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Utilice una pila de CloudFormation para vincular su instancia de Connect con el Centro de contactos. Esta configuración integra Amazon Connect con servicios AWS como Cognito y Kinesis, lo que establece la confianza entre los sistemas. Siga los pasos proporcionados para desplegar la pila, que automatiza la creación y configuración de recursos. Una vez completado, actualice el acceso y las configuraciones de los usuarios y luego notifique al equipo de servicios profesionales para que active la pila.
Para vincular su instancia de Connect con el Contact Center, puede usar una pila de CloudFormation que Zendesk proporciona. Esta pila es un conjunto predefinido de recursos y configuraciones AWS que, cuando se lance, configurará todo lo necesario para la integración. Esto incluye vincular Amazon Connect con otros servicios AWS (por ejemplo, Amazon Cognito para la administración de usuarios, Amazon Kinesis para la transmisión de datos de contacto y AWS Lambda para la lógica personalizada), así como establecer la confianza entre Connect y la aplicación del centro de contactos.
Hay tres situaciones en las que se debe instalar una pila de CloudFormation:
- Una nueva instancia del Contact Center que nunca ha tenido una pila de CloudFormation instalada.
- Una instancia existente del Centro de contacto que ha tenido una pila de CloudFormation instalada a través del método heredado (aplicación no administradora).
- Una instancia existente del Centro de contacto que ha tenido una pila de CloudFormation instalada a través del método actual (aplicación de administración).
El proceso es similar para cada escenario, con las diferencias del nivel de automatización y la cantidad de revisiones manuales y actualizaciones necesarias.
El equipo de servicios profesionales de Zendesk le proporcionará los siguientes detalles de la cuenta del Centro de contacto. Para completar la configuración, necesitará lo siguiente:
- Creación rápida de vínculos en la pila CloudFormation del centro de contactos
Para desplegar la pila de CloudFormation
- En el navegador web, ingrese el URL de pila de CloudFormation proporcionado por el equipo de servicios profesionales de Zendesk.
- La página de creación rápida de pilas de AWS CloudFormation se abre con la plantilla
ya cargada. Verá el nombre de la pila y los parámetros rellenados como se proporcionó.
En la parte inferior de la página, en la sección Capacidades y transformaciones, revise y
verifique todos los acuses de recibo y luego haga clic en Crear pila.
Una vez iniciado, CloudFormation comenzará a crear recursos. El proceso se puede ver en la consola AWS CloudFormation.
Verá eventos como “CREATE_IN_PROGRESS” para varios componentes. Este proceso puede tardar unos minutos. En segundo plano, la pila está configurando roles y políticas de IAM, funciones Lambda, flujos de datos de Kinesis, grupo y grupos de usuarios de Amazon Cognito, configuración de Amazon Connect y más. Normalmente, esto no necesita su intervención. Una vez completado, el estado mostrará CREATE_COMPLETE.
Mientras se ejecuta, no cierre la página de la pila. Puede actualizar para ver las actualizaciones, pero debe esperar a que finalice. Si la pila falla, se revertirá (verá un estado como ROLLBACK_COMPLETE, lo que indica un problema). Si tiene algún problema, consulte la sección de resolución de problemas más abajo.
Una vez que la pila de CloudFormation muestre CREATE_COMPLETE, habrá conectado Amazon Connect y el Centro de contactos. En este punto, se implementará lo siguiente:
- Un grupo de usuarios de Amazon Cognito (y el grupo de identidades asociado, si corresponde) específicamente para los usuarios de esta instancia del Centro de contacto.
- Un grupo de usuarios de LMAdmin en Cognito (creado por la pila) que se usará para designar a los usuarios administradores en el Centro de contacto.
- Funciones AWS Lambda u otros servicios para funciones como transcripción, bots, etc., conectados entre Connect y el Centro de contacto (los recursos exactos dependen del alcance de la plantilla). Si se necesita transcripción de llamadas, podría configurarse un flujo de Amazon Kinesis para registros de seguimiento de contactos (CTR) para transmitir eventos de llamadas a los componentes del Contact Center.
- Roles/Permisos de IAM que permiten que la plataforma de Zendesk acceda a la instancia de Connect (dentro de los límites necesarios) y viceversa, sin exponer el acceso innecesario .
- Configuración adicional de Connect (si es necesario).
Una vez finalizada la instalación de la pila, informe al equipo de servicios profesionales de Zendesk y ellos activarán la nueva pila.
El último paso implica configurar el acceso del usuario y algunos ajustes finales de configuración .