Los pasos son los mismos para Lightning y Classic.
- Paso 1: Crear un nuevo usuario para el agente IA en Salesforce
- Paso 2: Iniciar sesión como agente IA y restablecer el token de seguridad
- Paso 3: Crear una aplicación conectada
- Paso 4: Preparar la configuración del desvío
- Paso 5: Crear una nueva cola
- Paso 6: Crear un nuevo botón
- Paso 7: Obtener el extremo de API de Chat
- Paso 8: Permitir flujos de nombre de usuario y contraseña de OAuth
- Paso 9: Crear despliegue de Chat
- Paso 10: Autenticación de usuarios en Agentes IA – Avanzado
- Paso 11: Configurar parámetros de integración
- Paso 12: Activar el motor de automatización
Paso 1: Crear un nuevo usuario para el agente IA en Salesforce
Es importante crear un nuevo usuario en su cuenta de Salesforce para el agente IA. Esta cuenta no debe compartirse con agentes humanos.
Nota: asegúrese de agregar una dirección de correo electrónico a la que tenga acceso, por ejemplo, su.nombre+IA+agente@empresa.com (si su compañía usa Gmail) o un correo electrónico de grupo como soporte@empresa.com.
Para crear un nuevo usuario en Salesforce:
- Inicie sesión en Salesforce usando una cuenta de administrador del sistema.
- Vaya a Configuración > Usuarios > Usuarios, haga clic en Nuevo usuario.
- En Información general, complete los campos de información obligatoria resaltados en rojo.
- Apellido: use el nombre del agente de IA; por ejemplo, agente IA ES. Este nombre se usará en los pasos 4 y 5 durante la configuración, así que téngalo a mano.
- Alias: Salesforce lo rellena automáticamente una vez que se ingresa el apellido
- Correo electrónico: cuenta de correo electrónico del agente IA.
- Nombre de usuario: use el correo electrónico del agente IA.
- Sobrenombre: Salesforce lo rellena automáticamente una vez que se ingresa el nombre de usuario.
- Rol: déjelo como está.
- Licencia de usuario: seleccione Salesforce.
- Perfil: cree un perfil para el agente IA.
-
Active la siguiente configuración marcando la casilla:
-
Usuario de Service Cloud
-
Usuario de Chat
-
- En Configuración regional, seleccione Zona horaria, Configuración regional e Idioma según sus necesidades.
- Haga clic en Guardar.
Configuración del perfil
Una vez creado el nuevo usuario, verifique la configuración del perfil seleccionado arriba:
- Vaya a Configuración > Usuarios > Perfiles y seleccione el perfil usado anteriormente en el nuevo usuario y verifique los siguientes parámetros:
-
-
- Asegúrese de que Omnicanal esté activado en su organización.
-
Desplácese a la parte inferior, en Acceso al estado de presencia de servicio activado, seleccione el estado que está configurado como conectado. Por ejemplo:
Si no se ha creado un estado de presencia, cree al menos un estado conectado para el agente IA. -
Desplácese a la parte superior y haga clic en Editar para activar la siguiente configuración:
-
En Permisos de objeto estándar > Transcripciones de chat, active todo.
-
En Permisos administrativos > API activada.
-
En Políticas de contraseñas, configure Las contraseñas de usuario vencen en como Nunca vencen.
-
-
- Haga clic en Guardar.
La siguiente información debe guardarse para más adelante en el proceso.
Guarde la siguiente información para los pasos 4 y 5:
- Apellido
Guarde la siguiente información para el Paso 8: Autenticación de usuario:
- Nombre de usuario (correo electrónico del agente IA)
- Contraseña para iniciar sesión en la cuenta de correo electrónico del agente IA
- Contraseña para iniciar sesión en la cuenta de Salesforce del agente IA
Paso 2: Iniciar sesión como agente IA y restablecer el token de seguridad
Cierre la sesión de Salesforce y vuelva a iniciarla como el usuario del agente IA que acaba de crear. Para restablecer el token de seguridad:
- Haga clic en el avatar en la esquina superior derecha.
- Haga clic en Configuración y luego en el menú de la izquierda. Vaya a Mi información personal > Restablecer mi token de seguridad y haga clic en Restablecer token de seguridad.
- Cerrar sesión
- Encontrará más información sobre el token de seguridad en Salesforce.
Nota: el token de seguridad se enviará al correo electrónico del agente IA (asunto: Su nuevo token de seguridad de Salesforce). Lo usará en el Paso 8 para la autenticación de usuarios.
Paso 3: Crear una aplicación conectada
En este paso, se creará una nueva aplicación conectada. Luego, tendrá que recopilar la clave y el secreto del consumidor.
