Nos alegra que haya decidido usar la versión de prueba de IA avanzada de Zendesk. Ya es hora de que conozca las potentes funciones que mejorarán su servicio de atención al cliente. La IA avanzada le da la oportunidad de optimizar las operaciones, elevar la productividad de sus agentes y mejorar sustancialmente la satisfacción de sus clientes. Sabemos que adoptar la IA puede ser una tarea abrumadora y por eso hemos creado esta guía que le ayudará a avanzar paso a paso y a descubrir el impacto tangible que la IA puede tener en su negocio.
- Los usuarios que aún no conocen nuestra forma de entender la IA avanzada pueden consultar Acerca de la IA avanzada de Zendesk.
- Los usuarios avanzados pueden profundizar en los Recursos relacionados con la IA avanzada de Zendesk.
Este artículo le servirá de guía para sacar el máximo provecho de la versión de prueba de IA avanzada. Los temas son:
- (Opcional) Semana 0: optimizar la base de conocimientos para la IA
- Semana 1: primeros pasos con la clasificación inteligente
- Semana 2: primeros pasos con el agente copiloto
- Semana 3: lanzar los agentes IA
- Semana 4: paneles de IA y preparación de una propuesta
- Semana 5: conclusión
(Opcional) Semana 0: optimizar la base de conocimientos para la IA
Contar con una base de conocimientos bien estructurada es indispensable para ayudar a los usuarios a encontrar respuestas y soluciones a sus problemas. Pero crear una base de este tipo es solo el comienzo porque esta debe organizarse de modo que tome en cuenta las necesidades del usuario y actualizarse constantemente para que no pierda su utilidad.
Para optimizar
- Tenga claros sus objetivos y sus usuarios. Comience por definir qué desea conseguir con la base de conocimientos y quién la va a usar. Comprender quién es su público le ayudará a crear un contenido que satisfaga sus necesidades.
- Identifique los problemas comunes. Examine qué tickets de soporte se reciben con frecuencia y qué macros son las más usadas para identificar los problemas recurrentes. Esta información es valiosa, ya que le ayudará a crear contenido pertinente. Organice la información de manera clara, utilizando un lenguaje que los usuarios puedan entender fácilmente.
- Tome medidas para que el contenido sea fácil de encontrar. Use etiquetas y rótulos para mejorar la visibilidad de los artículos. Implementar la búsqueda semántica también puede ayudar a los usuarios a ubicar rápidamente la información que necesitan.
- Haga mejoras constantemente. Monitoree el rendimiento de la base de conocimientos a través de las vistas de los artículos y de los comentarios. Esta práctica ayuda a identificar áreas que convendría mejorar y, a la vez, garantiza que el contenido siga siendo útil con el tiempo.
Recursos adicionales
Semana 1: primeros pasos con la clasificación inteligente
La clasificación inteligente se vale de la IA para detectar automáticamente qué llevó a un cliente a contactar a su organización (su intención), en qué idioma fue escrito el ticket y si el mensaje del cliente es positivo o negativo (su tono). También puede usar la detección de entidades para detectar productos específicos y otras palabras clave (entidades), así como automatizar flujos de trabajo en función de esa información.
¿Por qué es necesario este paso? Configurar la clasificación inteligente le permitirá comprender las operaciones de atención al cliente y actuar más rápido en función de la información valiosa que pueda obtener, así como automatizar las solicitudes que más se repiten, eliminar la clasificación manual, mejorar la eficiencia operativa y optimizar las operaciones gracias a una rápida identificación de los problemas urgentes que ayude a actuar sin demora.
Semana 1, Día 1: configurar la clasificación inteligente para sentar las bases del éxito
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Defina los objetivos para una prueba exitosa. Decida qué métricas son importantes para usted y su equipo de liderazgo y configure su prueba de manera que satisfaga sus objetivos. Zendesk recomienda estructurar los planes en torno a los siguientes KPI:
- Tono del cliente.
