Resumen: ◀▼
AutoQA ayuda a puntuar las conversaciones en función de categorías predefinidas, a comparar las calificaciones de la IA con las evaluaciones realizadas por seres humanos y a identificar qué aspectos de los controles de calidad conviene revisar. Puede enviar una evaluación manual para hacer un mejor seguimiento de la precisión, comprobar si las categorías se ajustan a las calificaciones de su equipo y utilizar las puntuaciones de precisión como indicador de confianza del rendimiento de los agentes y el control de calidad.
La puntuación automática apoya los esfuerzos de edición manual evaluando y puntuando automáticamente las interacciones de los clientes para un 100 % de los tickets en función de categorías predefinidas. Así se garantiza la misma calidad en todas las evaluaciones, se reduce la subjetividad y se ahorra tiempo a los evaluadores, lo que permite enfocarse en las categorías que necesitan más atención.
La puntuación de precisión mide la coherencia y el nivel de acuerdo entre las calificaciones generadas por AutoQA y las proporcionadas por evaluadores humanos para la misma conversación.
Comprender la precisión de AutoQA
Las puntuaciones automáticas de los distintos agentes pueden variar, pero no son modificables. Sin embargo, un evaluador puede enviar una puntuación distinta para la conversación, si no está de acuerdo con la que vio.
Si bien AutoQA no aprende directamente de sus comentarios, la puntuación de precisión del panel de AutoQA permite monitorear el rendimiento del sistema.
La puntuación de precisión mide la coherencia y el nivel de acuerdo entre las calificaciones generadas por AutoQA y las proporcionadas por evaluadores humanos para la misma conversación.
Las calificaciones varían según la escala utilizada. Por ejemplo:
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Escala binaria:
- Si está de acuerdo, la precisión es del 100 %.
- Si no está de acuerdo, la precisión es del 0 %.
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Escala de cinco puntos:
- Una calificación de 5 sobre 5 tiene una precisión del 100 %.
- Una calificación de 4 sobre 5 tiene una precisión del 75 %.
- Una calificación de 3 sobre 5 tiene una precisión del 50 %.
- Una calificación de 2 sobre 5 tiene una precisión del 25 %.
- Una calificación de 1 sobre 5 tiene una precisión del 0 %.
En AutoQA, la precisión ayuda a:
- Comprender qué categorías de AutoQA se ajustan mejor a las evaluaciones realizadas por seres humanos y qué nivel de fiabilidad ofrece AutoQA.
Por ejemplo, supongamos que Comprensión tiene una puntuación de precisión del 90 %. Esto significa que, en 9 de cada 10 conversaciones evaluadas, los evaluadores humanos estuvieron de acuerdo con la calificación de AutoQA.
- Usar la puntuación de la IA como indicador de confianza al evaluar el rendimiento de los agentes.
- Invertir menos tiempo en examinar manualmente las conversaciones para identificar categorías que haya que revisar más a fondo.
El seguimiento de las evaluaciones automatizadas se hace usando la Puntuación automática de calidad (AQS), mientras que las calificaciones enviadas manualmente contribuyen a la Internal Quality Score (puntuación de calidad interna o IQS) de los agentes.
La AQS se cuenta para la IQS de una conversación únicamente después de que un evaluador envía la evaluación manualmente.
Enviar manualmente una evaluación de una categoría de AutoQA para mejorar la precisión
Para mejorar la precisión de AutoQA, asegúrese de que su tarjeta de puntuación incluya las categorías de AutoQA que desea evaluar antes de enviar manualmente una evaluación. Así el sistema podrá comparar su calificación con la de AutoQA para la misma categoría.
Para enviar manualmente una evaluación de una categoría de AutoQA y así mejorar la precisión
- En Control de calidad, haga clic en
Conversaciones en la barra lateral. - Seleccione la conversación que desea evaluar.Sugerencia: Puede usar filtros personalizados para buscar conversaciones con las categorías de AutoQA para evaluar.
- Haga clic en Evaluación.
- Seleccione una tarjeta de puntuación.
- Seleccione la nueva calificación, tomando como referencia las calificaciones de las categorías de AutoQA ya rellenadas.
- Haga clic en Enviar.