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Acceda a la configuración de la integración del Centro de contactos para personalizar la creación de tickets y el manejo de llamadas. Ajuste la asignación de tickets, fuerce la creación de tickets y decida si los detalles del cliente aparecen antes de las llamadas. Configure la creación de tickets de llamadas salientes y administre las grabaciones y transcripciones de llamadas, eligiendo entre opciones suprimidas o no suprimidas. Personalice esta configuración para simplificar los procesos de Support y mejorar la administración de llamadas.
Una vez que la pila de CloudFormation se actualice para integrarse con Zendesk, podrá acceder a la página de configuración de Zendesk desde la barra de navegación izquierda del Centro de contactos. Desde aquí, se pueden personalizar varias opciones.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Configuración estándar
En esta sección puede revisar y editar los detalles de la integración de Zendesk o hacer clic en Ir a Zendesk para abrir su cuenta vinculada de Zendesk.
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Comportamiento de asignación de tickets
Valor de IU Valor del atributo de contacto Comportamiento Verdadero Ninguna Se creará un nuevo ticket después de que el agente acepte la llamada. El ticket se enviará al Agente.
Verdadero ticket_asignación = verdadero Se creará un nuevo ticket después de que el agente acepte la llamada. El ticket se enviará al agente.
Verdadero ticket_assignment = false No se creará un ticket nuevo después de que el agente acepte la llamada. No se enviará ningún ticket al Agente.
Falso Ninguna No se creará un ticket nuevo después de que el agente acepte la llamada. No se enviará ningún ticket al Agente.
Falso ticket_asignación = verdadero Se creará un nuevo ticket después de que el agente acepte la llamada. El ticket se enviará al Agente.
Falso ticket_assignment = false No se creará un ticket nuevo después de que el agente acepte la llamada. No se enviará ningún ticket al Agente.
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Forzar creación de tickets
Valor de IU Valor del atributo de contacto Comportamiento Verdadero Ninguna Si no se crea un ticket de manera predeterminada (consulte Comportamiento de asignación de tickets ), el agente tendrá que crear un ticket nuevo o vincular la llamada a un ticket existente antes de poder cerrar la llamada. Verdadero force_ticket_creation = true Si no se crea un ticket de manera predeterminada (consulte Comportamiento de asignación de tickets ), el agente tendrá que crear un ticket nuevo o vincular la llamada a un ticket existente antes de poder cerrar la llamada. Verdadero force_ticket_creation = false Un agente puede finalizar una llamada sin importar si un ticket ha sido asociado o no con la llamada. Falso Ninguna Un agente puede finalizar una llamada sin importar si un ticket ha sido asociado o no con la llamada. Falso force_ticket_creation = true Si no se crea un ticket de manera predeterminada (consulte Comportamiento de asignación de tickets ), el agente tendrá que crear un ticket nuevo o vincular la llamada a un ticket existente antes de poder cerrar la llamada. Falso force_ticket_creation = false Un agente puede finalizar una llamada sin importar si un ticket ha sido asociado o no con la llamada. -
Agregue los detalles del cliente o del ticket antes de aceptar la llamada
Valor de IU Valor del atributo de contacto Comportamiento Verdadero Ninguna Se mostrará un ticket o el perfil del cliente al Agente antes de que responda o acepte la llamada. El atributo zendesk_ticket_id debe estar establecido en el ticket para que funcione.
Verdadero pop_incoming = true Se mostrará un ticket o el perfil del cliente al Agente antes de que responda o acepte la llamada. El atributo zendesk_ticket_id debe estar establecido en el ticket para que funcione.
Verdadero pop_incoming = false Un ticket o perfil de usuario no se mostrará al Agente antes de que acepte la llamada. Un ticket o perfil de usuario puede mostrarse después de que el Agente ha aceptado la llamada, según otras configuraciones.
Falso Ninguna Un ticket o perfil de usuario no se mostrará al Agente antes de que acepte la llamada. Un ticket o perfil de usuario puede mostrarse después de que el Agente ha aceptado la llamada, según otras configuraciones.
Falso pop_incoming = true Se mostrará un ticket o el perfil del cliente al Agente antes de que responda o acepte la llamada. El atributo zendesk_ticket_id debe estar establecido en el ticket para que funcione.
Falso pop_incoming = false Un ticket o perfil de usuario no se mostrará al Agente antes de que acepte la llamada. Un ticket o perfil de usuario puede mostrarse después de que el Agente ha aceptado la llamada, según otras configuraciones.
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Crear un ticket en cada llamada saliente
Valor de IU Valor del atributo de contacto Comportamiento Verdadero Ninguna Se creará un nuevo ticket y se asociará a la llamada cada vez que se haga una llamada saliente. Verdadero all_outbound = true Se creará un nuevo ticket y se asociará a la llamada cada vez que se haga una llamada saliente. Verdadero all_outbound = false Cuando se hace una llamada saliente, no se crea un ticket automáticamente. Falso Ninguna Cuando se hace una llamada saliente, no se crea un ticket automáticamente. Falso all_outbound = true Se creará un nuevo ticket y se asociará a la llamada cada vez que se haga una llamada saliente. Falso all_outbound = false Cuando se hace una llamada saliente, no se crea un ticket automáticamente.
Configuración de detalles de llamada
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Proporcionar un vínculo para descargar la grabación de la llamada: Seleccionar cómo se pueden
descargar las grabaciones de llamadas:
- Grabación de llamada suprimida: La información importante, como los números de tarjetas de crédito, se suprime de la grabación de la llamada.
- Grabación de llamada sin suprimir: Toda la grabación de la llamada se puede descargar sin supresiones.
- No hay grabación de llamada: La transcripción de la llamada no está disponible para descargar.
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Transcripción de llamada: Seleccione cómo se descargan las transcripciones de llamadas:
- Transcripción de llamada suprimida: La información importante, como los números de tarjetas de crédito, se suprime de la transcripción de la llamada.
- Transcripción de llamada sin suprimir: Toda la transcripción de la llamada se puede descargar sin supresiones.
- No hay transcripción de llamada: La transcripción de la llamada no está disponible para descargar.
