Los estados de resoluciones personalizadas permiten hacer análisis más avanzados, ya que aportan información valiosa detallada y procesable con la que hacer un seguimiento más preciso y transparente del rendimiento del agente IA.
Quizás se pregunte cuántas conversaciones acaban en un escalamiento. O cuántas no recibieron una resolución y simplemente se abandonaron. ¿Se informó al cliente de la orientación o las instrucciones de autoservicio pero no se terminó el flujo?
Las respuestas a estas preguntas le ayudarán a modificar el flujo de conversación para ofrecer una experiencia óptima, ya que tendrá más claro qué conversaciones son problemáticas o incluyen información valiosa.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acerca de las resoluciones
- Establecer estados de resoluciones personalizadas
- Recomendaciones
- Resoluciones en los análisis
- Resoluciones en los registros de conversaciones
- Preguntas frecuentes
Acerca de las resoluciones
En la siguiente tabla se describen los estados de resoluciones personalizadas disponibles.
| Estado de resoluciones personalizadas | Definición |
| Sin definir | Conversaciones del agente IA que finalizaron sin un estado de resoluciones personalizadas, a menudo debido a casos de abandono o uso que carecen de un estado de resoluciones personalizadas. |
| Informadas | Conversaciones del agente IA en las que el agente proporcionó orientación al cliente. Si desea más información, consulte Cuándo usar el estado Información ofrecida. |
| Resueltas | Conversaciones del agente IA que terminaron con una resolución significativa y sin más preguntas del cliente. |
| No se resolvió |
Conversaciones del agente IA donde el problema no fue respondido o resuelto. |
| Escalada a agente |
Conversaciones del agente IA que se escalaron a un agente humano. Este estado se establece automáticamente cuando el flujo de conversación llega a un bloque de escalamiento en un diálogo que tiene configurada la opción “Reenviar a un agente” o “Escalamiento personalizado”. |
| Escaladas por correo electrónico |
Conversaciones del agente IA que se convirtieron en un ticket por correo electrónico. Este estado se establece automáticamente cuando el flujo de conversación llega a un bloque de escalamiento en un diálogo que tiene configurada la opción “Enviar un correo electrónico”. |
Establecer estados de resoluciones personalizadas
Desde el generador de diálogo puede agregar los estados aplicables a cualquier bloque de mensajes para resaltar si se ha informado a un usuario o si la consulta se ha resuelto, no se ha resuelto o se ha escalado. La resolución final de una conversación puede revisarse posteriormente en los registros de la conversación.
Para establecer un estado de resoluciones personalizadas:
- Desplácese a una respuesta de intención o plantilla.
- Seleccione el bloque al que desee aplicar el estado.
- En la pestaña de detalles, desplácese hasta Resoluciones y seleccione el estado apropiado en la lista desplegable.
- Presione Guardar borrador o Publicar para guardar los cambios.
Es importante tener en cuenta que cada bloque solo puede tener asociado un estado de resoluciones personalizadas, ya que cuando un usuario pasa ese bloque, se aplica ese estado de resoluciones personalizadas. La resolución de una conversación seguirá siendo la misma después de pasar el bloque seleccionado hasta que se establezca una nueva resolución. Por lo tanto, no es necesario cubrir todos los bloques siguientes con el mismo tipo de resolución.
Recomendaciones
Estructurar las resoluciones
Inspírese en el modelo de embudo de conversación utilizado durante su incorporación, ya que probablemente tendrá que seguir un proceso lineal: comunicar al usuario la información relevante, verificar si esto resuelve su problema, aplicar un estado de resuelto/no resuelto basándose en la respuesta y, a continuación, asigne un estado de escalamiento en función del tipo de escalamiento de los casos no resueltos o basados en procesos.
Cuándo usar el estado Información ofrecida
El estado Información ofrecida debe utilizarse cuando se envíe un mensaje que proporciona al cliente información que le permite manejar la situación por sí mismo. Otra posibilidad es que el agente IA proporcione al cliente información que luego debe volver a recibir para avanzar en la conversación. Por ejemplo, diciéndole: “Envíeme una foto del defecto o el número de factura”. De este modo, si el cliente abandona el chat, tal vez para hacer la foto o ir a buscar la factura, ya habrá recibido información clave del agente IA para seguir con el proceso sin interrupciones más adelante.
Cuándo no utilizar el estado Información ofrecida
No use el estado Información ofrecida cuando cambie el idioma, ya que no se ha manejado una intención “real”.
Dependiendo de la solución, es posible que no sea conveniente utilizar el estado Información ofrecida para indicar que no hay una solución disponible, salvo que esto sea lo mismo que haría un agente humano.
Cómo usar el estado No resuelto
Use este estado al comprobar la resolución o valorar los comentarios para indicar si el usuario está satisfecho o si la respuesta que recibió no le ayudó. Más adelante, será útil para identificar a los usuarios que abandonan antes del escalamiento o en qué punto se podrían mejorar las conversaciones. De esta forma se agiliza la evaluación de las conversaciones en los registros de conversaciones.
Recomendamos no utilizar este estado como primer estado de resoluciones personalizadas, ya que incluiría a todos los usuarios que abandonen el chat antes de tiempo y sería muy difícil distinguir a los usuarios realmente insatisfechos o cuyo problema sigue sin resolver de aquellos que simplemente abandonan la conversación.
Resoluciones en los análisis
Para obtener información sobre la elaboración de informes de resoluciones personalizadas, consulte Análisis del rendimiento de los agentes IA avanzados con el panel Análisis.
Resoluciones en los registros de conversaciones
En los registros de conversaciones, se pueden revisar los diferentes estados asociados a una conversación utilizando el conmutador situado debajo de la tabla para cambiar entre los estados originales Manejado por agente IA o Escalado.
Para revisar las conversaciones asociadas a un estado concreto, puede hacer clic en Agregar filtro, ir a Resoluciones y seleccionar el estado o estados por los que desee filtrar.
Preguntas frecuentes
¿Puedo crear mi propio estado?
Seguramente podrá hacerlo en el futuro. Nos gustaría que nos dijese qué estados le gustaría agregar. Si son comunes, posiblemente se agreguen para todos los usuarios. Si son muy específicos o aplicables a grupos concretos, introduciremos resoluciones personalizadas para los usuarios si es necesario.
Si desea algún estado en particular, comuníqueselo a su CSM.
¿Hay alguna forma de eliminar el último estado establecido?
No, el último estado establecido siempre permanece, por lo que le recomendamos que incluya estados en todas sus conversaciones para que obtenga un nuevo estado en función del flujo por el que esté pasando.
¿Se pueden ver todos los estados por los que pasa una conversación?
Actualmente no hay una barra de progreso de los estados de una conversación: únicamente se muestra el último estado en los análisis y registros de conversación. Sin embargo, tenemos pensado agregarla en el futuro para mostrar cómo fluyen las conversaciones, lo que será especialmente útil en las conversaciones más largas o con varias intenciones.
¿Se pueden usar estados de resoluciones personalizadas en la lógica condicional?
Sí, existe un parámetro del sistema denominado lastResolution que permite separar en función de los valores: Undefined , Informed , Resolved , Not Resolved , Escalated To Agent , Escalated via Email