- Inicie sesión en Salesforce usando una cuenta de administrador del sistema.
- Vaya a Configuración > Aplicaciones > Administrador de aplicaciones y haga clic en Nueva aplicación conectada.
- En Información básica, complete los campos requeridos resaltados en rojo:
- Nombre de la aplicación conectada: ingrese el nombre de su agente IA.
- Nombre de API: Salesforce lo rellena automáticamente una vez que se ingresa el nombre de la aplicación conectada.
- Correo electrónico de contacto: ingrese el correo electrónico del agente IA.
- En API (Activar configuración de OAuth):
- Activar la configuración de OAuth: actívelo marcando la casilla.
- URL de devolución de llamada: https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
- Alcances de OAuth seleccionados > Alcances de OAuth disponibles, agregue Acceso completo (completo).
- Requerir secreto para el flujo del servidor web: actívelo marcando la casilla.
- Requerir secreto para el flujo del token de actualización: actívelo marcando la casilla.
- Omita otros campos y haga clic en Guardar. Salesforce lo redirigirá a una página nueva después de unos minutos. Si no es el caso, haga clic en Continuar.
- En la página siguiente, en API (Activar configuración de OAuth):
-
- Clave del consumidor: haga clic en Copiar.
- Pregunta secreta del consumidor: haga clic en Hacer clic para revelar > Copiar.
Guarde la información anterior para el Paso 8: Autenticación de usuario:
- Clave del consumidor
- Pregunta secreta del consumidor
Paso 4: Preparar la configuración del desvío
Nota: si tiene una configuración de desvío en su cuenta, puede usar una existente. Esta configuración de desvío nos permitirá asegurarnos de que todos los chats asignados a la cola del agente IA se desvíen directamente a él.
- Haga clic en Nuevo en Configuración > Configuraciones de desvío para crear una nueva configuración de desvío.
- En Información básica, ingrese los siguientes campos:
- Nombre de configuración de desvío: ingrese el nombre del agente IA (puede usar el apellido usado en el Paso 1).
- Nombre del desarrollador: Salesforce lo rellena automáticamente una vez que se ingresa el Nombre de configuración de desvío.
- En Configuración de desvío:
- Prioridad de desvío: ingrese “1”.
- Modelo de desvío: seleccione Los más disponibles.
- En Tamaño del elemento de trabajo:
- Porcentaje de capacidad: ingrese “0.01”.
Paso 5: Crear una nueva cola
La creación de una nueva cola en Salesforce permite que los chats entrantes se desvíen al agente IA y se deriven a los agentes cuando sea necesario.
Para crear una nueva cola:
- Vaya a Configuración > Colas, y haga clic en Nuevo.
- En Nombre de cola y dirección de correo electrónico:
- Rótulo. Use el nombre del agente IA (puede usar el apellido usado en el Paso 1).
- Nombre de la cola. Salesforce lo rellena automáticamente una vez que se ingresa el Rótulo.
- En Configuración con desvío omnicanal (comuníquese con su CSM si no usa Omnicanal):
-
Configuración del desvío: haga clic en el icono junto al campo, se abrirá una nueva ventana.
- En la nueva ventana, seleccione la configuración de desvío (creada en el paso 4) haciendo clic en el nombre del agente IA en Nombre del desarrollador.
- La nueva ventana se cerrará una vez que haga clic en ella y se completará automáticamente el campo Configuración de desvío con el nombre del agente IA.
-
Configuración del desvío: haga clic en el icono junto al campo, se abrirá una nueva ventana.
- En Objetos admitidos, agregue Transcripción de chat.
- Por supuesto, puede seleccionar cualquier otro objeto que considere necesario.
- En Miembros de la cola, agregue el usuario del agente IA a Miembros seleccionados.
- Haga clic en Guardar.
La cola debe incluir solo al usuario del agente IA. Esto es para garantizar que todos los chats nuevos se asignen al agente IA. El usuario del agente IA no debe formar parte de la cola de “humanos” o “agentes”.
Repita los pasos para crear una cola para que los agentes humanos atiendan los chats derivados del agente IA si todavía no hay uno.Paso 6: Crear un nuevo botón
- Para crear un nuevo botón, vaya a Configuración > Botones e invitaciones de chat y haga clic en Nuevo.
- Configure con las siguientes opciones:
- Tipo: Botón de chat
- Nombre: Use el nombre del agente IA (puede usar el apellido usado en el Paso 1).
- Nombre del desarrollador: Salesforce lo rellena automáticamente una vez que se ingresa el nombre.
- En Información de desvío:
- Tipo de desvío: Omnicanal.
-
Cola: haga clic en el icono junto al campo, se abrirá una nueva ventana.
