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Explore incluye un panel predefinido para ayudarle a monitorear la eficacia con la que las colas de desvío omnicanal distribuyen el trabajo a los agentes. Los supervisores pueden usar este panel para conocer el volumen de entrada y salida de las colas, los tiempos de espera promedio y más largos de cualquier cola, y analizar los tickets en la cola para entender por qué el ticket entró en la cola o salió de ella.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Limitaciones actuales
- El conjunto de datos de colas de desvío omnicanal no captura los tickets de Talk. Esta funcionalidad está prevista para una futura versión.
Abrir el panel
Utilice el siguiente procedimiento para acceder al panel de colas de desvío omnicanal.
Para acceder al panel
- En Explore, haga clic en el icono Panel (
).
- En la lista de paneles, seleccione el panel Colas de desvío omnicanal.
Comprender los informes
El panel de colas de desvío omnicanal contiene las siguientes pestañas:
Pestaña Activity
La pestaña Activity muestra información sobre los tickets que han entrado en una cola determinada o salido de ella. En este informe también se pueden analizar las colas para ver qué tickets exactos han entrado o salido de la cola, con razones específicas de entrada o salida. Los informes se pueden filtrar por fecha, canal, cola y grupos de colas.
Métricas resumidas de la pestaña Activity
Esta pestaña muestra las siguientes métricas resumidas (KPI):
- Tickets entered queue: el número total de tickets que ingresaron en la cola, dadas las condiciones de filtro especificadas.
- Tickets exited queue: el número total de tickets que salieron de la cola, dadas las condiciones de filtro especificadas.
Informes de la pestaña Activity
En esta pestaña se muestran los siguientes informes:
- Tickets Entered vs. Exited: el número total de tickets que entraron en las colas y salieron de ellas cada día, dadas las condiciones de filtro especificadas.
- Volume details: una tabla que muestra, para cada cola y cada día, cuántos tickets han entrado en la cola y salido de ella para cada canal.
Puede analizar este informe para ver más detalles, como los ID de los tickets que se han tenido en cuenta para la métrica calculada y las razones de entrada o salida, que describen por qué el ticket ha entrado en la cola o salido de ella.
Vista detallada de los tickets (Drill in): visualice el ticket y si ha entrado o salido de la cola en el día correspondiente del punto de datos elegido. Puede hacer análisis más exhaustivos para ver más detalles sobre cuándo y por qué el ticket entró en la cola o salió de ella en ese momento.
Vista detallada de la entrada o la salida de tickets (Drill in): vea cuándo y por qué el ticket seleccionado entró en la cola o salió de ella en ese momento.
Pestaña Wait times
La pestaña Wait times muestra información sobre el tiempo que los tickets estuvieron esperando en la cola. Los informes se pueden filtrar por fecha, canal, cola y grupos de colas.
Informes de la pestaña Wait times
En esta pestaña se muestran los siguientes informes:
- Average wait time by channel: el tiempo de espera promedio diario por canal cumpliendo las condiciones de filtrado especificadas.
- Longest wait time by channel: el tiempo de espera más largo diario por canal cumpliendo las condiciones de filtrado especificadas.
- Wait times by queue: una tabla con el tiempo promedio y más largo que un ticket ha pasado en la cola para cada canal, por cola y día.
