Nota: Esto es un programa de acceso anticipado (EAP). Si desea más información sobre el EAP, consulte una hoja de ruta para los paneles en tiempo real o, para inscribirse, visite el área de la comunidad del EAP.
Los paneles de monitoreo en tiempo real aprovechan las capacidades de los paneles de análisis que ya se usan en Zendesk para ofrecer funciones adicionales.
- Los paneles se basan en casos de uso y no en canales, por lo que reflejan de manera más exacta los flujos de trabajo de servicio comunes, como las tareas diarias de los agentes.
- Los informes en tiempo real proporcionan el contexto necesario para tomar decisiones inmediatas.
- Hay datos históricos recientes disponibles para muchos informes, lo que ayuda a identificar tendencias de hasta una semana atrás.
Esta versión introduce tres paneles nuevos, todos ellos con capacidades de multifiltrado y de análisis profundo para los datos en tiempo real del panel.
- Tickets entrantes: informes exhaustivos de los tickets en proceso de la cola con un análisis detallado (requiere desvío omnicanal).
- Progreso del ticket: detalles sobre las tareas en curso y las completadas recientemente en los tickets en proceso de los agentes.
- Productividad de los agentes: una descripción general del rendimiento de los agentes y los grupos de agentes en todos los canales.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Acceder a los paneles de monitoreo en tiempo real
Los paneles en tiempo real se encuentran en la biblioteca de paneles de análisis, en el mismo lugar donde se accede a los paneles existentes.
Para obtener acceso a los paneles en tiempo real
- En Support, abra la bandeja de productos.
- En la lista de productos, haga clic en Análisis.
A continuación se abre Explore y muestra la biblioteca de paneles con los tres paneles nuevos.
- Haga clic en uno de los siguientes paneles para abrirlo:
- Tickets entrantes
- Progreso del ticket
- Productividad de los agentes
El panel seleccionado se abre y está listo para usar.
Comprender los paneles de monitoreo en tiempo real
En los siguientes temas, encontrará información sobre los tres paneles en tiempo real y los informes que contienen.
En la página de análisis, puede hacer clic en la ID del ticket para abrir el ticket en Support o en el nombre del agente para abrir el perfil del agente.
En cualquier panel, puede ocultar o mostrar los filtros haciendo clic en el icono de filtro (
).
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Panel de tickets entrantes
El panel de tickets entrantes tiene informes exhaustivos de los tickets en proceso en la cola con un análisis detallado. Para usar este panel, el desvío omnicanal y las colas personalizadas deben estar activados.
Este panel cuenta con las siguientes pestañas:
Tickets en la cola
Esta pestaña proporciona información sobre la cola de tickets para los canales de correo electrónico, mensajería y voz. Los informes se pueden filtrar por marca, cola, grupo principal, grupo secundario, tipo de canal y canal.
La pestaña contiene los siguientes informes:
- Emails in queue: muestra, en tiempo casi real, el número de solicitudes de correo electrónico que hay en la cola.
- Messages in queue: muestra, en tiempo casi real, el número de solicitudes de mensajería que hay en la cola.
- Calls in queue: muestra, en tiempo casi real, el número de llamadas de voz que hay en la cola.
- Queues: muestra información sobre todas las colas, lo que incluye prioridades, tickets en la cola y disponibilidad y capacidad de los agentes, además del tiempo promedio y máximo de todos los tickets que se encuentran en la cola.
- Tickets in queue: muestra información sobre todos los tickets en las colas, lo que incluye grupos, marcas, habilidades, canal, tiempo en la cola y otros aspectos.
Tiempo de espera en la cola
Esta pestaña proporciona información sobre el tiempo promedio que las solicitudes permanecen en la cola. Los informes se pueden filtrar por marca, cola, grupo principal, grupo secundario, tipo de canal y canal.
La pestaña contiene los siguientes informes:
- Avg. time in queue for email: muestra, en tiempo casi real, el tiempo promedio que los mensajes de correo electrónico permanecen en la cola antes de ser atendidos.
- Avg. time in queue for messaging: muestra, en tiempo casi real, el tiempo promedio que los mensajes permanecen en la cola antes de ser atendidos.
- Avg. time in queue for voice: muestra, en tiempo casi real, el tiempo promedio que las llamadas de voz permanecen en la cola antes de ser atendidas.
- Queues: muestra información sobre todas las colas, lo que incluye prioridades, tickets en la cola y disponibilidad y capacidad de los agentes, además del tiempo promedio y máximo de todos los tickets que se encuentran en la cola.
