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Los paneles del centro de contacto proporcionan información valiosa sobre la actividad del centro de llamadas. El panel Sinopsis en tiempo real ofrece métricas casi en tiempo real sobre las colas, la capacidad de los agentes y el estado, mientras que el panel Rendimiento reciente analiza las últimas 24 horas. Personalice estos paneles para monitorear métricas específicas como tiempo de atención promedio, ocupación y nivel de servicio, lo que le ayudará a administrar y optimizar sus operaciones de soporte eficazmente.
Los paneles del centro de contactos proporcionan información valiosa sobre la actividad del centro de llamadas:
- El panel snapshot en tiempo real muestra las métricas casi en tiempo real.
- El panel rendimiento reciente muestra la actividad de las últimas 24 horas.
Los paneles se pueden personalizar según sus necesidades de monitoreo específicas.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Acerca del panel de instantáneas en tiempo real
El panel de instantáneas en tiempo real muestra métricas casi en tiempo real sobre la actividad en el centro de contacto, incluidos detalles sobre las colas, la capacidad de los agentes y el estado de los agentes. En la tabla de resumen de colas solo se muestran las colas que contienen datos.
El panel se puede filtrar por canal y cola. La tabla de resumen de la cola se puede personalizar agregando y eliminando métricas.
Acerca del panel Rendimiento reciente
El panel Rendimiento reciente proporciona información general sobre la actividad del Centro de contacto en las últimas 24 horas.
El panel se puede filtrar por intervalo de tiempo, canal o colas.
El panel de rendimiento reciente muestra las siguientes métricas:
- Cambio comparado con periodo anterior: Cambio comparado con el periodo anterior , indicado por una flecha verde, roja o gris neutro.
- En la cola: Número de contactos agregados a la cola durante el intervalo de tiempo especificado.
- Atendido: Número de contactos agregados a la cola que fueron respondidos por un agente.
- Atendidos entrantes: Número de contactos entrantes atendidos por un agente, incluidos los contactos entrantes y los contactos transferidos.
- Atendidos salientes: Número de contactos salientes atendidos por un agente, incluidos los contactos iniciados por un agente que usa el centro de contacto.
- TAP (tiempo de atención promedio): Tiempo promedio, de principio a fin, que un contacto estuvo conectado con un agente, incluido el tiempo de conversación, el tiempo en espera y el tiempo después del trabajo de contacto (ACW).
- Ocupación: Porcentaje de tiempo que un agente estuvo activo en contactos.
- Máximo en cola: Tiempo máximo que un contacto pasó esperando en la cola, incluidos todos los contactos agregados a la cola, aunque no estuviera conectado con un agente, como los contactos abandonados.
- Tiempo máximo de respuesta en la cola: Tiempo máximo que un contacto estuvo en la cola antes de ser respondido por un agente.
- Contactos abandonados: Número de contactos desconectados por el cliente durante la cola durante el intervalo de tiempo especificado. Los contactos que están en la cola para que les devuelvan la llamada no se cuentan como abandonados.
- Tiempo promedio de abandono: Tiempo promedio, en segundos, que los contactos estuvieron en la cola antes de abandonar.
- Agente no responde: Número de contactos desviados a un agente pero no respondidos por el agente, incluidos los contactos abandonados por el cliente.
- Tiempo en espera promedio: Tiempo promedio que los clientes pasaron en espera mientras estaban conectados con un agente.
- ACW promedio: Tiempo promedio que un agente pasa haciendo después del trabajo de contacto (ACW) para los contactos.
- En espera abandona: Número de contactos que se desconectaron mientras el cliente estaba en espera.
- Devoluciones de llamadas atendidas: Número de contactos atendidos por un agente que fueron devueltos en la cola.
- Transferido en: Número de contactos transferidos a la cola durante el intervalo de tiempo especificado.
- Transferido: Número de contactos transferidos fuera de la cola a otra cola durante el flujo de una cola de clientes.
- Nivel de servicio: Porcentaje de contactos eliminados de la cola. Un contacto se elimina de una cola cuando un agente responde al contacto, el cliente abandona el contacto o solicita que le devuelvan la llamada.