Los agentes IA de Zendesk son chatbots impulsados por IA que interactúan con los clientes a través de los canales de mensajería, correo electrónico (canal que incluye la API y el formulario web) y voz (EAP). Entablan conversaciones con los clientes, realizan acciones (en sistemas autorizados) de manera autónoma y se encargan de automatizar y resolver problemas para que los agentes humanos puedan dedicarse a trabajos más complejos.

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Esta función está disponible solo para los clientes de Enterprise. Contacte a su CSM si desea activarla.

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En este artículo se ofrece una explicación de lo siguiente:

  • Eventos que gatillan alertas en tiempo real
  • Configuración de webhook

Eventos que gatillan alertas en tiempo real

Con el webhook de alertas en tiempo real, recibirá notificaciones inmediatas cuando se gatillen eventos de su interés. Estos eventos pueden ocurrir en cualquier punto de nuestro sistema, pero por el momento están limitados a los cinco que nombramos aquí: 

  1. Escalamiento fallido
  2. Acción fallida
  3. Envío de un mensaje de error técnico genérico en el chat
  4. Integración de backend personalizada fallida. En este evento, la integración de backend exacta se especifica en el objeto data.
  5. Prueba. Se puede gatillar un evento de prueba desde el espacio de trabajo de agentes IA para que los desarrolladores puedan probar e implementar el uso del webhook sin tener que esperar a uno de los disparadores.

Tan pronto como se gatille uno de los eventos, se envía una solicitud con el siguiente parámetro al URL del webhook:

Nombre Tipo Descripción
botName cadena Nombre del agente IA que gatilló el evento
event cadena Los cinco tipos de eventos diversos
conversationId cadena ID de conversación única
platformConversationId cadena ID de conversación según cada plataforma
data objeto Metadatos (los usa en su gran mayoría el evento de integración de backend)

Para el evento de integración de backend personalizado, enriquecemos el objeto de datos con el siguiente parámetro:

Nombre Tipo Descripción
botId cadena Una combinación de un número de 24 dígitos y letras que es única para cada agente IA. Más información.
conversationId cadena ID de conversación única
conversationLink cadena Vínculo a la conversación especificada en los registros de conversaciones
httpStatus número Tipo de estado del error
endpointUrl cadena URL al que se dirigió la integración de backend

Configuración de webhook

Para acceder a la configuración de webhook, vaya a Configuración del agente IA > General > Webhook. Solo los clientes de Enterprise pueden ver eso.

Para configurarlo, siga las instrucciones que se indican a continuación.

  1. En el espacio de trabajo de agentes IA, vaya a Configuración del agente IA > General > Webhook
  2. Copie y pegue el URL del webhook desde su herramienta de datos en el campo definido. Tome en cuenta que solo permitimos los URL https.
  3. Haga clic en Mostrar token y use el token de autenticación para recuperar los mensajes de alerta en su herramienta de datos.
  4. Para activar la funcionalidad, haga clic en Use webhook para hacer seguimiento del rendimiento del agente IA.
  5. Guarde la configuración del agente IA actualizada. Ahora puede ver que el botón de webhook de prueba está activado.
  6. Haga clic en Probar webhook para enviar un evento de prueba al URL que haya especificado como URL de webhook. El último paso es opcional, pero recomendado. 

 

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