- Tickets in queue: muestra información sobre todos los tickets en las colas, lo que incluye grupos, marcas, habilidades, canal, tiempo en la cola y otros aspectos.
Disponibilidad de los agentes
Esta pestaña proporciona información sobre la disponibilidad de los agentes para cada cola. Los informes se pueden filtrar por marca, grupo, agente, estado del agente, tipo de canal y canal.
La pestaña contiene los siguientes informes:
- Agents available for email: el número de agentes que están disponibles para soporte por correo electrónico. Puede hacer un análisis a fondo de este informe para ver más detalles sobre los agentes disponibles.
- Agent capacity for email: un gráfico circular que muestra el porcentaje de agentes que ya están usando el canal de correo electrónico, y cuántos están disponibles para soporte por correo electrónico.
- Agents available for messaging: el número de agentes que están disponibles para soporte por mensajería. Puede hacer un análisis a fondo de este informe para ver más detalles sobre los agentes disponibles.
- Agent capacity for messaging: un gráfico circular que muestra el porcentaje de agentes que ya están usando el canal de mensajería, y cuántos están disponibles para soporte por mensajería.
- Agents available for voice: el número de agentes que están disponibles para soporte de voz. Puede hacer un análisis a fondo de este informe para ver más detalles sobre los agentes disponibles.
- Agent capacity for voice: un gráfico circular que muestra el porcentaje de agentes que ya están usando el canal de voz, y cuántos están disponibles para soporte de voz.
- Agent statuses: un desglose detallado de los agentes que muestra su estado para cada canal (correo electrónico, mensajería y voz). Puede hacer clic en cualquier valor bajo Number of agents para hacer un análisis profundo y ver los agentes que tienen ese estado.
- Agent availability and capacities: un desglose detallado del estado de los agentes, acompañado de su asignación de tickets. Puede hacer clic en el número de tickets asignados para ver más detalles sobre los elementos de trabajo asignados.
- Agent availability and tickets assigned by group: esta tabla, similar al informe de capacidades y disponibilidad de los agentes, ofrece información general por grupo sobre la disponibilidad de los agentes, junto con los elementos de trabajo asignados. Puede hacer clic en cualquiera de los valores numéricos para hacer un análisis a fondo y ver más detalles.
Tickets entrantes por marca
Esta pestaña proporciona información por marca sobre la cola de tickets. Los informes se pueden filtrar por marca, cola, grupo principal, grupo secundario y canal.
La pestaña contiene los siguientes informes:
- Tickets in queue by brand: para cada una de las marcas, muestra el nombre de la marca y el número de tickets de correo electrónico, mensajería y voz que se encuentran en la cola. Puede hacer clic en cualquiera de los valores numéricos para hacer un análisis a fondo y ver información más detallada.
- Queue wait times by brand: para cada una de las marcas, muestra el nombre de la marca y el tiempo promedio en la cola para las solicitudes de correo electrónico, mensajería y voz. Puede hacer clic en cualquiera de los valores numéricos para hacer un análisis a fondo y ver información más detallada.
- Agent availability and tickets assigned by brand: para cada una de las marcas, muestra el nombre de la marca, los tickets asignados a esa marca y la carga de trabajo y la disponibilidad de los agentes para correo electrónico, mensajería y voz. Puede hacer clic en cualquiera de los valores numéricos para hacer un análisis a fondo y ver información más detallada.
Panel de progreso del ticket
El panel de progreso del ticket proporciona detalles sobre las tareas en curso y las completadas recientemente en los tickets en proceso de los agentes. Se puede usar para monitorear el flujo de trabajo actual del equipo (incluidos los elementos de trabajo asignados y los resueltos recientemente) para dar a los supervisores una mejor idea de los tickets del equipo en distintos estados y canales durante los últimos siete días.
Los informes se pueden filtrar por marca, grupo del ticket, tipo de canal, canal, estado del ticket, agente asignado al ticket y tiempo transcurrido desde la creación.
Este panel cuenta con las siguientes pestañas:
Estado del ticket
Esta pestaña proporciona información sobre el estado de los tickets de correo electrónico, mensajería y voz.
La pestaña contiene los siguientes informes:
- Email: muestra los KPI para los tickets de correo electrónico nuevos, abiertos, pendientes y en espera.
- Messaging: muestra los KPI para los tickets de mensajería nuevos, abiertos, pendientes y en espera.
- Voice: muestra los KPI para los tickets de voz nuevos, abiertos, pendientes y en espera.
