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Complemento Agentes IA - Avanzado

Estos son algunos problemas comunes y soluciones sugeridas: 

  • El agente IA se conecta y luego vuelve a desconectarse
  • El agente IA aparece desconectado en Zendesk Chat
  • El agente IA no se une a la conversación
  • Falta el widget en mi sitio web
  • El agente IA arroja errores de EOS cuando está activado

Error: el agente IA se conecta y luego vuelve a desconectarse

Esto ocurre cuando alguien inicia sesión en Zendesk como el agente IA. Cuando alguien inicia sesión en la cuenta del agente IA, se sobrescribe la integración del panel de Agentes IA – Avanzado y cambia el estado.

Para solucionar el problema:

  1. Desactive la opción Motor de automatización en Configuración > Integración con CRM.
  2. Pídale a la persona que cierre sesión como agente IA.
  3. Vuelva a activar el motor de automatización.

Error: el agente IA aparece desconectado en Zendesk Chat

Asegúrese de que nadie haya iniciado sesión como el agente IA en Zendesk. Cuando alguien inicia sesión en la cuenta del agente IA, se sobrescribe la integración del panel de Agentes IA – Avanzado y cambia el estado.

Para solucionar el problema:

  1. Reinicie el agente IA desactivando el motor de automatización en Integración de CRM.
  2. Verifique que nadie haya iniciado sesión como el agente IA. Si es así, deberá cerrar la sesión. 
  3. Vuelva a activar el motor de automatización.

Error: el agente IA no se une a la conversación

Asegúrese de que nadie haya iniciado sesión como el agente IA en Zendesk. Si su agente IA no se une al chat, hay varias cosas que puede hacer o verificar. Siga estos pasos y siempre reinicie el agente IA después de cada cambio para ver si está funcionando.

Vuelva a autorizar la conexión entre Agentes IA – Avanzado y Zendesk

Solo los administradores de clientes pueden volver a autorizar la conexión.

Para hacer esto:

  1. Inicie sesión en Zendesk como agente IA.
  2. Inicie sesión en el panel Agentes IA – Avanzado en una pestaña separada.
  3. Desactive el motor de automatización.
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  4. Vaya a Configuración > Integración de CRM y haga clic en Desautorizar a Zendesk Chat.
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  5. En la misma página, vaya a Parámetros de integración y asegúrese de que los departamentos correctos estén seleccionados.
  6. Haga clic en Autorizar a Zendesk Chat.
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  7. Una vez completada la autorización, cierre sesión como el agente IA en Zendesk.
  8. Vuelva a activar el motor de automatización.

 

Selección de departamento

Los chats se enrutan usando departamentos y grupos. Si tiene activado el formulario previo al chat en Zendesk Chat, asegúrese de que el fragmento Ocultar departamento esté implementado correctamente con los nombres exactos de los departamentos y grupos. 

Cierre sesión en Zendesk

El agente IA en nuestro panel no puede unirse al chat si alguien inició sesión usando la cuenta del agente IA en Zendesk. Para resolver esto:

  1. Cierre sesión en Zendesk.

  2. Reinicie el agente IA activando y desactivando el interruptor junto al motor de automatización en Integración de CRM.

Reinicie el agente IA

  1. Reinicie el agente IA desactivando el motor de automatización en Integración de CRM.
  2. Espere un segundo antes de volver a activarlo.

Vuelva a conectar el agente IA

Es importante iniciar sesión como el agente IA en Zendesk antes de autorizar. Intente volver a conectarse siguiendo estos pasos:

  1. Desautorice en el panel.

  2. Cierre sesión en todos los productos de Zendesk.

  3. Inicie sesión como la cuenta de agente IA en Zendesk Chat.

  4. Repita los pasos de conexión. 

Verifique la configuración en Zendesk Chat

Configuración > Agentes

  1. ¿Aparece allí el agente IA? 

  2. ¿Está activado?

  3. ¿Está conectado?

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Configuración > Departamentos

  • ¿Hay un departamento para el agente IA? 

  • ¿Es el agente IA el único agente que aparece allí?

  • ¿Está activado?

Configuración > Widget > Formularios

  • El formulario previo al chat debe estar activado.

  • El departamento requerido debe estar activado. 

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Configuración > Cuenta > Horario de atención

  • ¿Está activado o desactivado?

    • Si desea que el agente IA esté conectado solo durante un cierto horario, asegúrese de configurarlo.

  • Si está activado, ¿es correcto el horario?

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Configuración > Enrutamiento 

  • El escalamiento podría fallar si no hay agentes disponibles. La disponibilidad de los agentes puede verse afectada por el enrutamiento de chats y el límite de chats. 

  • Aquí tiene dos opciones:
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  1. Utilice Difusión si el cliente no tiene activado el desvío basado en habilidades. 

  2. Utilice Asignado si el cliente tiene activado el desvío basado en habilidades. Esto se puede verificar en la pestaña Habilidades en la esquina superior izquierda.
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  • El límite de chats también se puede encontrar en Configuración > Enrutamiento.

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En Zendesk Support

Verifique si la cuenta del agente IA tiene acceso a Zendesk Chat

  1. Vaya a Zendesk Support > Configuración > Personas.

  2. Busque el agente IA por su nombre.mceclip0.png

  3. Active Zendesk Chat con el botón de alternancia.mceclip1.png
    • Es posible que vea “Administrar en el Centro de administración” en lugar del botón, dependiendo de la versión de su cuenta de Zendesk.
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    • Si tal es el caso, siga esta captura de pantalla:mceclip3.png

En el panel

Asegúrese de que no haya nada en las etiquetas de Zendesk en los parámetros de integración

Esto solo se usa SI el cliente usa el desvío basado en habilidades de Zendesk. La “etiqueta” aquí se refiere a “etiqueta de habilidad” y NO a las etiquetas de chat que usamos en los diálogos. Obtenga más información sobre el desvío basado en habilidades en esta guía de Zendesk.

La siguiente captura de pantalla es un ejemplo opuesto. Si ve esto, haga clic en el ícono de papelera para eliminarlo.

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Si usa Google Tag Manager

  • ¿El widget se parece al nuevo o al heredado?mceclip11.png

  • Si se parece al anterior, verifique lo siguiente:

    • ¿Se está publicando el contenedor o la versión correctos?

    • En Etiquetas, verifique si la anterior aún está activada. Si el cliente ve una que podría ser la anterior, intente “pausarla” y ver si cambia algo: el cliente debería saber cómo hacerlo.

    • Otra manera de verificar si la etiqueta anterior nos está afectando es ir al sitio web donde se encuentra el widget de chat actual y hacer clic con el botón derecho para inspeccionar el código.  

Error: el agente IA envía un error de EOS cuando está activado

Verifique si el cliente tiene restricciones de IP configuradas en su cuenta:

  • Inicie sesión en su cuenta de Zendesk.

    • Vaya a Zendesk Chat.

    • Haga clic en Configuración --> Cuenta.

    • Haga clic en la pestaña Seguridad.

    • Si la restricción de IP está activada, agregue lo siguiente:

      • 34.140.214.64

      • 34.140.222.34

      • 35.233.19.208

      • 34.79.189.15

      • 34.78.252.6

      • 34.34.185.160


Error: falta el widget en el sitio web

Si no ve el widget en su sitio web, consulte el siguiente artículo de Zendesk:

https://support.zendesk.com/hc/es/articles/4408821145754-Resoluci%C3%B3n-de-problemas-del-widget-Web-Widget-cl%C3%A1sico-en-su-sitio-web

 

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