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¿Qué es el análisis de cobertura de contenido?
El análisis de cobertura de contenido (CCA) es la manera de analizar los datos correctamente y comprender cuál es la “realidad” de los datos.
¿Por qué necesitamos el análisis de cobertura de contenido?
El propósito de realizar CCA es descubrir las razones por las cuales los clientes se comunican con atención al cliente. Con esos resultados, puede crear nuevas intenciones para asegurarse de que el agente IA pueda comprender y manejar la mayoría de las solicitudes entrantes de los clientes.
El proceso de análisis de cobertura de contenido se puede usar para crear y mantener el agente IA validando las preguntas frecuentes e identificando las intenciones pertinentes. A medida que cambian los procesos, las temporadas y las tendencias de los clientes, es importante realizar análisis de cobertura de contenido con regularidad para asegurarse de que su agente IA pueda comprender y manejar las intenciones más repetitivas.
Cómo efectuar un análisis de cobertura de contenido.
- Seleccione el agente IA en el que desea realizar el análisis de cobertura de contenido.
- Haga clic en Registros de conversaciones en el panel del lado izquierdo.
- Seleccione un periodo en la esquina superior derecha
- Lea 100 conversaciones una por una, centrándose en el primer mensaje significativo de cada conversación, es decir, el mensaje en el que los clientes indican claramente el motivo de contacto.
- Si aún no existe una intención para el mensaje, etiquételo con una etiqueta como “No existente” o un tema que lo describa mejor con el mismo proceso.
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Si existe una intención para el mensaje en su agente IA, etiquete la conversación con una etiqueta como “Existente”
- Para crear un rótulo, pase el mouse por encima de la conversación, haga clic en el icono del rótulo, escriba “Existente” y luego haga clic en el signo más.
- Cada rótulo solo tiene que crearse una vez.
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Puede tener varios rótulos por conversación
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Para confirmar el porcentaje de cobertura de contenido actual, filtre las conversaciones con la etiqueta “Existente”.
- Una cobertura de contenido de entre el 60 y el 80 % puede considerarse un punto de referencia suficiente para una solución de IA funcional.
Crear nuevas intenciones a partir del análisis de cobertura de contenido
Es importante documentar los hallazgos usando rótulos. Una vez que haya completado el proceso, filtre las conversaciones con la etiqueta “No existente” y evalúe si alguno de estos mensajes significativos aparece varias veces. Si es así, puede valer la pena agregar una nueva intención para ellos.
También puede etiquetar las intenciones nuevas potenciales y las más repetitivas de las conversaciones filtradas usando una etiqueta como “Potencial nuevo”. Luego puede agregar los “Potenciales nuevos” más repetitivos como nuevas intenciones.
La regla general aquí es que si de las 100 conversaciones revisadas y etiquetadas, un tema ocupa el 10 %, ese es un buen indicador para agregar una intención para eso.
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