Antes de crear los diálogos y flujos de conversación con su agente IA, es importante que se tome su tiempo para decidir qué tono de voz desea imprimir al agente IA y asegurarse de que esté en sintonía con la identidad de su compañía. También sería bueno conocer bien algunos elementos conversacionales que se prestan para el chat. Es muy probable que el agente IA sea el primer punto de contacto cuando los clientes hacen una consulta o piden ayuda, de modo que es muy importante decidir qué tipo de impresión desea dar.
Antes de ponerse a configurar flujos de diálogo y posibles preguntas, dedique un tiempo a estudiar el tono de voz de su futuro agente IA y a pensar en cómo adaptarlo a la marca de su organización y la imagen que desea proyectar.
Importante. Al final de la página, tenemos un ejercicio que puede descargar para practicar en equipo cómo formular respuestas con algunas de nuestras recomendaciones.
La importancia de proyectar una imagen coherente
Un agente IA cumple una función similar a la de su equipo de atención al cliente: es una extensión de su marca. Por lo tanto, es importante que su agente IA refleje la marca e identidad de su compañía.
Pregúntese cuál es la voz de su marca y cómo sus agentes de atención al cliente se comunican con sus clientes.
El agente IA debe verse como un integrante más de su equipo de atención al cliente y su voz debe armonizar con su marca y con las voces de los demás agentes para que las interacciones con los clientes sean coherentes en todo momento. Si su marca tiene un perfil tradicional y más bien formal, puede interesarle un agente IA cortés y serio. Sin embargo, si su marca se orienta a un público más joven, quizás le convenga un agente IA dinámico que se incline a lo informal.
Después de pensar en estos dos aspectos, tendrá una mejor idea sobre qué tono de voz resulta más apropiado para su agente IA.
Mire los ejemplos que hemos preparado de referencia aquí.
En lugar de intentar inventar todo un nuevo modo de comunicación, ¿por qué no aprovechar el que ya existe? Algunas organizaciones ya cuentan con pautas de comunicación estándar para los agentes que atienden a los clientes, y estas pueden ser un punto de referencia excelente a la hora de configurar su agente IA por primera vez. Si no dispone de este tipo de documentación, puede comenzar hablando con sus agentes y consultando los tickets antiguos.
No es sencillo dar con la voz adecuada. Para que su organización pueda proyectar una buena imagen, se combinan muchos elementos, y la coherencia es primordial cuando se quiere dar una impresión profesional excelente. Observe la siguiente lista (no exhaustiva) de elementos que vale la pena tomar en cuenta:
- Prácticas de puntuación
- Uso de mayúsculas
- Aplicación de ortografía regional (p. ej., qué variante de español le conviene usar)
- Saludos de bienvenida y despedida estándar
- Abreviaturas y acrónimos
- Cualquier lista de vocabulario especial que use
Pensemos, por ejemplo, en un cliente que se queja o solicita un reembolso (o algo parecido). En ese caso, su voz puede desempeñar un papel importante en la respuesta inmediata. ¿Prefiere pedir disculpas o ir directamente a la solución del problema? El estilo que caracterice a sus agentes es probablemente el que también debería adoptar el agente IA.
Otro ejemplo es la frecuencia con la que se menciona el nombre del cliente: algunos departamentos de atención al cliente aplican la regla de oro de usar el nombre del cliente tres veces por conversación, mientras que otros tratan de hacerlo más veces e incluso hay otros que prefieren usarlo solamente una vez. ¿Cuántas veces usará el nombre del cliente su agente IA?
Sin embargo, cabe señalar que hay aspectos en los que los agentes IA difieren de los agentes humanos. Por ejemplo, su capacidad para percibir matices suele ser menor. Por esa razón, recomendamos que su agente IA sea firme al recopilar información y comprensivo siempre que un cliente haya sufrido una mala experiencia.
El ser humano ante todo
Los agentes IA están diseñados por seres humanos, para seres humanos. Comprender quiénes son sus clientes puede ayudar a diseñar mejor su agente IA.
¿Quiénes componen la mayor parte de sus clientes: los mileniales (nacidos entre 1980 y 1994) y la generación Z (nacidos entre 1995 y 2010), acostumbrados a aprender rápido y a quienes les gusta resolver sus problemas sin ayuda? ¿O son la mayoría de la generación X (nacidos entre 1960 y 1979) y baby boomers (nacidos entre 1940 y 1959), grupos que muy probablemente apreciarían a un agente IA intuitivo que, además, les facilite el acceso a un agente humano? O quizás tenga clientes de todas las edades, en cuyo caso vale la pena diseñar una solución que sirva para todos.
Dado que nadie conoce a sus clientes mejor que usted mismo, use la información que ya posee a su favor. Piense en qué desean y qué quieren sacar de su interacción con el agente IA.
