Pregunta
¿Por qué las actividades muy cortas de los agentes a veces se muestran sin todos los detalles del ticket en tiempo real?
Respuesta
Las actividades de los agentes que duran entre 1 y 30 segundos pueden aparecer ocasionalmente sin los detalles del ticket completamente enriquecidos. Este problema se debe a que la Gestión de personal de Zendesk capta los eventos de actividad de los agentes, como las actualizaciones de tickets, casi al instante desde el seguidor de tiempo. Sin embargo, Metadata de tickets, incluyendo asignación del flujo de trabajo, etiquetas o estado, se captura periódicamente de los servicios de Zendesk, lo que introduce un retraso corto y predecible.
Cuando la acción de un agente es extremadamente breve, la Gestión de personal de Zendesk puede registrar el evento antes de que recupere los Metadata del ticket, lo que resulta en:
- Enriquecimiento incompleto: Algunas actividades carecen temporalmente de contexto completo del ticket, como una asignación no atendida del flujo de trabajo.
- Discrepancias aparentes: Los informes en pantalla pueden mostrar una breve desalineación entre la duración de la actividad y los detalles del ticket, aunque no se pierda ningún dato.
Gestión de personal de Zendesk registra todos los eventos minuciosamente y más tarde los coteja con los detalles del ticket. El resultado es un conjunto de datos completo y preciso, incluso si las actividades muy cortas se muestran inicialmente sin un enriquecimiento completo.
Soluciones y recomendaciones
Zendesk recomienda los siguientes enfoques:
- Recálculo de datos: Si observa discrepancias en el enriquecimiento de la actividad, Reach Zendesk Customer Support para solicitar un nuevo cálculo de los datos almacenados.
- Actualizaciones manuales: Si los datos parecen obsoletos, actualice los tickets manualmente para asegurarse de que los flujos de trabajo y los informes reflejen los detalles correctos.
Para obtener más información, consulte este artículo: Acerca de la página Actividad de los agentes.
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