Antes de conectar el agente IA en el panel Agentes IA – Avanzado con la cuenta de administrador del agente IA en Zendesk Chat, asegúrese de haber terminado de preparar la creación de una cuenta de administrador para el agente IA en Zendesk.
Prerrequisitos: debe tener el plan de precios Enterprise o Premium (heredado).
Si activó la mensajería de Zendesk, necesitará una licencia para Sunshine Conversations. También deberá conectar su agente IA con Sunshine Conversations en lugar de Zendesk.
Nuestro enfoque es la integración nativa con Zendesk Chat, lo que significa que actuamos como un agente IA dentro de la plataforma.
En este artículo se explican los pasos a seguir para conectar el agente IA en el panel Agentes IA – Avanzado con la cuenta del agente de IA que se creó durante la preparación:
- Paso 1: Iniciar sesión en Zendesk Chat como agente IA
- Paso 2: Activar los departamentos en Zendesk Chat para el desvío
- Paso 3: Configurar un widget de Chat
- Paso 4: Autorizar Zendesk Chat
- Paso 5: Configurar los parámetros de integración
- Paso 6: Activar el motor de automatización
Paso 1: Iniciar sesión en Zendesk Chat como agente IA
Inicie sesión en Zendesk usando la cuenta de administrador del agente de IA que creó durante la preparación.
Nota: si usualmente se conecta a Zendesk con SSO, abra Zendesk en una ventana de incógnito e inicie sesión como el agente IA.
Restablecer contraseña
Si no recuerda las credenciales de la cuenta de administrador del agente de IA, siga estos pasos para restablecer la contraseña. Necesitará acceso al correo electrónico del agente IA para restablecerla.
Paso 2: Activar los grupos en Zendesk Chat para el desvío
Después de crear el grupo de agentes IA y el grupo humano, actívelos en Zendesk Chat el día del lanzamiento.
Para hacerlo:
- Vaya a Zendesk Chat > Configuración > Grupos.
- Haga clic en el nombre del grupo que desea activar.
- Haga clic en Activar en mensajería.
Paso 3: Configurar el widget de Chat
Después de agregar el widget a su sitio web o Centro de ayuda, este debe configurarse para las siguientes tareas:
- hacer que todos los chats entrantes preseleccionen el departamento del agente IA
- ocultar el menú desplegable del departamento en el Formulario previo al chat
Creamos un fragmento de código para que lo agregue a su sitio web o Centro de ayuda para configurar el widget de chat. El fragmento de código que creamos preselecciona el departamento del agente IA cuando está conectado y preselecciona el departamento humano cuando está desconectado.
Fragmento de código para ocultar el menú desplegable del departamento
Edite el siguiente fragmento reemplazando los marcadores de posición para los nombres de los departamentos (“replace me with the name of the AI department” y “replace me with the name of the human department”) en las dos primeras líneas con los nombres reales de sus departamentos.
Este fragmento debe estar implementado en el código fuente de su sitio web o centro de ayuda.
Si no sabe cómo hacerlo, siga estos pasos.
<script>
var VIRTUAL_AGENT_NAME = 'replace me with name of the virtual department';
var HUMAN_DEPARTMENT_NAME = 'replace me with name of human department';
zE('webWidget:on', 'chat:departmentStatus', function(dept) {
if (dept.name === VIRTUAL_AGENT_NAME && dept.status === 'online') {
zE('webWidget', 'updateSettings', {
webWidget: {
chat: {
departments: {
enabled: [''],
select: VIRTUAL_AGENT_NAME
},
}
}
});
} else if (dept.name === VIRTUAL_AGENT_NAME && dept.status !== 'online') {
zE('webWidget', 'updateSettings', {
webWidget: {
chat: {
departments: {
enabled: [''],
select: HUMAN_DEPARTMENT_NAME
},
}
}
});
}
});
</script>
¿Por qué ocultar departamentos?
Evita que los visitantes del chat tengan la opción de elegir un departamento del menú desplegable en el Formulario previo al chat y, por lo tanto, evita prejuicios.
A continuación se muestra cómo se ve con y sin el menú desplegable:
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Con menú desplegable de departamento: |
Sin menú desplegable de departamento: |
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Paso 4: Autorizar a Zendesk Chat
Nota: solo un administrador de Cliente dentro de Agentes IA – Avanzado puede completarlo, ya que la configuración de integración de CRM solo está disponible para ese rol. Obtenga más información sobre los roles de usuario aquí.
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Inicie sesión en Zendesk Chat como agente IA.
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Inicie sesión en el panel Agentes IA – Avanzado y seleccione su agente IA.
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Vaya a Configuración > Integración de CRM, desplácese hasta Autorización y haga clic en Desautorizar a Zendesk Chat si está disponible.
- Esto despeja el camino para la cuenta de agente IA en caso de que se conectara antes a Zendesk Chat con otra cuenta para importar datos.
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Agregue el subdominio de Zendesk.
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El subdominio se encuentra en la URL de su cuenta de Zendesk: https://SUSUBDOMINIO.zendesk.com/.
- Ejemplo: en https://support.ultimate.ai/hc/en-us, support es nuestro subdominio.
-
Nota: escriba solo el subdominio y no la URL completa.
-
Haga clic en Autorizar.
- Zendesk Chat abrirá una nueva pestaña y le pedirá que permita que Agentes IA – Avanzado acceda a Zendesk Chat.
- Asegúrese de haber iniciado sesión como el nuevo agente IA antes de continuar.
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Haga clic en Permitir en la nueva pestaña.
- Después de permitir el acceso, el subdominio se inhabilitará y el botón se convertirá en “Desautorizar a Zendesk Chat”. Vea un ejemplo en esta captura de pantalla:
- Cierre la sesión en Zendesk para que el agente IA en el panel pueda tomar el control después de activar el motor de automatización en el paso 6.
Paso 5: Configurar los parámetros de integración
En el panel de Agentes IA – Avanzado:
- En Configuración de integración, haga clic en Parámetros de integración.
- En el cajón, en Configuración de conexión, seleccione el departamento humano y el departamento del agente IA que creó y activó en el paso 2, respectivamente.
- Autorización Token de acceso*: ignorar.
- Departamento de transferencia: seleccione el departamento del agente humano al que se deben derivar las conversaciones.
- Departamento del agente IA: seleccione el departamento del agente IA.
- Etiquetas de Zendesk: ignorar. Se refiere a la etiqueta de habilidad del desvío basado en habilidades.
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Reglas de derivación: determine cuándo se deben derivar los chats en función del estado del agente.
- Haga clic en Guardar.
Paso 6: Activar motor de automatización
Active el motor de automatización con el interruptor. Espere un segundo hasta que vea Guardado.
✅ ¡Felicitaciones! Su agente IA ahora es oficialmente parte de su equipo como agente IA.
Es hora de probarlo: chatee con él a través del widget de chat en su sitio web o centro de ayuda.
Si el agente IA no se une al chat, consulte Resolución de problemas - Zendesk Chat.