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Averigüe cómo mejorar la calidad de la conversación personalizando y editando la información valiosa de foco. Ajuste la información valiosa predefinida como "Aire muerto" y "Falta la divulgación de la grabación" para adaptarla a sus necesidades, o modifique la información valiosa personalizada que ha creado. Adapte esta información valiosa a tipos de conversación específicos, como la dirección o el tono de la llamada, para identificar eventos clave que convendría revisar y mejorar las operaciones de soporte.

Ruta de acceso: Zendesk QA > Configuración > Foco
Nota: Si está inscrito en el EAP de información valiosa de IA basada en indicaciones, siga estas instrucciones para administrar la información valiosa de foco de IA.

En Zendesk QA, Foco proporciona información valiosa sobre la calidad de las conversaciones y ayuda a escoger conversaciones críticas que deberían evaluarse manualmente. Muestra automáticamente las conversaciones cerradas recién sincronizadas con varios elementos de información valiosa lista para usar, lo que ayuda a identificar eventos específicos o señales que convendría analizar más a fondo.

Los administradores y gerentes de cuentas pueden personalizar la información valiosa de foco predefinida para llamadas de voz y editar la información que han creado.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

  • Personalizar la información valiosa de foco predefinida
  • Editar información valiosa de foco personalizada

Artículos relacionados

  • Comprender la información valiosa de Foco
  • Crear información valiosa de foco personalizada

Personalizar la información valiosa de foco predefinida

Se puede personalizar la siguiente información valiosa de foco predefinida:

  • Aire muerto: analiza los periodos de inactividad (aire muerto) en las conversaciones de voz que superan un umbral establecido. El umbral predeterminado del sector es 30 segundos, pero se puede ajustar a cualquier duración.
  • Falta la divulgación de la grabación: identifica automáticamente las llamadas de voz que carecen de la declaración de divulgación obligatoria, como "Esta llamada será grabada". Utiliza un modelo de lenguaje grande (LLM) para comprender dinámicamente el contexto, lo que elimina la necesidad de frases preestablecidas. AutoQA basado en LLM debe estar activado para que el foco "Falta la divulgación de la grabación" funcione.

Para personalizar la información valiosa de foco para aire muerto

  1. En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha.
  2. Haga clic en Configuración ().
  3. En la barra lateral (), bajo Cuenta, haga clic en Foco.

  4. Haga clic en el elemento de información valiosa de foco Aire muerto para abrirlo.
  5. Seleccione si la regla debe aplicarse a Todas las conversaciones o a Conversaciones específicas.

    Si selecciona conversaciones específicas, debe seleccionar a cuáles de las siguientes conversaciones se aplica la información valiosa:

    • Dirección de llamada: entrante o saliente
    • Marca de la conversación
    • Canal de conversación
    • Escalamiento
    • Etiqueta del help desk
    • Idioma
    • Tono
    • Tipo de origen
  6. Defina el umbral de aire muerto máximo para las llamadas en segundos.
  7. Haga clic en Guardar cambios.

Para personalizar la información valiosa de foco "Falta la divulgación de la grabación"

  1. En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha.
  2. Haga clic en Configuración ().
  3. En la barra lateral (), bajo Cuenta, haga clic en Foco.
  4. Haga clic en el elemento de información valiosa de foco Falta la divulgación de la grabación para abrirlo.
  5. Seleccione si la regla debe aplicarse a Todas las conversaciones o a Conversaciones específicas.

    Si selecciona conversaciones específicas, debe seleccionar a cuáles de las siguientes conversaciones se aplica la información valiosa:

    • Dirección de llamada: entrante o saliente
    • Marca de la conversación
    • Canal de conversación
    • Escalamiento
    • Etiqueta del help desk
    • Idioma
    • Tono
    • Tipo de origen
  6. Haga clic en Guardar cambios.

Editar información valiosa de foco personalizada

También puede editar la información valiosa de foco que ha creado.

Para editar la información valiosa de foco

  1. En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha.
  2. Haga clic en Configuración ().
  3. En la barra lateral (), bajo Cuenta, haga clic en Foco.
  4. Haga clic en el nombre del elemento de información valiosa de foco que desea editar.
  5. Seleccione si la regla debe aplicarse a Todas las conversaciones o a Conversaciones específicas.

    Si selecciona conversaciones específicas, debe seleccionar a cuáles de las siguientes conversaciones se aplica la información valiosa:

    • Dirección de llamada: entrante o saliente
    • Marca de la conversación
    • Canal de conversación
    • Escalamiento
    • Etiqueta del help desk
    • Idioma
    • Tono
    • Tipo de origen
  6. Haga clic en Guardar cambios.
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