Los estados de resolución proporcionan un mayor potencial de análisis e información más detallada y procesable para hacer seguimiento del rendimiento del agente IA de manera más precisa y transparente.
Quizás se pregunte cuántas conversaciones terminan en un escalamiento. ¿Cuántas no recibieron una resolución y simplemente fueron abandonadas? ¿Se le proporcionó al cliente información sobre la orientación o las instrucciones de autoservicio, pero el cliente no terminó el flujo?
Si tiene las respuestas a estas preguntas, podrá hacer cambios en el flujo de la conversación y brindar una mejor experiencia, ya que tendrá más visibilidad de las conversaciones que son problemáticas o que incluyen información valiosa.
En concreto, se mencionan los siguientes:
- Resoluciones
- Cómo establecer resoluciones
- Recomendaciones
- Resoluciones en Analytics
- Ventajas y diferencias con el análisis predeterminado
- Resoluciones en los registros de conversaciones
- PREGUNTAS FRECUENTES
Resoluciones
Por defecto, tenemos cinco estados de resolución y una configuración predeterminada. Estos se utilizan en diferentes análisis.
| Estado de resolución | Definición |
| Sin definir | No se ha alcanzado ningún estado de resolución. Son las conversaciones abandonadas o las intenciones donde no se han agregado estados de resolución. |
| Informada | Se proporcionaron instrucciones u orientación. Consulte la sección Uso del estado informado si desea ver más detalles. |
| Resuelto | Se proporcionó una resolución significativa y no hay más preguntas. |
| No resuelto |
El agente IA no respondió o no resolvió el problema. |
| Escalado a un agente |
La conversación se transfirió correctamente a un agente en vivo. Este estado se establece automáticamente al agregar un bloque de escalamiento y seleccionar la opción de reenvío a un agente o un escalamiento personalizado. |
| Escalado por correo electrónico |
La conversación se convirtió correctamente en un ticket por correo electrónico para el equipo de soporte. Este estado se establece automáticamente al agregar un bloque de escalamiento y seleccionar la opción de enviar un correo electrónico. |
Cómo establecer resoluciones
Desde el generador de diálogo, se pueden agregar los estados correspondientes a cualquier bloque de mensajes para mostrar si se informó a un usuario, o si la consulta fue resuelta o no o si se escaló. La resolución final de una conversación se puede revisar más adelante en los registros de conversación.
- Diríjase a una intención o respuesta de plantilla
- Seleccione el bloque al que desea aplicar el estado
- En la pestaña de detalles, desplácese hasta Resoluciones y seleccione el estado correspondiente en el menú desplegable
- Seleccione Guardar borrador o Publicar para guardar los cambios.
Es importante tener en cuenta que cada bloque solo puede tener un estado de resolución asociado ya que, cuando un usuario pase ese bloque, se aplicará ese estado de resolución. La resolución de una conversación seguirá siendo la misma después de pasar el bloque seleccionado hasta que se establezca una nueva resolución. Por lo tanto, no es necesario aplicar el mismo tipo de resolución a todos los bloques siguientes.
Recomendaciones
Cómo estructurar resoluciones
Use el modelo de embudo de conversación de la integración como base, ya que probablemente seguirá una ruta lineal que incluya enviar información al usuario,verificar si la información resuelve su problema y aplicar el estado resuelto / no resuelto en función de la respuesta, y luego el estado del escalamiento en función del tipo de escalamiento a partir del escalamiento no resuelto o basado en el proceso.
Cuándo usar el estado informado
El estado informado se debe usar cuando se envía un mensaje que proporciona al cliente información que le permite manejar la situación por su cuenta. También se utiliza cuando el agente IA proporciona al visitante información a la que luego debe volver para avanzar con la conversación (por ejemplo, si se le solicita al cliente que envíe una foto del defecto o el número de factura). De esta manera, si el cliente abandona el chat, tal vez para ir a buscar esa información y volver más tarde, aún cuenta como que el agente IA les proporcionó información clave que ayuda a avanzar el proceso la próxima vez.
Cuándo no usar el estado informado
No utilice el estado informado al cambiar el idioma ya que no se ha manejado una intención "real".
Según la solución, probablemente no desee usar el estado informado para decir que no hay ninguna solución disponible a menos que sea lo mismo que haría un agente humano.