- Eficiencia de los agentes. Tiempo de primera contestación y Tiempo de atención del agente.
- Análisis de la experiencia de los clientes. Interacciones y retención de clientes.
- Bloquee su calendario. Reserve tiempo a la mitad de la prueba (al final de la semana 2) y hacia el final de la prueba (al final de la semana 4) para monitorear el rendimiento y comprobar si efectivamente está cumpliendo los objetivos de los interesados.
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Informe a los agentes sobre la prueba y, en especial, sobre las funciones del agente copiloto. Use nuestra plantilla para animar a los empleados a usar estas funciones lo antes posible. Nota: Dedicamos la semana 2 a usar las funciones de los agentes.
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Haga ajustes. Configure la clasificación inteligente.
- Verifique que la clasificación inteligente esté activada en su cuenta y lea cómo configurarla.
- Vea una demostración para hacer un recorrido visual.
Semana 1, Día 2: comprender las operaciones y automatizar las solicitudes que más se repiten
- Entienda sus operaciones. Descubra los principales temas de las solicitudes entrantes (intenciones) y ajuste las prioridades de los equipos en tiempo real con el fin de identificar lagunas de conocimiento y resolver las solicitudes entrantes con más rapidez. Por ejemplo, podría agrupar intenciones similares para dirigirlas a un equipo en particular y mejorar la eficiencia operativa.
- Automatice las solicitudes que más se repiten. Permita que los clientes resuelvan por sí solos los tipos de solicitudes (intenciones) más frecuentes para los que hay documentación disponible, como la política de devoluciones, la actualización del perfil o la anulación de una suscripción. Por ejemplo, asegúrese de que su base de conocimientos cuente con los artículos correctos para desviar tickets.
Semana 1, Día 3: eliminar la clasificación manual
Muestre las solicitudes entrantes a agentes o grupos de agentes específicos según la intención, la entidad personalizada (detección de entidades), el tono y el idioma para que los tickets puedan ser atendidos por los agentes correctos. Mejore la eficiencia de los flujos de trabajo desviando el ticket al flujo de aprobación correcto en función de la intención. Las solicitudes entrantes se pueden asignar automáticamente al agente o grupo de agentes correcto.
- Use una entidad personalizada (detección de entidades) para detectar los productos mencionados en los tickets y mostrarlos en una vista para agentes.
- Use el idioma del ticket detectado automáticamente para asignárselo a los agentes que hablan ese idioma.
- Mejore la eficiencia del flujo de trabajo desviando los tickets al flujo de aprobación correcto en función de la intención.
Semana 1, Día 4: optimizar las operaciones
- Identifique las derivaciones fácilmente y personalice las reglas de SLA en función de la intención y el tono para priorizar las solicitudes.
- Solicite automáticamente la información que no aparece en un tipo de solicitud donde falte un campo obligatorio con el fin de reducir las conversaciones de varios contactos.
- Recoja información vital del cliente de manera proactiva y actualice la información de los tickets en función de la intención.
Semana 1, Día 5: monitorear su progreso
Use el panel de clasificación inteligente de Zendesk para hacer seguimiento de su progreso. El panel de clasificación inteligente de Explore ofrece información valiosa sobre sus tickets, algo que es útil para mejorar el flujo de trabajo y determinar si la atención que ofrece es realmente eficaz. Por ejemplo, gracias a él puede saber qué empuja a sus usuarios a contactar a su empresa (a través de las intenciones) y cómo se sienten (a través del tono).
Semana 2: primeros pasos con el agente copiloto
¿Por qué es necesario este paso? El agente copiloto de Zendesk sirve de apoyo a los representantes de atención al cliente, ya que genera automáticamente borradores de respuestas personalizadas y pertinentes que reducen el tiempo de respuesta, mejoran la coherencia y dan a los agentes la oportunidad de dedicarse a resolver problemas más complejos y cultivar la relación con el cliente. Estas funciones aportan un valor inmediato a los agentes porque les ahorran tiempo de atención y les ayudan a redactar respuestas profesionales y amables en solo segundos.
