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Analizar los índices de BSAT
Puede analizar los índices de BSAT de su agente IA en el panel Información general sobre el rendimiento.
- En la esquina superior derecha, utilice el campo desplegable Agente IA para seleccionar el agente IA para el que desea analizar los índices de BSAT.
- En el menú principal de la izquierda, seleccione Análisis > Análisis de agente IA.Se abre el panel Información general sobre el rendimiento.Sugerencia: Para obtener más información sobre el panel Información general sobre el rendimiento, consulte Análisis de agentes IA avanzados con el panel Información general sobre el rendimiento.
Este panel incluye la siguiente información sobre los índices de BSAT:
Análisis de la puntuación promedio de BSAT y el índice de respuesta
La puntuación promedio de BSAT muestra el rendimiento general de su agente IA, y el índice de respuesta muestra cuántos de sus usuarios envían índices de BSAT.
- En el panel Información general sobre el rendimiento, busque la sección que lleva el mismo nombre.
- En Áreas para investigar, haga clic en el menú desplegable y seleccione BSAT.
Aparece la información de BSAT.
- La puntuación de BSAT (el número situado justo debajo del menú desplegable) es un porcentaje que indica el grado de satisfacción de los usuarios con su agente IA. Esta puntuación se calcula dividiendo el número de conversaciones con una calificación de 4 o 5 por el número total de conversaciones con comentarios, y multiplicando el resultado por 100.
A la derecha de esta puntuación también se ve el cambio porcentual respecto a los siete días anteriores.
- La puntuación promedio de BSAT (mostrada en negrita) es la suma de todos los índices recopilados dividida por el número total de conversaciones en las que los usuarios han dado su opinión. Entre paréntesis figura el número total de conversaciones puntuadas. La barra de color indica la distribución de puntuaciones de cada respuesta (de 1 a 5), mostrada en tonos rojos, amarillos y verdes.
- El índice de respuesta (que se muestra en negrita) es el porcentaje de conversaciones en las que los clientes indicaron su índice de satisfacción. Entre paréntesis figura el número total de conversaciones. La barra azul y gris ofrece una representación visual del índice de respuesta: el color azul representa las respuestas y la longitud total de la barra representa el conjunto de las conversaciones.
- La puntuación de BSAT (el número situado justo debajo del menú desplegable) es un porcentaje que indica el grado de satisfacción de los usuarios con su agente IA. Esta puntuación se calcula dividiendo el número de conversaciones con una calificación de 4 o 5 por el número total de conversaciones con comentarios, y multiplicando el resultado por 100.
Análisis de la tendencia general de la puntuación de BSAT
La tendencia general de la puntuación de BSAT expresa cómo mejora o retrocede el índice de satisfacción de su agente IA.
- En el panel Información general sobre el rendimiento, busque la sección de análisis del rendimiento del agente IA.
- En el lado izquierdo, en la lista desplegable seleccione Puntuación de satisfacción general del agente IA: tendencia general.
En esta vista se muestra cómo fluctúa la puntuación global de BSAT semana tras semana.
- En el lado derecho, en la lista desplegable seleccione Tendencia de la puntuación de satisfacción general del agente IA por idioma.
En esta vista se muestra cómo fluctúa la puntuación global de BSAT semana tras semana, segmentada por idioma.
Análisis de las puntuaciones de BSAT por caso de uso
Al revisar las puntuaciones de BSAT para cada caso de uso, puede ver el rendimiento del agente IA en conversaciones sobre diferentes temas.
- En el panel Información general sobre el rendimiento, busque la sección de análisis del rendimiento del agente IA.
- En la parte izquierda, seleccione Puntuación BSAT por intención en el menú desplegable.
Esta vista muestra la puntuación de BSAT para cada caso de uso. Los casos de uso se enumeran en orden descendente, empezando por aquellos con más índices de BSAT proporcionados.
- Ahora busque la sección Rendimiento de los casos de uso.
En esta tabla se resume el rendimiento de su agente IA para cada caso de uso. Se incluyen las siguientes columnas:
- Nombre del caso de uso: el caso de uso identificado durante la conversación.
- Conversaciones: la proporción de conversaciones con este caso de uso.
- BSAT promedio: la puntuación de BSAT promedio para el caso de uso.
- Primer caso de uso: la frecuencia con la que el caso de uso fue el primer caso de uso identificado durante una conversación.
- Índice de resoluciones personalizadas: el índice de resoluciones personalizadas.
- Índice de manejo por agente IA: el índice de manejo por agente IA.
- Escalamientos: cuántos escalamientos a un agente humano se produjeron durante las conversaciones con este caso de uso. Si el número es elevado, es posible que el diálogo asociado a este caso de uso se pueda mejorar.
- Escalamientos fallidos: cuántos escalamientos a un agente humano se intentaron durante las conversaciones con este caso de uso, pero no fueron posibles porque no había agentes conectados o disponibles.
-
Errores técnicos: cuántos errores técnicos se produjeron durante las conversaciones con este caso de uso. Si necesita ayuda para la resolución de problemas, consulte Investigación de errores técnicos en el diálogo.Sugerencia: use el conmutador % / # en la parte superior derecha de la tabla para alternar entre porcentajes y números sin procesar.
Filtrar las conversaciones por índices de BSAT
- Índice BSAT bajo, para descubrir por qué la conversación salió mal y qué mejoras se pueden hacer.
- Índice BSAT alto, para averiguar por qué la conversación se desarrolló bien y cómo repetir ese éxito en otras áreas.
Si desea más información, consulte Revisión de los registros de conversaciones para agentes IA avanzados.
Próximos pasos
- Casos de uso
- Diálogos