Los especialistas en marketing suelen hablar de “generaciones”. Relacionar su agente IA con la edad de sus clientes es un aspecto importante. A continuación presentamos algunas recomendaciones para las últimas cuatro generaciones.
| Generación de baby boomers | Generación X | Mileniales | Generación Z |
| 1940-1959 | 1960-1979 | 1980-1994 | 1995-2010 |
| Seleccione un agente IA que también pueda encargarse de la comunicación por correo electrónico | Asegúrese de que la plataforma del agente IA sea intuitiva | Ofrezca preguntas frecuentes o una base de conocimientos | Asegúrese de que la plataforma del agente IA funcione bien en dispositivos móviles |
| Entrene a su agente IA para que sepa ofrecer una vía fácil para hablar con un agente humano | Haga que su agente IA ofrezca incentivos en las comunicaciones con los clientes | Escriba sus respuestas de manera que los mileniales sientan que forman parte de su marca |
Asegúrese de que el agente IA esté configurado para responder preguntas las 24 horas, todos los días del año
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| Escriba un diálogo que sea menos coloquial y más formal | Ofrezca incentivos para dirigir al cliente al chat en vivo (por ejemplo, puede decirle cuánto tiempo tiene que esperar antes de poder hablar con un agente por teléfono) | Personalice el diálogo de su agente IA para que sea ágil y breve, como una conversación en persona | Proporcione al agente IA respuestas que den al usuario la capacidad de buscar información por su cuenta |
Conviene aclarar que esto podría no ser igual en todas las culturas; las definiciones que ponemos podrían no aplicarse al pie de la letra. Investigue un poco y pronto descubrirá cómo trazar un plan ajustado a su situación particular.
Por último, es importante que su voz actual se proyecte ante sus clientes en la medida en que ellos puedan aceptarla. ¿Qué prefieren? ¿Un tono formal o informal? ¿Un diálogo más cálido y amistoso u otro que sea más práctico y vaya al grano? Los agentes reales pueden evaluar fácilmente a los clientes y hablarles de una manera que ellos entienden y aprecian, pero su nuevo agente IA no cuenta con esa habilidad. Debido a esta limitación, es necesario crear un agente IA que pueda comunicarse con todos los clientes.
Nuestras recomendaciones
Al margen de la formalidad, el tono y el lenguaje que utilice su agente IA, existen ciertas pautas y recomendaciones generales que son importantes.
Ser sincero. Establezca las expectativas correctas desde un principio.
Su cliente no está hablando con un agente humano, sino con un agente IA. El 70 % de los clientes de Estados Unidos prefiere hablar con un agente humano y no con un agente IA, y lo peor que puede hacer es mentirles. Aclare a sus clientes que están hablando con un agente IA y asegúrese de que puedan escalar fácilmente la interacción a un agente humano.
También es importante admitir que un agente IA no puede hacer todo lo que el cliente necesita, sino solo un subconjunto de tareas. Por este motivo, recomendamos explicar qué puede hacer de manera directa y categórica.
Ser directo.
Indique con claridad lo que el agente IA puede y no puede hacer.
Para ello, puede ser buena idea usar botones u ofrecer una lista de temas que el agente pueda manejar.
Asegúrese de que el agente IA no prometa más de lo que puede hacer. La seguridad con la que un agente humano puede ocuparse de una situación dada no es algo que pueda emular un agente IA, y lo peor que se puede hacer es faltar a una promesa. Por ejemplo, en lugar de decir que algo no se va a demorar mucho, indique al cliente un tiempo aproximado, incluso si es mucho más de lo que el cliente anticipa.
Ser conciso.
Las respuestas de su agente IA tienen que ser generales, directas y correctas (todo a la vez).
La respuesta de un agente IA debe ser aplicable a todos los posibles mensajes contenidos en la intención del cliente (lo que exige que sea general) y, a la vez, tiene que ser lo suficientemente corta como para que sea legible. Si su organización ya cuenta con una página de preguntas frecuentes, seguramente ya tiene la mayoría de la información que necesita para llenar las conversaciones de su agente IA. Sin embargo, pegar las respuestas de la página de preguntas frecuentes directamente en un flujo de diálogo no es buena idea. En lugar de ello, haga la lectura más fácil reescribiendo el contenido de una manera más concisa.
Ser claro. Concéntrese en una idea a la vez y separe los puntos con saltos de línea. Los bloques de texto extensos pueden resultar agobiantes, y más aún si no se separan por medio de puntos. Dividir un mensaje grande en varios pequeños y usar saltos de línea facilita la lectura a los clientes y también simplifica la edición del diálogo en un futuro. De igual manera, lo ideal es evitar oraciones largas y complejas. Si bien las oraciones cortas y sencillas pueden parecer menos elegantes o elocuentes, son mucho más fáciles de leer que las más largas cuando hay que buscar información rápidamente.