Semana 2, Día 1: familiarizarse con el agente copiloto
- Vea la demostración.
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Lea nuestro documento sobre el agente copiloto para conocer todo el potencial que este puede ofrecer.Nota: El copiloto ofrece muchas capacidades, pero para esta versión de prueba le recomendamos configurar dos funciones en particular: Mejorar la escritura y Resúmenes del ticket.
Semana 2, Día 2: informar al equipo sobre las funciones del agente copiloto
Informe a su equipo sobre las funciones del copiloto que tiene a su disposición, si aún no lo ha hecho. Consulte nuestra guía de mejores prácticas para integrar la IA en sus funciones más fácilmente. Sabemos que la transición puede ser abrumadora, y nuestras mejores prácticas pueden calmar los ánimos y permitir que la prueba se realice satisfactoriamente.
Semana 2, Días 3 y 4: descubrir más funciones del agente copiloto
- Más información sobre la función Mejorar la escritura.
- Más información sobre la función Resúmenes del ticket, lo que incluye Resúmenes del ticket de Talk.
Semana 2, Día 5: casi a la mitad
- Haga seguimiento de las métricas con el panel de herramientas Generative AI Agent Tools.
- Verifique sus objetivos, equipo y paneles.
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Aprenda. Lleve al agente copiloto al siguiente nivel con solo activar la asistencia automática para garantizar que los procedimientos de negocio se respeten en todo momento e incluso completar acciones en nombre de los agentes.
- Infórmese sobre cómo configurar la asistencia automática.
- Vea una breve demostración de la asistencia automática y los procedimientos.
- Lea un artículo sobre cómo crear y administrar procedimientos.
Semana 3: lanzar los agentes IA
¿Por qué es necesario este paso? Cuando la gente piensa en IA, lo primero que se le viene a la mente son los bots, a los que nosotros llamamos agentes IA. Puesto que ya optimizó la base de conocimientos (ver Semana 0), estos agentes IA extraerían los datos más fiables de esa base de conocimientos al responder a los clientes en su nombre. Los agentes IA vienen con Zendesk Suite.
Semana 3, Día 1: lanzar los agentes IA
Lance los agentes IA con solo seguir unos pasos y sin necesidad de recibir capacitación.
- Con las respuestas generativas, los agentes IA usan el conocimiento existente del centro de ayuda para elaborar rápidamente respuestas conversacionales fiables que se encarguen de atender las consultas de sus clientes. Esto ayuda a automatizar las solicitudes repetitivas, mejorando la experiencia del cliente y liberando a los equipos para que se puedan dedicar a tareas más delicadas y complejas. Para comenzar, puede hacer esto:
- Ponga nombre al agente IA y elija el tono de voz que le quiera dar.
- Conecte su marca con la base de conocimientos.
- Cree y pruebe al agente IA. Luego podrá publicarlo y comenzar a automatizar.
Semana 3, Día 2: configurar las identidades del agente IA
Configure las identidades del agente IA para asegurarse de que las respuestas generativas proyecten siempre la misma voz y el mismo tono de su marca.
Para configurar las identidades
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Asegúrese de que los agentes IA reflejen su marca correctamente y, cuando se usen identidades, de que estas proyecten el mismo tono siempre. Las identidades tienen dos componentes clave: el tono de voz y el perfil del negocio.
- Tono de voz. Este aspecto se ajusta a la hora de configurar el agente IA, aunque la configuración se puede cambiar en cualquier momento.
- Perfil del negocio. Guíe las respuestas del agente IA rellenando el perfil del negocio para asegurarse de que comprende su naturaleza y propósito.
- (Opcional) Ajuste la longitud de la respuesta para especificar si desea que el agente IA ofrezca respuestas concisas o más largas.