- Ticket status for email: muestra el número de tickets nuevos, abiertos, pendientes y en espera para los tickets de correo electrónico durante un periodo de tiempo.
- Ticket status for messaging: muestra el número de tickets nuevos, abiertos, pendientes y en espera para los tickets de mensajería durante un periodo de tiempo.
- Ticket status for voice: muestra el número de tickets nuevos, abiertos, pendientes y en espera para los tickets de voz durante un periodo de tiempo.
- Ticket status: muestra el número de tickets nuevos, abiertos, pendientes y en espera para cada canal, incluidos los canales de redes sociales y los subcanales.
- Tickets in progress: muestra información sobre todos los tickets abiertos (p. ej., ID del ticket, agente asignado, marca, canal y grupo).
Puede hacer un análisis a fondo hasta un punto reciente del historial para ver los estados de los tickets en ese momento en particular. En esta vista se ve cuánto tiempo permaneció el ticket en un estado, además de su estado actual.
Los informes se pueden filtrar por distintos intervalos de tiempo: los últimos 15, 30 y 60 minutos, el día actual desde la medianoche (para generar un informe sobre "hoy"), las últimas 2, 8, 24 y 48 horas, y los últimos siete días.
Tiempos de espera del cliente
Esta pestaña proporciona información sobre el tiempo que pasan los clientes esperando a recibir una respuesta o resolución. Los informes se pueden filtrar por marca, grupo, tipo de canal, canal, estado del ticket, agente asignado al ticket y hora de creación.
Esta pestaña contiene los siguientes informes para correo electrónico, mensajería y voz:
- Avg. time to assignment: el tiempo promedio transcurrido entre la creación de un ticket y su primera asignación a un agente.
- Avg. agent first reply time: el tiempo promedio transcurrido entre la creación de un ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket.
- Avg. requester wait time: el tiempo promedio que un ticket pasa en los estados Nuevo, Abierto y En espera.
- Avg. resolution time: el tiempo promedio transcurrido entre la creación del ticket y su última resolución.
Progreso del ticket por marca
Esta pestaña proporciona información sobre los tickets de correo electrónico y mensajería ordenados por marca. Los informes se pueden filtrar por marca, grupo del ticket, tipo de canal, canal, estado del ticket, agente asignado al ticket y tiempo transcurrido desde la creación.
La pestaña contiene los siguientes informes:
- Ticket statuses by brand: para cada marca, muestra el nombre de la marca junto con el número de tickets nuevos, abiertos, pendientes y en espera.
- Channel ticket status by brand: para cada marca, muestra el canal y el número de tickets nuevos, abiertos, pendientes y en espera.
- Messaging conversations by brand: para cada marca, muestra el número de conversaciones asignadas activas e inactivas.
Progreso del ticket por grupo
Esta pestaña proporciona información sobre los tickets de correo electrónico y mensajería ordenados por grupo. Los informes se pueden filtrar por marca, grupo del ticket, tipo de canal, canal, estado del ticket, agente asignado al ticket y tiempo transcurrido desde la creación.
La pestaña contiene los siguientes informes:
- Ticket statuses by group: para cada marca, muestra el nombre de la marca junto con el número de tickets nuevos, abiertos, pendientes y en espera.
- Channel ticket statuses by group: para cada marca, muestra el subcanal y el número de tickets nuevos, abiertos, pendientes y en espera.
- Messaging conversations by group: para cada marca, muestra el número de conversaciones asignadas activas e inactivas.
Panel de productividad de los agentes
El panel de productividad de los agentes proporciona información general del rendimiento de los agentes y los grupos de agentes. En cualquier panel, es posible ocultar o mostrar los filtros haciendo clic en el icono de filtro (). Y se puede hacer clic en cualquier agente para ir al perfil del agente.
Este panel cuenta con las siguientes pestañas:
Disponibilidad de los agentes
Esta pestaña proporciona información sobre la capacidad y la disponibilidad de los agentes. Los informes se pueden filtrar por marca, grupo, agente, estado del agente, tipo de canal y canal.
La pestaña contiene los siguientes informes:
- Agents available for email: el número de agentes que están disponibles para soporte por correo electrónico. Puede hacer un análisis a fondo de este informe para ver más detalles sobre los agentes disponibles.
- Agent capacity for email: un gráfico circular que muestra el porcentaje de agentes que ya están usando el canal de correo electrónico, y cuántos están disponibles para soporte por correo electrónico.
