Los análisis de Zendesk cuentan con un panel prediseñado que permite monitorear la productividad de los agentes en todos los canales mediante indicadores clave de eficiencia, disponibilidad y capacidad de respuesta. Los supervisores pueden utilizar esta información para comprender si los agentes están administrando bien su carga de trabajo y cómo ocupan su tiempo a lo largo de su jornada laboral.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Abrir el panel Productividad de los agentes
El panel de productividad de los agentes está disponible en la biblioteca de paneles.
Para abrir el panel Productividad de los agentes
- Haga clic en el icono Panel (
) en la barra lateral izquierda. - En la lista de paneles, seleccione uno de los que siguen:
- (Si no usa desvío omnicanal) Zendesk omnichannel: Agent productivity
- (Si usa desvío omnicanal) Zendesk omnichannel: Agent productivity with unified and custom state and activity
Los dos paneles son similares en diseño, pero el panel para los clientes de desvío omnicanal incluye información del estado unificado y personalizado, además de los estados que son propios de cada canal. Las diferencias entre los paneles se indican más abajo, en las descripciones de los distintos informes.
Consideraciones para usar el panel
Tenga en cuenta lo siguiente antes de empezar a utilizar el panel:
- Al filtrar el panel, asegúrese de hacerlo en función del grupo y del agente. Si solo filtra por agente, los datos estarán duplicados si el agente seleccionado pertenece a varios grupos.
- Cuando se exporta este panel, los datos de duración de la exportación siempre se calculan en segundos.
Comprender los informes
El panel cuenta con las siguientes pestañas:
Pestaña Summary
La pestaña Summary contiene informes que ofrecen una perspectiva global del rendimiento del agente y del estado en el que se encontraban los grupos o agentes en un periodo determinado. Los informes del panel se pueden filtrar por Fecha, Canal, Grupo, Nombre del agente y Estado del agente. Si usa el desvío omnicanal, el filtro Canal no aparece porque los informes se filtran automáticamente por el valor de canal unificado.
Métricas resumidas de la pestaña Summary
Esta pestaña muestra las siguientes métricas resumidas (KPI):
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Performance metrics overview. Brinda información general sobre el rendimiento de los agentes en todos los canales. Estas métricas se derivan de las interacciones de los agentes. En la tabla se presenta lo siguiente:
- Assignment to first response time: el tiempo promedio que necesitó un agente para responder a un ticket a partir del momento en que se le asignó.
- Average response time: el tiempo promedio que necesitó un agente para responder a sus tickets.
- Average handle time: el tiempo promedio que un agente necesita para atender tickets.
- First reply time: la cantidad de tiempo promedio que tarda un agente en ofrecer su respuesta inicial desde el momento en que se le ofreció el ticket.
- CSAT: la CSAT promedio para los tickets que se asignaron al agente.
- One-touch tickets: el número de tickets que un agente resolvió con una sola respuesta.
- Online time: la cantidad de tiempo total que los grupos o agentes filtrados estuvieron en estado Conectado.
- Offline time: la cantidad de tiempo total que los grupos o agentes filtrados estuvieron en estado Desconectado.
- Away time: la cantidad de tiempo total que los grupos o agentes filtrados estuvieron en estado Ausente.
- Transfers only time: la cantidad de tiempo total que los grupos o agentes filtrados estuvieron en estado Solo transferencias.
- Invisible time: la cantidad de tiempo total que los grupos o agentes filtrados estuvieron en estado Invisible.
Informes de la pestaña Summary
En esta pestaña se muestran los siguientes informes:
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Resolution per hour: el número total de tickets resueltos cada hora por los grupos o agentes seleccionados durante el periodo de tiempo seleccionado.
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Time in state by day (online and offline): el número total de horas que los grupos o agentes seleccionados estuvieron en los estados Desconectado y Conectado.
Si usa el desvío omnicanal, este informe se llama Time in unified states by day y muestra el número total de horas que los grupos o agentes seleccionados pasaron en los estados Ausente, Desconectado, Conectado y Solo transferencias.
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Time in custom states by day (top used): (aparece solo si se utiliza el desvío omnicanal): el número total de horas que los grupos o agentes seleccionados estuvieron en los cinco principales estados personalizados.
Pestaña Performance ranking
La pestaña Performance ranking ofrece un breve resumen del rendimiento del equipo en un periodo dado. Los informes del panel se pueden filtrar por Fecha y Grupo.
De manera predeterminada, el rendimiento del correo electrónico se ordena y se muestra por el tiempo de atención promedio más bajo de un agente. Puede hacer clic en cualquiera de los atributos de canal en el encabezado de la tabla para filtrar por otros canales y hacer clic en cualquiera de los otros encabezados de columna para ordenar por las métricas de rendimiento clave que seleccione.
Pestaña State detail
La pestaña State detail contiene un solo informe que permite analizar más a fondo cómo emplean su tiempo los agentes. Los informes se pueden filtrar por Fecha, Canal, Grupo, Nombre del agente y Estado del agente.
De manera predeterminada, el informe se filtra para incluir solamente los estados Conectado, Ausente, Solo transferencias, Invisible y Desconectado (si no usa el desvío omnicanal), o bien unified online, unified away, unified transfers only y unified offline (si usa el desvío omnicanal).
Si observa lagunas en la información del estado de sus agentes, puede actualizar el filtro Estado del agente para que incluya los estados Desconectado y Desconocido, así como los estados personalizados (si usa el desvío omnicanal). El valor Sin conexión quiere decir que se interrumpió la conexión del agente con el sistema, lo que puede suceder cuando el equipo del agente se desconecta de Internet, el navegador web pone la pestaña del agente en modo de suspensión, u otras circunstancias. El valor Desconocido quiere decir que el informe no pudo devolver un valor para el estado del agente.
Por otro lado, si usa el desvío omnicanal, el informe se filtra para incluir solo el canal unificado de manera predeterminada, pero puede actualizar el filtro para incluir otros canales según se necesite.
Si se aplica un filtro de tiempo de varios días a este informe, el filtro se aplica tanto a la hora de inicio como a la hora de finalización del estado de un agente. Esto quiere decir que la columna de Duración podría mostrar más de 24 horas en un estado determinado para un solo día. Consulte ¿Por qué el panel Detalles del estado muestra una duración de más de 24 horas para un solo día?
Si usa el desvío omnicanal, puede filtrar este informe tanto por un canal particular (como Mensajería) como por el canal unificado. Si lo hace así, es importante observar que la duración del tiempo empleado en un estado por canal es igual a la duración del tiempo empleado en un estado unificado más cualquier estado personalizado que esté mapeado a ese estado por canal. Consulte ¿Por qué el tiempo de estado del agente por canal es diferente del tiempo de estado del agente unificado?
Sugerencia: Para descubrir el estado por canal al que está mapeado cada estado personalizado, consulte Ver los estados del agente unificados.
Pestaña Assigned work
Esta pestaña muestra los siguientes informes:
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Average work items assigned (when online): una tabla que muestra la capacidad promedio usada de los agentes por día mientras se encuentran en un estado Conectado.
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Max and min work items assigned: la capacidad máxima y mínima utilizada por los agentes cada día en la última semana.
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Acceptance rate: una tabla que muestra la cantidad de ofertas, el recuento de aceptadas y el índice de aceptación para cada agente por día, con la información desglosada por canal. Solo está disponible para la mensajería por web y móvil, la mensajería por redes sociales y el chat en vivo. El índice de aceptación no está disponible si se usa el modo de aceptación automática o de difusión para el desvío, o si no se ofreció ningún elemento de trabajo al agente o este no aceptó ninguno.
