Las resoluciones automatizadas son la unidad de medida que sirve para calcular el uso de un agente IA y facturarlo en su cuenta. Pagar por resolución automatizada quiere decir que solo se paga por las solicitudes de los clientes que fueron resueltas satisfactoriamente por un agente IA, sin haber sido escaladas a un agente real.
Las resoluciones automatizadas se agrupan por niveles que reflejan el valor aportado por el agente IA. De manera automática, la cuenta tiene, además, una asignación de resoluciones. Y esa asignación funciona como un “saldo” del que se deduce el costo de las resoluciones automatizadas.
Comprender los niveles de resolución automatizada
Las resoluciones automatizadas se agrupan en niveles por dos motivos: para que no pague de más por tareas sencillas y para reflejar con exactitud el valor de las resoluciones más complejas.
En la siguiente tabla se describen los niveles de resolución automatizada disponibles.
| Nombre del nivel | Descripción | Cómo se mide |
| Escalamiento asistido | El agente IA contribuyó a la interacción antes de que un agente humano completara la resolución. Este nivel no cuenta para la asignación de resoluciones. | Es posible que un agente IA haya recopilado ciertos datos, autenticado al cliente o prestado ayuda con el desvío, pero lo importante es que, aun así, la conversación se escaló a un agente humano para resolverse. |
| Resolución contenida | El agente IA se ocupó de la interacción hasta el final, sin que el cliente solicitara más ayuda. Este nivel no cuenta para la asignación de resoluciones. | El agente IA respondió a la pregunta de un cliente y este no hizo nada de lo que se menciona a continuación:
Cuando finaliza la conversación, se inicia un proceso de verificación durante el cual un modelo de lenguaje grande (LLM) evalúa el texto de la conversación para confirmar que la solicitud del cliente se ha resuelto satisfactoriamente. Cuando una conversación no pasa esta verificación, se considera una resolución contenida. |
| Resolución verificada | El agente IA logró resolver la interacción. | El agente IA respondió a la pregunta de un cliente y este no solicitó más ayuda. Cuando finaliza la conversación, se inicia un proceso de verificación durante el cual un modelo de lenguaje grande (LLM) evalúa el texto de la conversación para confirmar que la solicitud del cliente se ha resuelto satisfactoriamente. Cuando una conversación pasa esta verificación, se considera una resolución verificada. |
Cuándo se considera que ha finalizado una conversación depende del canal:
- Correo electrónico: la conversación finaliza 72 horas después del último correo electrónico en la conversación.
- Mensajería: de manera predeterminada, la conversación finaliza dos horas después del último mensaje en la conversación, aunque esto se puede aumentar hasta 72 horas. Si desea ayuda para aumentar la hora de finalización de la conversación para la mensajería, contacte a Atención al cliente de Zendesk.
- Voz: la conversación finaliza inmediatamente después de colgar.