- Agents available for messaging: el número de agentes que están disponibles para soporte por mensajería. Puede hacer un análisis a fondo de este informe para ver más detalles sobre los agentes disponibles.
- Agent capacity for messaging: un gráfico circular que muestra el porcentaje de agentes que ya están usando el canal de mensajería, y cuántos están disponibles para soporte por mensajería.
- Agents available for voice: el número de agentes que están disponibles para llamadas de voz. Puede hacer un análisis a fondo de este informe para ver más detalles sobre los agentes disponibles.
- Agent capacity for voice: un gráfico circular que muestra el porcentaje de agentes que ya están usando el canal de voz, y cuántos están disponibles para soporte de voz.
- Agent overview: un desglose detallado del estado de los agentes que muestra su estado de conexión para cada canal. Puede hacer clic en cualquier valor bajo Number of agents para ver los nombres de los agentes que tienen ese estado.
Productividad de los agentes por marca
Para cada marca, esta pestaña proporciona información sobre la capacidad y la disponibilidad del agente. Los informes se pueden filtrar por marca, grupo, agente, estado del agente, tipo de canal y canal.
La pestaña contiene los siguientes informes:
- Agent availability and tickets assigned by brand: para cada marca, muestra el nombre de la marca, los tickets asignados, los agentes disponibles y la capacidad en uso para el correo electrónico, la mensajería y la voz.
Productividad de los agentes por grupo
Para cada grupo, esta pestaña proporciona información sobre la capacidad y la disponibilidad del agente. Los informes se pueden filtrar por marca, grupo, nombre del agente, estado del agente, tipo de canal y canal.
La pestaña contiene los siguientes informes:
- Agent availability and tickets assigned by group: para cada grupo, muestra el nombre del grupo, los tickets asignados, los agentes disponibles y la capacidad en uso para el correo electrónico y la mensajería.
Limitaciones actuales
Las siguientes limitaciones se aplican actualmente cuando se usan los paneles de monitoreo en tiempo real:
- Los análisis profundos de datos históricos recientes no están disponibles.
- Para ver el panel de tickets entrantes, el desvío omnicanal tiene que estar activado.
- No es posible cambiar el estado de un agente desde los paneles.
- El multifiltrado no se puede usar en los datos históricos recientes.
- Los informes sobre el monitoreo en tiempo real incluyen información sobre los tickets creados en los últimos 90 días solamente. Hay una vista completa disponible en los informes históricos.
- Los nuevos paneles son de solo lectura. Las opciones de personalización se limitan a aplicar filtros y analizar los datos.
- Los paneles solo muestran opciones de filtro para los atributos activos (por ejemplo, las colas con tickets o grupos con elementos de trabajo asignados).
- La retención de datos para estos paneles puede cambiar en función del rendimiento y la escalabilidad.
- Los informes del panel de progreso del ticket tienen información sobre la actividad relacionada con los tickets creados en los últimos siete días.
- Los informes del panel de productividad de los agentes tienen información sobre toda la capacidad utilizada, independientemente de la hora de la asignación.
- Inicialmente, mientras monitoreamos el rendimiento y la escalabilidad, los KPI y las tablas tendrán una frecuencia de actualización de 20 segundos.
- Mientras se monitorean el rendimiento y la escalabilidad, las tablas tienen un límite de 100 filas de datos, y las tablas de análisis, un límite de 500 filas.
- Si no se asigna una capacidad máxima a un agente, no se mostrarán datos en los KPI de capacidad utilizada en los paneles de disponibilidad de los agentes.
- El widget de capacidad de los agentes no se mostrará para los agentes que tienen una capacidad máxima de cero.
- El widget de capacidad de los agentes no se mostrará si para el filtro de nombre de agente se selecciona un nombre de agente que contiene caracteres especiales.
- En este EAP no es posible compartir paneles.
- A los tickets que se crearon antes de una fecha determinada y que no se han actualizado desde ese momento les podría faltar información (por ejemplo, la hora de primera asignación) hasta la próxima actualización del ticket.
- Si un agente inicia una llamada desde un ticket de correo electrónico, se usará la capacidad de voz del agente. Sin embargo, en el análisis de capacidad usada del agente para voz esto aparecerá como un ticket de correo electrónico. Por lo tanto, podrían darse casos en los que no se mostrará toda la capacidad en uso para voz si solo se filtra por Voz usando el filtro de tipo de canal.
- Si una tabla se ha ordenado, el orden se anulará al actualizar el panel. Esta es una limitación conocida en la que está trabajando el equipo de desarrollo.