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Los administradores pueden acceder a los flujos de trabajo en el Centro de contactos para sugerir, automatizar y hacer cumplir las actividades durante las interacciones con los clientes. Personalice los flujos de trabajo para anular la configuración predeterminada, como aceptar contactos automáticamente, crear perfiles, enviar mensajes automáticos y administrar el trabajo posterior al contacto. Ajuste las extensiones de la interfaz para mostrar utilidades a los agentes. Esta configuración ayuda a simplificar las tareas en todos los canales, como chat, llamadas y tareas.
Utilice flujos de trabajo para sugerir, automatizar y hacer cumplir las actividades durante una interacción con el cliente. Cada espacio de trabajo tiene un flujo de trabajo predeterminado. Puede crear un flujo de trabajo personalizado para anular la configuración predeterminada del flujo de trabajo.
Para acceder a los flujos de trabajo
- En el Centro de contactos, haga clic en el icono de configuración (
) y luego en la pestaña Flujos de trabajo.
El flujo de trabajo tiene la siguiente configuración:
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Aceptación automática: Acepta contactos entrantes automáticamente cuando
no hay chats ni llamadas activos. La configuración predeterminada es:
- Llamadas de voz: Revertir a la configuración a nivel de usuario en Connect
- Webchat y canales sociales: Nunca
- Tareas: Nunca
- Creación de perfiles: Crea automáticamente un nuevo perfil cuando no se encuentra ninguna coincidencia existente. Puede dar a los agentes la oportunidad de revisar los atributos de contacto antes de la creación o permitir que completen los detalles. La configuración predeterminada es Solicitar a los agentes que revisen antes de crear nuevos perfiles.
- Mensajes automáticos: Envía o sugiere mensajes para conversaciones nuevas o periodos de inactividad prolongados. Esta opción está desactivada de manera predeterminada.
- Extensiones de interfaz: Determina qué utilidades mostrar a los agentes y en qué lugar del escritorio deben aparecer, ya sea el panel principal o el panel lateral.
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Después del trabajo: Acciones que los agentes deben realizar antes de cerrar un contacto.
Estos flujos de trabajo se aplican a todos los canales (chat, llamadas y tareas). La configuración
predeterminada es:
- Notas internas: Opcional
- Códigos de resolución: Opcional
- Ignore el flujo de trabajo para casos específicos: Desactivado