Estructurar las respuestas es una de las tareas más importantes que puede llevar a cabo. Por ello, conviene tener en cuenta las mejores prácticas relacionadas con el diseño de conversaciones.
Le invitamos a consultar las mejores prácticas, elaboradas a partir del trabajo con todos nuestros clientes.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Teoría de la comunicación
Comunicación humano<->humano
Los seres humanos no siempre nos comunicamos con eficacia. La mayoría de nosotros se dedica a hablar y luego a esperar la siguiente oportunidad para hablar, en lugar de dedicar el 100 % de nuestra atención a escuchar. Por otro lado, la vida nos presenta muchas distracciones y preferimos tomar el camino más fácil. Pensamos también que lo que decimos está perfectamente claro porque entendemos el 100 % de la situación (desde nuestro punto de vista), pero las palabras dichas quizás solo transmiten el 50-60 %.
Existen algunas reglas tácitas de la comunicación entre los seres humanos que una gran mayoría de personas conoce instintivamente.
Por ejemplo, se puede ajustar la comunicación de acuerdo con la persona con la que se habla. Está claro que no es lo mismo explicar un concepto como los protocolos de seguridad digital a un niño, a un ingeniero de sistemas o a una abuela. En cada caso, tendremos que adaptarnos a su comprensión del mundo, la tecnología y sus consecuencias. Así, el interlocutor entenderá más claramente la situación.
En gran medida, los seres humanos somos capaces de leer entre líneas y percibir matices de tono y estructura.
¿Qué es lo más importante? ¿Se percibe una entonación particular? ¿Hay sinceridad? Si hablamos de la situación de un colega, por ejemplo, ¿será que de verdad fracasó de golpe? Todas estas cosas y otras pueden convertir rápidamente un "¡Qué bien!" dicho como un elogio en una expresión sarcástica o incisiva, y los seres humanos normalmente notamos la diferencia.
Por supuesto, el tipo de comunicación (voz, texto o acciones) influye en lo fácil o difícil que resulta interpretar esa información. Sin embargo, ya seamos emisores o receptores de la información, si nos fijamos bien podremos determinar (correcta o incorrectamente) la intención subyacente en cada caso.
Por esta razón, es importante comunicarse con el matiz emocional adecuado que puede servir de guía para interpretar el mensaje.
Por último, las personas comprendemos que cada ser humano tiene un estilo de vida, esperanzas y temores, además de estar sujeto a una variedad de factores adicionales. En la comunicación humana, a veces el contenido del mensaje en sí tiene menos importancia que la interpretación que se hace de él, ya que esto determinará en qué se fija la persona receptora y cómo prosigue la conversación. Por lo tanto, debemos tratar de tener empatía (y quizás esforzarnos más) a la hora de comunicarnos.
Comunicación humano<->agente IA
Ahora que sabemos cómo se comunican los seres humanos y la complejidad que eso entraña, vamos a añadir un factor adicional: el agente IA.
Un agente IA puede atender muchas conversaciones al mismo tiempo (sobre temas iguales o distintos), mientras que los seres humanos solo pueden simultanear unas cuantas. Por eso los agentes IA pueden aliviar en gran medida la carga de trabajo de las personas y ahorrarles tareas repetitivas, lo que supone una gran ventaja.
Nadie se va a topar con un agente IA que haya amanecido de mal humor, que haya sufrido recientemente el abandono de su pareja o que se sienta resfriado. La experiencia siempre va a ser la misma, independientemente del número de preguntas que se le haga.
Pero, a diferencia de los seres humanos, los agentes IA se caracterizan por otras peculiaridades.
No tienen cuerpo, y por lo tanto el lenguaje corporal queda fuera de la comunicación. La gente suele sentir aversión a hablar con los agentes IA porque cuando responden el mensaje de un cliente se revela la falta de capacidad humana de leer entre líneas o de percibir un sentimiento como los seres humanos. Ahora bien, lo más importante es que los agentes IA operan de una manera muy estructurada, con una comunicación por turnos, y esperan una determinada reacción.
Yo hablo -> Me dan la respuesta que espero
Aquí tiene un ejemplo. Si le pregunto cuántas mascotas tiene usted y responde "un gato, un perro y un pez", un ser humano lo entendería como tres mascotas. Sin embargo, un agente IA seguramente espera un número como respuesta, lo que significa que entraría en un bucle de conversación o tendría que hacer la pregunta de otra manera, indicando que lo que necesita es un número. Más adelante, cuando nos dediquemos a formular respuestas, valdrá la pena tomar en cuenta las distintas maneras de comprender las respuestas.
Entonces, ¿cómo combatimos las ideas preconcebidas y estructuramos una respuesta eficaz?
