En nuestro webinar reciente, “Descubrir el éxito de la IA con la base de conocimientos de Zendesk”, exploramos estrategias innovadoras para elevar la experiencia del cliente mediante la IA. Esta sesión contó con información valiosa de nuestro panel de expertos, incluidos miembros de los equipos de CX, Producto y Comunidad de Zendesk. En este artículo encontrará la grabación del evento, el resumen de preguntas y respuestas, los recursos del evento y la presentación completa del evento.
Grabación del evento
Resumen de preguntas y respuestas
Con el plan Enterprise, puede mejorar su base de conocimientos con varias herramientas impulsadas por IA:
- Panel de intención: identifique los problemas comunes de los clientes para incluirlos en la base de conocimientos.
- Herramientas de IA generativa: Utilice funciones como “Expand” (Ampliar) y “Tone Shift” (Cambio de tono) para simplificar la creación de artículos.
- Búsqueda generativa: mejore la recuperación de información para agentes y clientes en su centro de ayuda.
- Agentes IA: Aproveche a los agentes IA para ayudar con las consultas de los clientes.
Recursos: Cinco estrategias para ampliar el contenido del centro de ayuda y mejorarlo con ayuda de la IA
Actualmente, las respuestas de IA generativa de Zendesk utilizan solo contenido basado en texto. Esto incluye información de artículos, publicaciones de la comunidad y fuentes federadas cuando se usa nuestra búsqueda federada.
Para los agentes IA, las respuestas también se basan únicamente en el texto de los artículos y las fuentes de búsqueda federadas.
Nos complace anunciar que el soporte para gráficos, imágenes y archivos de texto (incluidos los PDF) incrustados está en nuestra hoja de ruta y estará disponible más adelante este año.
Sí, los resultados de la búsqueda generativa estarán disponibles para los usuarios anónimos, lo que significa que no tendrá que iniciar sesión para acceder a ellos. Inicialmente, durante el programa de acceso anticipado, esta función estará limitada a los usuarios que han iniciado sesión. Una vez que se publique oficialmente, todos los usuarios podrán disfrutar de la búsqueda generativa, incluidos aquellos que no han iniciado sesión.
Si bien la organización de los artículos de la base de conocimientos no afecta directamente el funcionamiento de los agentes IA, sí juega un papel indirecto importante. Una base de conocimientos bien organizada le permite a usted y a su equipo mantener información precisa y actualizada, lo que en última instancia beneficia a sus agentes IA.
Cuando los artículos están bien organizados, es más fácil identificar las carencias y garantizar que la base de conocimientos se mantenga en buen estado. Una buena organización es fundamental para aprovechar todo el potencial de la IA en los procesos de soporte.
Recursos: Mejores prácticas para crear una base de conocimientos exitosa
Puede aprovechar los datos de sus tickets para fortalecer su base de conocimientos y mejorar sus capacidades de IA. Estas son algunas estrategias eficaces:
- Identifique preguntas comunes: Revise los tickets frecuentes para encontrar preguntas recurrentes. Si los clientes a menudo preguntan lo mismo, considere crear un artículo útil para abordarlo.
- Analice tickets categorizados: Revise los tickets categorizados para comprender los temas o problemas principales que enfrentan sus clientes. Esto ayudará a garantizar que su base de conocimientos cubra la información esencial.
- Utilice macros populares: Si su equipo usa las mismas respuestas con frecuencia, estas pueden convertirse en artículos o refinarse para usarlas con IA.
- Transforme las respuestas de los agentes: Tome las respuestas efectivas de sus agentes, cópielas en un artículo y use la función de expansión de IA generativa para crear un artículo detallado y completo.
Recursos: Cinco estrategias para ampliar el contenido del centro de ayuda y mejorarlo con ayuda de la IA
Actualmente, no hay un reemplazo directo para las pistas de contenido que pronto serán eliminadas. Si bien no planeamos crear una función separada para esto, nos complace presentar la información valiosa y los puntos de referencia de datos dentro del producto de una manera más contextual.