Cuándo usar el estado no resuelto
Úselo como parte de la verificación de resolución o de los flujos de comentarios para indicar si el usuario está satisfecho o recibió una respuesta que no fue útil. Esto ayuda a identificar a quienes abandonan antes del escalamiento o dónde se pueden mejorar las conversaciones. Así, la revisión de las conversaciones dentro de los registros de conversaciones es más rápida.
Recomendamos no usarlo como el primer estado de resolución, ya que incluirá a todos los que abandonan el chat antes de tiempo. Esto le obligaría a diferenciar manualmente a los usuarios cuya consulta verdaderamente no se resolvió o que están insatisfechos de los usuarios que simplemente abandonan.
Resoluciones en Analytics
Con la introducción de los estados de resolución, habrá una nueva métrica que estará disponible en el panel de análisis, así como un nuevo widget de visualización que ofrecerá una vista rápida y general de la información.
Índice de resoluciones personalizadas
El índice de resoluciones personalizadas es el porcentaje de chats que terminan en estado Informado o Resuelto dividido por el número de chats.
Esto en el futuro reemplazará el índice de manejo por agente IA como una métrica más impactante. Sin embargo, requiere que se usen estados de resolución en todos los diálogos para proporcionar un resultado preciso, ya que todas las conversaciones que no están definidas se contarán como conversaciones que no fueron automatizadas.
Visualizaciones
Hay un nuevo widget de visualización, resoluciones de conversaciones, donde se muestra la distribución de los estados que se aplican a las conversaciones en cierto período.
Tabla de intenciones
Dentro de la tabla de intenciones, hay una nueva columna que destaca el índice de resoluciones personalizadas por intención.
Para ir rápidamente a los registros de conversaciones filtrados por esa intención y revisar las conversaciones asociadas, puede hacer clic en el ícono de conversaciones junto al nombre de la intención.
Ventajas y diferencias con el análisis predeterminado
El índice de resoluciones personalizadas es más específico y transparente, ya que se basa en lo que usted clasifica como automatizado, en lugar de solo procesarse en función de lo que se identifica y no se escala, como el índice de manejo por agente IA.
Para que una conversación se considere manejada por un agente IA, debe cumplir los siguientes tres criterios:
- Contiene al menos una intención significativa
- No tiene ningún intento de escalamiento, lo que significa que si un escalamiento falla en una conversación, no se considerará manejada por un agente IA
- Se comprendió el último mensaje del visitante, lo que significa que la respuesta predeterminada no se usa como la última respuesta
Por su parte, el índice de resoluciones personalizadas se basa en el último estado reconocido en la conversación.
Volver al widget de índice de manejo por agente IA
Para volver a ver el índice de manejo por agente IA en lugar del índice de resoluciones personalizadas, haga clic en la flecha hacia abajo junto a la métrica y luego seleccione el índice de manejo por agente IA en el menú desplegable.
Resoluciones en los registros de conversaciones
Dentro de los registros de conversaciones, puede revisar los diferentes estados asociados con una conversación usando el botón en la parte inferior de la tabla para alternar entre los estados originales de manejado por agente IA o escalado. Utilice el filtro de estado en la parte inferior de la tabla de conversaciones.
Para revisar las conversaciones asociadas con un estado en particular, haga clic en Agregar filtro, diríjase a Resoluciones y luego seleccione los estados específicos por los que desea filtrar.
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Puedo crear mi propio estado?
En el futuro, sí. Nos gustaría recibir comentarios acerca de qué estados le gustaría agregar. Si se mencionan con frecuencia, se pueden agregar para todos. Si consideramos que son muy específicos para cada grupo y son necesarios, presentaremos resoluciones personalizadas para que cada persona pueda utilizarlas.
Si le gustaría tener un estado en particular, hable con su CSM.
¿Puedo tener una configuración que elimine el último estado establecido?
No, siempre se conserva el último estado establecido. Le recomendamos que incluya estados en toda la conversación para que obtenga un nuevo estado en función del flujo en el que se encuentra.
¿Puedo ver todos los estados por los que pasa una conversación?
Por el momento, no se puede ver una barra de progreso de los estados de una conversación. Solo se muestra el último estado en los registros de análisis y de conversación. Sin embargo, planeamos agregar esto en el futuro para mostrar cómo fluyen las conversaciones, lo que tendrá un impacto especial para aquellas conversaciones más extensas o con varias intenciones.
¿Puedo usar estados de resolución en la lógica condicional?
Sí, hay un parámetro del sistema llamado lastResolution que permite separar en función de los valores: Undefined, Informed, Resolved, Not Resolved, Escalated To Agent, Escalated via Email