Estructurar respuestas
El embudo de la conversación
Como flujo general, le conviene trabajar con un modelo de embudo: comenzar desde lo más amplio para luego ir ahondando en los detalles
de la información que el cliente proporciona. Por ejemplo:
- Confirmar que el agente IA comprendió la intención correctamente (o ver si, por el contrario, será necesario que el cliente reformule la solicitud)
- Definir todos los escenarios posibles e incluir una ruta de escape o identificar falsos positivos
- Compartir información general, preguntas frecuentes e instrucciones guiadas según cada escenario
- Comprobar si la ayuda fue útil haciendo una verificación de resolución u ofrecer una llamada a la acción cuando sea conveniente
- Realizar una verificación de resolución:
- Si la ayuda fue útil, pregunte al cliente si necesita algo más
- Si la ayuda no fue útil, ofrezca más asistencia (si se puede) o escale el asunto a un agente humano
El siguiente es un ejemplo de la actualización de los detalles de una cuenta.
Con el embudo de conversación, decida en función de sus procesos si esto es algo que el agente IA puede automatizar íntegramente o si conviene escalar el asunto a un agente humano. Pero antes de eso, ¿hay algo que el agente IA pueda hacer para acelerar la investigación o existe un flujo de autenticación que debería ejecutar? Este paso puede ayudar a reducir la carga de trabajo y acelerar el tiempo de atención promedio.
Fragmentación de la conversación
La fragmentación de la conversación es un método avanzado de diseño de conversaciones que puede tener un impacto extraordinario en la experiencia del usuario.
Es algo que los seres humanos hacemos de manera natural: nos apoyamos en la experiencia y el conocimiento para ajustar lo que decimos de modo que tenga sentido para quien nos escucha. Por ejemplo: si alguien le pregunta de dónde es, es posible que usted le pregunte a esa persona si conoce su país, para ajustar su respuesta en función de ese factor. Si es de un pueblo pequeño, podría comenzar diciendo a qué distancia queda la capital de su pueblo y luego mencionar si está al norte, sur, este u oeste del país, y quizás el nombre de la región o algo por lo que es famosa. Sin embargo, si la persona que pregunta es alguien que conoce la región, seguramente mencionaría primero la ciudad más grande que queda más cerca y luego daría el nombre del pueblo.
Quizás tenga clientes que llevan años siéndole fieles y normalmente se ocupan de todo lo que necesitan y no suelen acudir a soporte. Si se encuentran en una situación inusual, lo más probable es que no deseen recorrer el mismo camino que los usuarios más nuevos o que no conocen bien la marca. Aquí conviene hacer preguntas que sirvan para dirigirlos rápidamente a respuestas más específicas o que escalen el asunto a un agente lo más pronto posible.
Para distinguir a unos clientes de otros, se puede utilizar la información del cliente (con objeto de determinar su nivel de lealtad o si se trata de un cliente VIP), o bien integrar el proceso directamente en el flujo de conversación.
Por ejemplo, devolver un producto es un caso de uso muy común en muchos sectores. Si alguien le ha hecho muchos pedidos, lo más probable es que sepa dónde conseguir la etiqueta de devolución (para este ejemplo, vamos a suponer que está siempre en la caja), adónde ir para hacer la devolución y cuál es el plazo de procesamiento. Si una persona ya ha hecho devoluciones de sus productos, pero ha recibido un pedido sin la etiqueta de devolución, podría decir algo así: "Necesito una etiqueta de devolución". Según como esté estructurado su flujo, puede contestar "La etiqueta de devolución se encuentra dentro de la caja. Quite todas las etiquetas usadas de la caja y pegue la etiqueta de devolución en la parte superior. Puede buscar puntos de entrega o programar una recogida aquí. Una vez que recibamos el producto, puede tomar hasta 14 días procesar la devolución y el reembolso". Eso no ayuda mucho al cliente, que podría terminar sintiéndose frustrado. Para evitarlo, podría comenzar con una pregunta como "¿Ya ha hecho devoluciones con nosotros?". O verifique si es la primera vez que compra con la integración de API para personalizar la respuesta según el caso. Luego el texto se puede ajustar a su nivel de experiencia. También se puede verificar, a través de la URL, desde dónde ha iniciado el cliente el chat. Si se encuentra en la página de preguntas frecuentes, lo más probable es que el cliente ya haya leído la información general y ahora busque ayuda más concreta.
Esperamos que haya encontrado interesante esta introducción al diseño de conversaciones para el chat. Comuníquese con su CSM si le interesa hacer también el ejercicio adicional, pensado para comenzar a practicar en equipo la formulación de respuestas.