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Complemento Agentes IA - Avanzado
En el generador de diálogo, un bloque de mensajes del cliente le permite definir escenarios que contemplan cómo un usuario podría responder a un agente IA avanzado y cómo progresaría el diálogo como resultado.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
  • Acerca del bloque de mensajes del cliente
  • Ejemplos de escenarios de bloques de mensajes del cliente
  • Priorizar los escenarios de mensajes del cliente

Acerca del bloque de mensajes del cliente

Utilice el bloque de mensajes del cliente para diseñar interacciones entre el cliente y el agente IA. No todos los seres humanos responden de la misma manera, por lo que es aconsejable que estas interacciones sean lo más flexibles y exhaustivas posible.

Cuando se agrega un bloque de mensajes del cliente en un diálogo, se puede configurar para que responda a uno o más de los siguientes escenarios:
  • Se hizo clic en el botón: (solo agentes IA de mensajería) el cliente hace clic en un botón que tiene el texto especificado.
  • Vínculo en el que se hizo clic: (solo agentes IA de mensajería) el cliente hace clic en un vínculo especificado.
  • Intención predicha: el cliente responde con algo que coincide con un caso de uso o una intención en particular.
  • Entidad reconocida: el cliente responde con un dato definido que se conoce como entidad (por ejemplo, un correo electrónico o número del pedido).
  • Texto libre escrito: el cliente envía una respuesta que no se reconoce como una de las opciones mencionadas arriba.

Hay dos limitaciones relacionadas con el uso de los bloques de mensajes del cliente:
  • Un bloque de mensajes del cliente no se puede vincular a otro bloque de mensajes del cliente.
  • Para los agentes IA avanzados integrados con Sunshine Conversations, no puede haber más de 10 botones en un solo mensaje del cliente.

Ejemplos de escenarios de bloques de mensajes del cliente

A continuación se presentan dos ejemplos de bloques de mensajes del cliente que sirven para determinar el próximo paso en la interacción según la respuesta del cliente:
  • Escenarios Sí/No
  • Escenarios de varias respuestas

Escenarios Sí/No

En estos escenarios, el agente IA preguntó "¿Ha recibido un correo electrónico de confirmación?" y proporcionó dos botones: Sí y No. Se podría crear una rama de diálogo para cada escenario haciendo clic en el icono de más (+) debajo de ese bloque.

Por ejemplo, el escenario “Sí” se gatilla cuando el cliente hace clic en el botón “Sí”. Pero se agregó una condición adicional:
  • Se hizo clic en el botón: Sí
  • Intención predicha: Afirmación
El escenario se gatilla si se cumple cualquiera de las dos condiciones. Se pueden agregar condicionales adicionales a un escenario en el panel Detalles.

Escenarios de varias respuestas

En estos escenarios, el agente IA preguntó "¿Cuál es su método de pago?" y proporcionó tres botones para tarjeta de crédito/débito, PayPal y transferencia bancaria. También hay un escenario para situaciones en las que el cliente responde de alguna otra manera (escribe texto libre). Se podría crear una rama de diálogo para cada escenario haciendo clic en el icono de más (+) debajo de ese bloque.

Priorizar los escenarios de mensajes del cliente

Si agrega más de un escenario para un bloque de mensajes del cliente, el orden de los escenarios es importante. Cuando la conversación llega a un bloque de mensajes del cliente, el agente IA mira los escenarios de izquierda a derecha. El primer escenario que cumpla por lo menos una condición gatillará el próximo bloque en la conversación.

La prioridad de los escenarios de los mensajes del cliente se puede ordenar en el panel Detalles.

Para ordenar los escenarios de mensajes del cliente

  1. En el generador de diálogo, haga clic en un bloque de mensajes del cliente para abrir el panel Detalles.
  2. En el panel Detalles, haga clic en la fila del escenario que desea mover y luego arrástrelo y suéltelo en otra ubicación.

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