Si bien no podemos especificar qué reemplazará las pistas de contenido, le aseguramos que este año, los nuevos puntos de datos se integrarán más cerca de su flujo de trabajo como administrador. Esto le ayudará a tomar medidas significativas para mejorar su base de conocimientos.
Recursos: Anuncio de la eliminación de las Pistas de contenido de Guide
Cuando la base de conocimientos tiene lagunas, el rendimiento de la IA puede verse afectado significativamente. Si falta información importante, las respuestas generadas por IA y los agentes IA pueden tener dificultades para proporcionar la asistencia que necesitan los clientes.
Esto no solo limita la eficacia de la IA, sino que también afecta negativamente la experiencia general del cliente. Una base de conocimientos sólida es esencial para ayudar tanto a los agentes como a los clientes, por lo que es importante mantenerla completa y actualizada.
Recursos: Mejores prácticas para crear una base de conocimientos exitosa
Los agentes IA ubican la información en función del contenido de los artículos. Los factores clave incluyen:
- Títulos y oraciones iniciales: El título y las primeras 75 palabras son esenciales. Utilice títulos claros y un lenguaje que coincida con el modo de búsqueda de los usuarios. Si el artículo es largo, incluya un resumen en la parte superior.
- Etiquetas: Las etiquetas ayudan a organizar el contenido y pueden guiar a la IA sobre qué incluir o excluir de los resultados de la búsqueda.
Al estructurar el contenido de manera eficaz, se puede mejorar la capacidad de la IA para sugerir artículos pertinentes y mejorar la experiencia del cliente.
Sí, los agentes IA tienen en cuenta tanto el título del artículo de soporte como las primeras 75 palabras al decidir si extraer información del artículo.
Como mejor práctica, evite duplicar la redacción exacta en el título y las oraciones iniciales. En su lugar, aproveche la oportunidad para reformular o incorporar sinónimos que resuenen con su audiencia. Al hacerlo, puede asegurarse de incluir una amplia gama de términos amigables para los clientes tanto en el título como al inicio de sus artículos.
Recursos: Optimizar el contenido del centro de ayuda para los agentes IA
Para mejorar las respuestas de IA en su base de conocimientos, puede utilizar tres fuentes principales: artículos, publicaciones y contenido externo al que se accede a través de la API de búsqueda federada o los rastreadores.
Es importante tener en cuenta que ninguna fuente tiene prioridad sobre otra, por lo que no se puede influir en sus índices de uso. Sin embargo, el uso de filtros de búsqueda puede afectar las respuestas generadas al proporcionar resultados diferentes para la IA. Esto significa que la aplicación de los filtros correctos puede ayudar a adaptar la información que proporciona la IA para satisfacer mejor las necesidades de los usuarios.
Al decidir si combinar la información en un solo artículo o dividirla en artículos separados, tenga en cuenta el tema que está abordando:
- Temas individuales o preguntas frecuentes: Si está respondiendo una pregunta específica que surge con frecuencia, es conveniente crear un artículo independiente. Esto hace que sea más fácil para los usuarios encontrar la información que necesitan y puede mejorar el SEO.
- Procesos complejos: Para los temas que implican varios pasos o que son más complejos, es mejor mantener toda la información relacionada en un solo artículo. Esto ayuda a evitar confusiones, ya que los agentes IA se basan únicamente en el contexto proporcionado en el artículo.
- Use artículos separados para preguntas frecuentes claras y combine información para temas más complejos para mejorar la eficacia de sus respuestas de IA y mejorar la experiencia del usuario.
Estos son dos consejos eficaces para que los redactores de contenido ahorren tiempo y garanticen la precisión con la IA:
- Herramientas de IA generativa: Utilice herramientas de IA generativa para ampliar y mejorar el contenido de sus artículos. En Zendesk, los agentes pueden contribuir a la creación de contenido al copiar las respuestas de los tickets, pegarlas en el editor de artículos y luego usar las herramientas de IA para optimizar y estructurar el contenido para una mejor presentación.
