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Cree información valiosa de foco personalizada para resaltar automáticamente palabras clave o frases específicas en las conversaciones basadas en texto y las transcripciones de voz. Esta función ayuda a identificar las interacciones importantes, como menciones de competidores, para que el equipo esté preparado para abordar estos temas. Puede configurar hasta 20 elementos de información valiosa, adaptarlos a conversaciones, canales o tonos específicos y usar condiciones de coincidencia de texto exacta para obtener resultados precisos.
Además de personalizar y usar la información valiosa de foco estándar, puede crear información nueva. La información valiosa de foco personalizada funciona con las conversaciones basadas en texto y las transcripciones de voz, y muestra automáticamente las conversaciones cerradas recién sincronizadas al identificar y rotular palabras clave o frases específicas.
Por ejemplo, si desea resaltar los casos en los que el agente o el cliente menciona a un competidor directo, podría crear un elemento de información valiosa de foco llamado “Competencia” y proporcionar una lista de nombres, productos y funciones de los competidores. Estos segmentos son útiles a la hora de hacer evaluaciones, ya que es importante asegurarse de que los agentes estén bien preparados para hablar sobre la marca.
Los administradores y gerentes de cuentas pueden crear hasta 20 elementos de información valiosa de foco personalizada.
Para crear nueva información valiosa de foco
- En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha.
- Haga clic en Configuración (
). - En la barra lateral (
), bajo Cuenta, haga clic en Foco. - Haga clic en Crear información valiosa.
- Escriba un Nombre de la información valiosa corto y descriptivo para el foco.
- Seleccione el Tipo de información valiosa que desea mostrar para estas conversaciones.
- Seleccione si se debe aplicar a Todas las conversaciones o solo a Conversaciones específicas.
Si selecciona Conversaciones específicas, podrá limitar a qué se aplica la información:
- Dirección de llamada: entrante o saliente
- Marca de la conversación
- Canal de conversación
- Escalamiento
- Etiqueta del help desk
- Idioma
- Tono
- Tipo de origen
- Bajo Si, seleccione si desea buscar solo en el Mensaje del agente, el Mensaje del cliente o Cualquier mensaje.
- Seleccione el operador (el predeterminado es contiene) e ingrese una palabra clave o frase por fila que desee calificar automáticamente si aparece en los mensajes. Consulte Condiciones de la coincidencia de texto exacta.
Puede hacer lo siguiente:
- Haga clic en Agregar fila para cada palabra clave o frase adicional que desee calificar automáticamente en esta categoría.
- Haga clic en Agregar condición para especificar palabras clave o frases más complejas.
- Escriba '/' para agregar la variable {..}. Puede usar este marcador de posición de contenido dinámico {..} para representar cualquier nombre. Por ejemplo, “Competidor {··}”.
- Haga clic en Crear información valiosa de Foco.
Condiciones de la coincidencia de texto exacta
Puede agregar varias filas y usar las siguientes condiciones para cosas complejas:
| Nombre de condición | Tipo de condición | Ejemplo de consulta de búsqueda | ¿Se recibe un visto bueno (pulgar hacia arriba) como resultado de este mensaje de la conversación? “Gracias por comunicarse con Acme Corporation. ¿En qué puedo ayudarle?” |
| es | es cualquiera de |
“Gracias por comunicarse” “¿En qué puedo ayudarle?” |
No, porque buscamos coincidencias exactamente iguales. |
| es todo |
“Gracias por comunicarse con Acme Corporation. ¿En qué puedo ayudarle?” “¿En qué puedo ayudarle?” |
No. Aunque la primera consulta coincide, la segunda no. | |
| contiene | contiene cualquiera de |
“Gracias por comunicarse con nosotros” “¿En qué puedo ayudarle?” |
Sí, porque la segunda consulta es parte del mensaje. |
| contiene todos |
“Gracias por comunicarse” “¿En qué puedo ayudarle?” |
Sí, porque ambas consultas son parte del mensaje. | |
| no es | no es ninguno de |
“Gracias por comunicarse con nosotros” “Lamentamos decirle que no estamos disponibles hoy” |
Sí, porque ninguna de estas consultas es una coincidencia exacta del mensaje. |
| no es todo |
“Nuestro negocio está cerrado” “Contáctenos mañana” |
Sí, porque ninguna de estas consultas es una coincidencia exacta del mensaje. | |
| no contiene | no contiene ninguno de |
“Nuestro negocio está cerrado” “¿En qué puedo ayudarle?” |
No, porque la segunda consulta es parte del mensaje. |
| no contiene todo | “Gracias por comunicarse” “¿En qué puedo ayudarle ?” | No, porque ambas consultas son parte del mensaje. |