Semana 3, Día 3: corregir las lagunas de conocimiento
- Corrija las lagunas de conocimiento. Con el tiempo, sus clientes tendrán preguntas nuevas. Descubra qué solicitudes nuevas no puede resolver su agente IA y mejore la base de conocimientos o las respuestas del agente IA para corregir las lagunas.
Semana 3, Días 4 y 5: hacer seguimiento del progreso y obtener más información
- Haga seguimiento del progreso. Analice los datos de resoluciones automatizadas y converse con su equipo para averiguar cómo los agentes IA son capaces de mejorar su trabajo al asumir las tareas de primera línea.
- Más información. El agente IA lanzado durante la prueba está diseñado para ayudarle a comenzar a automatizar de inmediato las solicitudes de los clientes gracias a la tecnología de IA generativa moderna. Si le interesa conocer otros tipos de personalización y casos de uso más avanzados, como hacer que su agente IA automatice completamente tareas complejas, consulte el artículo sobre el complemento Agentes IA – Avanzado.
Semana 4: paneles de IA y preparar una propuesta
¿Por qué es necesario este paso? Los paneles y las herramientas de elaboración de informes de Zendesk impulsados con tecnología de IA ofrecen información práctica para medir la eficacia de esta prueba ahora y en el futuro. Además, sirven para continuar analizando automáticamente los datos de interacción con el cliente, identificando las tendencias de rendimiento, prediciendo los posibles cuellos de botella y ofreciendo análisis predictivos que permiten una toma de decisiones más estratégica para garantizar una mejora continua de las operaciones de atención al cliente.
Semana 4, Día 1: evaluar su prueba.
Este es el momento de medir el éxito de su prueba y comunicárselo a los interesados que juegan un papel clave. Compare sus KPI y los objetivos de los interesados con los datos cuantitativos de la prueba y la experiencia cualitativa de su equipo. Puede aprovechar los siguientes paneles:
- Examine el panel de clasificación inteligente.
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Examine el panel de herramientas Generative AI Agent Tools.
- Vea el video sobre las herramientas de IA generativa para agentes.
- Revise los datos de las resoluciones automatizadas para hacer seguimiento de los desvíos gracias a los agentes IA.
Semana 4, Días 2 y 5: preparar y presentar una propuesta
Prepare y presente una propuesta a los interesados clave y los socios de distintas áreas.
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Utilice nuestra guía de mejores prácticas para preparar su propuesta para los interesados clave.
- Destaque las métricas de la prueba en comparación con los objetivos de los interesados.
- Aporte anécdotas de sus agentes, destacando citas concretas.
- Muestre métricas y comentarios que los interesados no hayan tomado en cuenta en un principio.
- Comparta una lista de los objetivos que usted definiría para la IA avanzada si estuviera interesado en comprarla.
- Pregunte a sus interlocutores qué otras cuestiones se plantearían a la hora de decidirse por la compra.
- Relatos de nuestros clientes. Vea cómo otros negocios ya utilizan la IA avanzada para ofrecer una atención al cliente superior con la IA. Lea relatos de nuestros clientes, busque específicamente los que coincidan con el caso de uso de su compañía y úselos para reafirmar aún más su propuesta.
- Prepárese para el futuro. Recuerde a los interesados que esta prueba solo pretende dar una idea del potencial de la IA avanzada y que, en realidad, la utilidad de esta va mucho más allá. No deje de explorar otras funciones, como la configuración de métodos abreviados, las funciones de copiloto adicionales y el complemento Agentes IA – Avanzado, por ejemplo.
Semana 5: conclusión
Examine por última vez los datos en comparación con sus objetivos. Exporte cualquier otra métrica final que pueda necesitar para ilustrar su argumento en la propuesta que presentará a los interesados.
Su periodo de prueba termina en 30 días. Esperamos que haya tenido una excelente experiencia con la prueba y que la IA le haya facilitado el trabajo, ya sea porque optimizó flujos de trabajo, aumentó la eficiencia de los agentes o desvió solicitudes de los clientes. Para comprar la IA avanzada, consulte Compra del complemento IA avanzada.
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