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Las utilidades del Centro de contactos permiten configurar la funcionalidad para los agentes, y aparecen en el panel principal o lateral durante los contactos o después del trabajo de llamadas. Como administrador, puede configurar las utilidades Iframe para que muestren aplicaciones de terceros y utilidades de tareas para las acciones de seguimiento. Esto ayuda a los agentes a acceder a las herramientas necesarias sin salir de la pantalla de contacto, lo que reduce los tiempos de llamada y mejora la satisfacción del cliente.
Las utilidades ayudan a los administradores a configurar la funcionalidad y determinar dónde y cuándo está disponible para los agentes.
Puede pensar en una utilidad como un componente personalizable de la interfaz de usuario que se puede configurar para que contenga varias funcionalidades. Lo siguiente se aplica a las utilidades:
- Es necesario ser un administrador para configurar las utilidades.
- Las utilidades pueden aparecer en el panel principal o en el panel lateral del Centro de contacto, y pueden ser visibles para los agentes durante un contacto, después del trabajo de llamada o ambos.
- Las utilidades están impulsadas por contactos, lo que quiere decir que están a disposición de los agentes mientras están en un contacto o después del trabajo de llamada (ACW).
- Las utilidades están diseñadas para mostrar información solo a los agentes si es relevante para su contacto en curso o ACW.
Las utilidades son útiles, porque los agentes suelen usar varias aplicaciones para resolver las consultas de los clientes, y cambiar de una aplicación a otra es un proceso ineficiente, que lleva a tiempos de llamada más largos y a una menor satisfacción del cliente. Las utilidades facilitan que los agentes obtengan la información que necesitan para ayudar rápidamente a un cliente en el Centro de contacto.
Además, las utilidades garantizan que cuando un agente necesite realizar tareas o acciones adicionales (como crear una tarea de seguimiento durante una llamada), pueda hacerlo rápidamente, sin salir de la pantalla de contacto.
Comprender los tipos de utilidades
- Las utilidades iFrame muestran aplicaciones de terceros.
- Las utilidades de tareas muestran tareas para los agentes.
El tipo de utilidad de incrustación Iframe
La utilidad de incrustación Iframe muestra las aplicaciones de terceros y permite que un agente lea, escriba o actualice datos dentro de la aplicación de terceros, según su permiso en la aplicación.
El siguiente ejemplo muestra un agente que usa dos utilidades:
- En el panel lateral, una utilidad Iframe muestra una aplicación de reservas de terceros, que permite al agente reservar una cita para el cliente sin salir de la pantalla de contacto.
- En el panel principal, una utilidad Iframe muestra puntos de interés en un mapa personalizado, lo que permite que el agente proporcione información (en este caso, una lista de estaciones) al cliente sin salir de la pantalla de contacto.
El tipo de utilidad de tarea
La utilidad de tareas muestra tareas específicas para los agentes y permite que los agentes creen tareas de seguimiento mientras están en un contacto. La utilidad de tareas permite a los administradores controlar cuándo y dónde se muestran las tareas a los agentes.
El siguiente ejemplo muestra una utilidad de tareas que permite que un agente programe una devolución de llamada para una hora específica para el cliente.
