En este artículo se describe cómo actualizar un caso creado y vinculado a una transcripción de chat en Salesforce.
No creamos el caso a partir de Agentes IA, Ultimate directamente. En cambio, se crean dentro de Salesforce, ya sea a través del Formulario previo al chat o un disparador APEX en el objeto Transcripción de chat.
¿Por qué actualizar los casos?
Es posible que desee actualizar los casos para filtrar y responder a los clientes específicos de un tema determinado y obtener análisis de esos temas en Salesforce. Por ejemplo, actualizar un ticket después de una derivación fallida para garantizar que los agentes humanos puedan filtrar y responder a estos clientes específicamente. Algunos de nuestros clientes crean un caso para cada chat, no solo los que se derivan a un agente, para tener una mejor visión general de las consultas de los clientes.
Cómo actualizar un caso en el panel
Para configurar esto:
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Diríjase a Configuración > Integración de CRM > Parámetros de integración.
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En Casos de LiveAgent, seleccione Usar nueva administración de casos. Esta es la forma actualizada de crear casos. (Seguiremos admitiendo “Casos de uso” como sistema heredado hasta nuevo aviso).
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Nueva administración de casos creará un caso en el momento en que se inicie un chat. Esto le permite tener datos dentro de Salesforce al comienzo de un chat y también le permite configurar reglas y procesos de desvío según sus necesidades.
- Si desea configurar puntos de datos para la creación de casos, se pueden configurar acciones.
Eso es todo. Si tiene problemas para configurar esto, háganoslo saber aquí. Para saber cómo obtener análisis de casos, comuníquese con su asesor de Salesforce.