- En la nueva ventana, seleccione la cola creada en el paso 5.
- La nueva ventana se cerraría una vez seleccionada y se llenaría automáticamente el campo Cola con el nombre del agente IA.
- Haga clic en Guardar.
- Verá Código del botón de chat en el botón de la página después de hacer clic en Guardar.
Asegúrese de agregar el código al código fuente de su sitio web o aplicación. Si no está seguro de cómo hacerlo, comuníquese con el desarrollador de su sitio web o aplicación.
Conecte la nueva cola al botón de chat que aparece en su sitio web o aplicación. Los agentes humanos deben asignarse a distintos botones. Cuando el agente IA necesite transferir una conversación, reasignará la conversación al botón humano.
Paso 7: Obtener el extremo de API de Chat
Esto es necesario en nuestro panel como uno de los parámetros de integración.
Para obtener esta información:
- Vaya a Configuración del servicio > Canales > Chat > Configuración de chat.
- Copie el valor en el campo de Extremo de la API de Chat.
Guarde esta información para el paso 11 para configurar los parámetros de integración.
Paso 8: Permitir flujos de nombre de usuario y contraseña de OAuth
Para todas las organizaciones nuevas creadas después del verano de 2023, los flujos de nombre de usuario y contraseña de OAuth están desactivados de manera predeterminada. Tendrá que activarlos.
- Vaya a Configuración y luego a Identidad > Configuración de OAuth y OpenID Connect.
- Active Permitir flujos de nombre de usuario y contraseña de OAuth.
Paso 9: Crear despliegue de Chat
- Vaya a Configuración de funciones > Servicio > Chat > Despliegues.
-
Cree un nuevo despliegue:
- Asigne un nombre para el despliegue, p. ej., “agente IA”.
- En Título de la ventana de chat, escriba el nombre que desea que tenga el agente IA para su cliente. Puede ser el nombre de su compañía o la identidad del agente IA.
- El resto de la configuración se puede personalizar según sus necesidades.
- Guarde el despliegue.
Paso 10: Autenticación de usuarios en Agentes IA – Avanzado
En este paso, debe ingresar toda la información que ha recopilado anteriormente en nuestro panel para la autenticación de usuarios.
Para hacerlo:
- Abra una nueva pestaña e inicie sesión en Agentes IA – Avanzado.
- Seleccione su agente IA y agregue la integración de Salesforce (Configuración > Plataformas de chat > Agregar integración > Salesforce).
- Haga clic en Autenticación de usuario e ingrese todos los parámetros relevantes de la siguiente manera:
- Nombre de usuario: ingrese la dirección de correo electrónico del usuario del agente IA creado en el paso 1.
- Contraseña: ingrese la contraseña de Salesforce del usuario del agente IA creado en el paso 1.
- Token de seguridad: ingrese el token de seguridad del agente IA creado en el Paso 2. Se envió al correo electrónico del agente IA.
- Clave del consumidor: ingrese el ID de la nueva aplicación conectada creada en el paso 3.
- Pregunta secreta del consumidor: ingrese el secreto de la nueva aplicación conectada creada en el paso 3.
- Haga clic en Verificar conexión para comprobar que la verificación fue exitosa.
- Si es así, el botón Guardar en la parte inferior se volverá verde y guardará la configuración automáticamente.
- Si encuentra un mensaje de error, siga los pasos anteriores para asegurarse de que toda la información sea correcta.
Paso 11: Configurar parámetros de integración
Una vez que la autenticación del usuario sea exitosa, tendrá que configurar los parámetros de integración.
Para hacerlo:
- Haga clic en Parámetros de integración e ingrese toda la información relevante:
- Versión de API: seleccione 46 en el menú desplegable.
- Extremo HTTP: pegue el extremo de la API de Chat recopilado en el paso 7 y elimine la "/" al final.
- ID de la organización: se rellena automáticamente si la autenticación del usuario fue exitosa. También se puede acceder a través de Configuración > Configuración de la compañía > Información de la compañía.
- ID de despliegue (para derivación): seleccione del menú desplegable.
- ID del botón de transferencia (para derivación): seleccione el ID de botón de los agentes humanos. Su agente IA transfiere las conversaciones a este ID de botón en caso de derivación.
-
ID de estado
- Primero, active Usar omnicanal.
- Luego, seleccione lo mismo en Acceso al estado de presencia de servicio activado en el paso 1.
- Haga clic en Guardar.
Nota: si ve campos de texto libre para ID de estado y ID de desarrollo en lugar del menú desplegable, tendrá que tomar el ID de estado de la URL de la pestaña Estados de presencia que estará al final después de %2F. El ID de desarrollo se encuentra después de %2F en la pestaña Chat > Despliegues.