| Fecha de anuncio | Implementación |
| 26 de febrero de 2025 | 26 de febrero de 2025 |
Nos complace compartir nuevas actualizaciones de la función de tickets similares. Ahora, los resultados de tickets similares son impulsados por las intenciones compartidas y la detección de entidades. Esto significa que a los agentes se les muestran más tickets similares relevantes, lo que les ayuda a resolver los tickets más rápidamente.
Este anuncio contiene los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Para aumentar la relevancia de los tickets similares, hemos actualizado nuestro algoritmo de búsqueda con las siguientes mejoras:
- Coincidencia de intención: Los candidatos de tickets similares con una intención de confianza alta coincidente con el ticket base reciben un aumento de puntuación. Esto prioriza la alineación con el “porqué” detrás del ticket (por ejemplo, una solicitud de reembolso).
- Coincidencia de entidades: Los candidatos de tickets similares con entidades coincidentes con el ticket base reciben un aumento de puntuación. Esto prioriza la alineación con el “qué” del ticket (por ejemplo, iPhone 15).
- Decaimiento temporal: Los tickets similares recientes tienen prioridad sobre los más antiguos, lo que garantiza que las recomendaciones sigan siendo oportunas y pertinentes.
Por ejemplo, supongamos que un usuario abre un ticket para actualizar su suscripción actual a un plan de nivel superior (llamado "Premium"). Si hay una intención de "Actualizar suscripción" de confianza alta y una entidad definida para "Premium", los agentes pueden acceder rápidamente a tickets similares que comparten la misma intención y entidad. Esto les permite comprender los procesos de actualización anteriores, revisar los términos ofrecidos a otros usuarios y garantizar una transición sin problemas para el usuario.
Anteriormente, dependíamos únicamente de las palabras clave del primer mensaje del usuario, lo que hacía que nuestra capacidad para encontrar tickets similares dependiera de cómo se redactaran los problemas. Con esta actualización, mejoramos la precisión de la similitud cada vez que hay una coincidencia de intención o entidad, lo que garantiza recomendaciones más precisas y pertinentes.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Estas actualizaciones aumentan la relevancia de los tickets similares al impulsar los resultados en función de las intenciones y entidades existentes. Esto significa que es más probable que los agentes vean resultados relevantes que les ayuden a resolver tickets más rápidamente.
¿Qué tengo que hacer?
No es necesario que haga nada. Estas mejoras estarán disponibles automáticamente a partir del 26 de febrero de 2025 para todos los clientes de IA avanzada inscritos en el EAP de tickets similares. Si desea más información sobre cómo funcionan los tickets similares, consulte Activar tickets similares (EAP).
Si bien no se requiere ninguna acción, aquellos que buscan mejorar la precisión de las recomendaciones de tickets similares pueden considerar lo siguiente (si aún no lo han hecho):
- Activar intenciones: Asegúrese de que las intenciones estén activadas para mejorar la precisión de las recomendaciones.
- Registrarse al EAP de intenciones personalizadas: Este programa de acceso anticipado le permite personalizar las intenciones para alinearlas con las necesidades únicas de su negocio para lograr una mayor precisión.
- Registrarse al EAP de detección de entidades: Este EAP le permite identificar información única en las conversaciones de los tickets para refinar los resultados.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.
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