Pregunta
¿Cuándo se etiqueta un segmento de llamada con silencio? ¿Qué significa la etiqueta silence en el informe de llamadas?
Respuesta
La etiqueta silence indica los periodos en los que no se detecta audio en un segmento de la llamada. La presencia de la etiqueta de silencio puede indicar un problema técnico con la llamada, pero también se aplica en algunas situaciones que no indican un problema.
El proveedor de teléfono utilizado por Zendesk aplica esta etiqueta en condiciones técnicas específicas relacionadas con el flujo de audio entre la persona que llama y el sistema.
Escenarios
- No se recibieron paquetes de audio: Si el sistema deja de recibir paquetes de audio, conocidos como RTP, de un lado de la llamada, el segmento de llamada recibe la etiqueta
silence, aunque la interrupción sea solo temporal. - Paquetes de audio silenciosos recibidos: Si el sistema continúa recibiendo paquetes de audio, pero los paquetes no contienen audio en sí, el segmento de llamada recibe la etiqueta
silence. Por ejemplo:- Si una llamada es una notificación o un recordatorio automatizado, el destinatario puede simplemente escuchar sin una respuesta, lo que resulta en el silencio de la etiqueta.
- Si una persona silencia su teléfono, según su dispositivo o sistema telefónico, es posible que envíe paquetes de audio silenciosos o deje de enviar audio por completo. Estas situaciones pueden activar la etiqueta
silence.
silence.Cómo usar la etiqueta silencio
No utilice la etiqueta silence por sí sola para determinar la calidad de la llamada o identificar llamadas problemáticas. Es más eficaz cuando se combina con otros puntos de datos, como high_jitter, high_packet_loss, high_pdd o high_latency, y comentarios de los usuarios para ayudar a identificar posibles problemas de audio.
Ejemplo
Un cliente recibe un recordatorio automatizado, escucha pero no habla. El segmento de llamada puede recibir la etiqueta silence aunque la llamada haya funcionado como se esperaba.
Para obtener más información, consulte este artículo: Informes sobre la calidad de la red y el audio de Voz.
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