periodo seleccionado. |
| Conversaciones con diálogos interrumpidos | Las conversaciones que tienen al menos un diálogo en el cual el usuario final interrumpió o terminó el flujo diseñado tras disparar otro diálogo. |
| Índices de abandono |
Las conversaciones que fueron abandonadas por el usuario final. La conversación se considera abandonada si:
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Herramienta Explorador del recorrido de conversaciones
Elementos fundamentales
La herramienta Explorador del recorrido de conversaciones ofrece una perspectiva global de todos los recorridos de conversaciones en un periodo de tiempo seleccionado.
| Bloque | Descripción | Ilustración |
| Columna de respuesta |
Cada columna representa un paso en el recorrido de una conversación. De manera predeterminada, se comienza a partir de la primera respuesta disparada en el recorrido de la conversación. Los siguientes pasos se irán mostrando a la derecha a medida que vaya seleccionando las respuestas y especificando el trayecto. El encabezado de la columna indica lo siguiente:
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| Respuesta |
Cada bloque en la columna representa una respuesta. Estas respuestas son la totalidad de veces que se encontró una respuesta en un recorrido de conversación en un orden o una etapa en particular. P. ej., la respuesta Las respuestas que tienen un nodo UltimateGPT serán marcadas con un rótulo UltimateGPT. |
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| Respuesta seleccionada |
Indica el estado de una respuesta seleccionada cuando se crea un recorrido de conversación. La respuesta se muestra en la parte superior de la columna. En este estado se puede ver cierta información valiosa:
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| Vista detallada |
Al hacer clic en "Abrir vista detallada", se abre un cajón a la derecha del panel. Ahí puede ver conversaciones de muestra para el estado de resolución de la respuesta seleccionada. Solo tiene que hacer clic en los vínculos para ir directamente al registro de la conversación. |
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| Respuesta seleccionada - Resumen | Sabemos que el Explorador del recorrido de conversaciones puede parecer un poco complicado al principio. La opción de resumen se introdujo para ayudarle a comprender en qué punto del recorrido se encuentra y qué pasa con las conversaciones en este paso del recorrido. |
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Casos de uso
Rutas de escalamiento: identifique las respuestas que tienen un índice de escalamiento no intencionado que se caracteriza por ser alto. Esto suele ser indicio de un flujo de diálogo mal diseñado en el que las consultas de los usuarios finales no fueron resueltas y se hizo necesaria la intervención humana.
Bucles de respuesta: identifique las áreas donde los usuarios finales quedan atrapados en un bucle de conversación. Se recomienda reconsiderar y editar el diseño del diálogo para evitar estancarse. Otra posible solución sería ofrecer una respuesta alternativa en caso de que el usuario final quede estancado en uno de los diálogos diseñados.
Flujos interrumpidos: identifique las áreas donde se observe que los usuarios finales interrumpen constantemente los flujos diseñados. Estas interrupciones pueden deberse a un entrenamiento de conocimientos inadecuado, dado que el agente IA no comprende correctamente las consultas de los usuarios finales. Para solucionar el problema, introduzca más intenciones o entrene las intenciones existentes con expresiones adicionales.
Preguntas frecuentes
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¿Por qué hay discrepancias entre la pestaña Recorrido de conversaciones y la pestaña Resumen de rendimiento de la página de análisis del agente IA? (Por ejemplo, los volúmenes de conversaciones son distintos.)
La pestaña Recorrido de conversaciones se actualiza una vez al día, a la medianoche, mientras que la pestaña Resumen de rendimiento se actualiza cada cuatro horas. Por esta razón, las métricas de las dos pestañas son diferentes, ya que cada una de ellas captura un momento distinto. -
¿Por qué tengo un índice de abandono alto?
Una conversación se considera abandonada si la resolución final queda sin definir. Las métricas que se presentan en el panel Recorrido de conversaciones se basan en los estados de resolución. Para aprovechar al máximo todo el potencial de esta herramienta, recomendamos que configure los estados de resolución.