- Panel de contexto de conocimiento y plantillas: Aproveche el panel de contexto de conocimientos, especialmente la función de plantillas. Esto ayuda a simplificar el contenido publicado y garantiza la coherencia en todos los artículos.
Al integrar estas herramientas en su proceso de escritura, puede ahorrar tiempo y mejorar la calidad de su base de conocimientos.
Recursos: Cinco estrategias para ampliar el contenido del centro de ayuda y mejorarlo con ayuda de la IA
Al crear una base de conocimientos para la IA, es fundamental prestar atención a los detalles en la estructura del contenido. Estos son algunos consejos importantes:
- Títulos y subtítulos claros: Use títulos y subtítulos precisos. Por ejemplo, si tiene un artículo sobre preguntas frecuentes, especifique de qué se trata. Esta claridad ayuda a la IA a comprender mejor el contenido y proporcionar respuestas más precisas.
- Uso de listas: Incorpore viñetas y listas numeradas de manera eficaz. Utilice listas numeradas para las secuencias que los clientes deben seguir (por ejemplo, los pasos de un proceso) y viñetas para la información no secuencial. Esta organización facilita la navegación por el contenido tanto para los usuarios como para la IA.
Para medir y mejorar su base de conocimientos, céntrese en estos indicadores clave de rendimiento (KPI):
- Índice de autoservicio: Haga un seguimiento de la frecuencia con la que los usuarios encuentran respuestas en su base de conocimientos en comparación con la frecuencia con la que envían tickets de soporte. Una proporción más alta indica una mejor utilización.
- Auditorías de contenido: Revise periódicamente el contenido relacionado con los temas de más tickets para identificar las deficiencias y optimizar la capacidad de búsqueda. Esto ayuda a mejorar la experiencia del usuario y reduce el volumen de tickets.
- Tráfico e interacción: Monitoree los cambios en el tráfico y la interacción en busca de contenido actualizado a lo largo del tiempo para evaluar el impacto de las mejoras.
- Comentarios de los clientes: Recopile información a través de encuestas o entrevistas para identificar áreas que necesitan mejoras y medir el tono de los usuarios.
La combinación de estas medidas cuantitativas y cualitativas le ayudará a mejorar la eficacia de su base de conocimientos.
Recursos: Mejores prácticas: Medición y optimización de los canales de autoservicio
En Zendesk, consideramos que nuestra base de conocimientos es la base para mejorar todas las experiencias de los clientes e impulsar las búsquedas de IA, los agentes IA y la función Copilot. Estas son algunas de las áreas clave de nuestra hoja de ruta:
- Capacidad de búsqueda mejorada: Estamos trabajando para mejorar la capacidad de búsqueda y la precisión de la recuperación de conocimientos para los agentes IA y los usuarios, y asegurar que puedan acceder fácilmente a la información relevante.
- Integración de fuentes adicionales: Nuestro objetivo es incorporar el conocimiento de otras plataformas, como Slack y Confluence, junto con los artículos en su base de conocimientos.
- Soporte de Copilot mejorado: Estamos desarrollando funciones dentro de la base de conocimientos para guiar mejor a Copilot en el manejo de tickets y hacerlo más sólido y eficaz.
- Funciones de administración escalables: Estamos introduciendo funciones como la ubicación múltiple de artículos para simplificar la administración de grandes volúmenes de contenido. Próximamente también estará disponible un nuevo editor de artículos que permitirá usar componentes avanzados como tabulación con función de arrastrar y soltar y acordeones.
- Paneles de autoservicio: Lanzaremos paneles que hacen seguimiento de la actividad de los usuarios anónimos, lo cual ha sido muy solicitado.
- Mejoras en los archivos adjuntos: Continuamos mejorando la experiencia de agregar archivos adjuntos a los artículos y estamos trabajando en funciones como la funcionalidad de búsqueda dentro de la biblioteca de archivos multimedia.
Estas iniciativas tienen como objetivo crear una base de conocimientos más eficiente y fácil de usar, lo que en última instancia mejora la experiencia de soporte en general.
Recursos del evento
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