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Configure Amazon Connect para su centro de contacto creando una nueva instancia en AWS Management Console. Elija entre la configuración automática con una plantilla de CloudFormation o la personalización manual. Asegúrese de que estén configuradas la autenticación SAML, las opciones de telefonía y el flujo de datos. Si usa una instancia existente, verifique que la administración de identidad y los perfiles de cliente estén activados. Cada cliente requiere una instancia única para una funcionalidad óptima.
El primer paso es crear una nueva instancia de Connect. Las instancias de Connect se crean en AWS Management Console. Por lo general, creará la instancia de Connect en la región AWS más cercana a su cliente o según sea necesario.
Puede crear la instancia de Connect automáticamente usando una plantilla de CloudFormation, o bien, si desea personalizarla, puede crearla manualmente.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Crear automáticamente una instancia de Connect a partir de una plantilla de CloudFormation
En esta sección, descubrirá cómo crear una instancia de Connect a partir de una plantilla de CloudFormation. Necesitará la información proporcionada por Zendesk en la sección anterior para continuar.
Una instancia de Connect creada con una plantilla de CloudFormation tendrá activada la autenticación SAML. Si ya hay una aplicación configurada en el SAML Identity Provider (IdP) y el archivo Metadata está disponible durante el despliegue de esta plantilla, la plantilla configurará todos los recursos necesarios de administración de identidad y acceso (IAM) para integrar su instancia de Connect.
Para crear automáticamente una instancia de Connect
- (Opcional) Para activar el inicio de sesión único para las instancias de Connect, configure
una aplicación en su IdP con la autenticación SAML activada. Una vez configurada la
aplicación, descargue el archivo SAML Metadata XML.Nota: El valor para el estado de retransmisión en la aplicación se puede dejar en blanco. Esto se puede actualizar después de que se configura la instancia de Connect.
- Vaya al servicio CloudFormation en la consola AWS.
- Haga clic en Crear pila.
- En la página Crear pila, seleccione lo siguiente:
- Elija una plantilla existente
- URL de Amazon S3
- En el campo URL de Amazon S3, ingrese el siguiente URL:
https://zendesk-contact-center-us-east-1.s3.amazonaws.com/connect/cfn.yaml
- Haga clic en Siguiente.
- En la página Especificar detalles de la pila, ingrese un nombre para la pila, un valor único para InstanceAlias.
- Si su aplicación SSO ya está configurada, copie y pegue el contenido del
archivo Metadata XML bajo SamlXmlDocument. Este parámetro se puede dejar en blanco si
la aplicación SAML aún no está configurada.Nota: Si encuentra un error al indicar que el archivo Metadata es demasiado grande, deje el parámetro SamlXmlDocument en blanco para completar el despliegue de la pila de CloudFormation y luego configure las configuraciones de SAML manualmente más adelante.
- Haga clic en Siguiente para completar el despliegue de la pila.
- Opcionalmente, configure su aplicación SAML en su instancia de Connect. Observe el
SamlRelayState de las salidas de la pila y actualice el estado de retransmisión en la aplicación SAML
configurada en su SSO para su instancia de Connect.
Cuando se ejecuta la pila, la plantilla crea los siguientes recursos:
- Instancia de Connect
- Cubo S3 para transcripciones
- Clave KMS para el bucket S3
- Flujo de Kinesis
- Dominio de perfiles de cliente
- Clave de KMS para el dominio de perfiles de cliente
- Proveedor de identidad SAML en IAM
- Rol de IAM para SAML
Consulte la documentación de AWS si desea más detalles sobre estos recursos.
Crear manualmente una instancia de Connect
Si desea personalizar su instancia de Connect, puede crearla manualmente.
Para crear manualmente una instancia de Connect
- En la consola AWS, abra el servicio Amazon Connect. Verá una página con una lista de todas las instancias de Connect existentes en la región seleccionada.
- Haga clic en Agregar una instancia.
- En la página Establecer identidad, elija el método de administración de identidad que prefiera (normalmente autenticación basada en SAML 2.0 para entornos de cliente).
- Ingrese un nombre de instancia de URL de acceso. Este nombre pasa a formar parte del URL de la
instancia.
Por ejemplo, si le pone “MyDemoConnect”, el URL de la instancia se parecerá a MyDemoConnect.awsapps.com/connect/. Elija un nombre que identifique al cliente o propósito, como "ClientName-ConnectEU".
- Haga clic en Siguiente.
- En la página Agregar administrador, especifique si es necesario crear un usuario administrador para Connect. Para facilitar las cosas, puede crear un nombre de usuario de administrador (por ejemplo, “administrador”) y una contraseña. Este será el inicio de sesión utilizado para acceder al panel de Connect inicialmente. Los clientes a menudo se integran con su inicio de sesión único usando SAML, pero para fines de capacitación y sandbox, se puede configurar un usuario administrador manual.
- Haga clic en Siguiente.
- En la página Establecer telefonía, bajo Configuración de telefonía y datos,
configure cómo su centro de contacto manejará las comunicaciones y almacenará datos:
- Opciones de telefonía: Puede activar las llamadas entrantes o salientes. Para la mayoría de los usos, active las llamadas entrantes y salientes (para que la instancia pueda recibir y hacer llamadas).
- Almacenamiento de datos: Connect crea un depósito de Amazon S3 en segundo plano para almacenar grabaciones de llamadas, transcripciones de chat y otros datos. En el asistente de configuración, asegúrese de que Activar perfiles de cliente esté activado.
- Haga clic en Siguiente.
- En la página Almacenamiento de datos, establezca la política de creación de perfiles en Solo asociados.
- Deseleccione la opción Activar correo electrónico. Esto no lo usa el Contact Center.
- Asegúrese de que la opción Almacenamiento de datos personalizado (avanzado) esté deseleccionada.
- Haga clic en Siguiente.
- Complete el asistente y revise la configuración. Una vez que todo
se vea bien, haga clic en Crear instancia.
Connect comenzará a aprovisionar la instancia. Por lo general, la instancia tarda un par de minutos en estar lista. Durante este tiempo, AWS está configurando el servicio y los recursos en segundo plano.
Importante: Para garantizar una instalación correcta, no cierre el navegador ni salga de la página de estado hasta que finalice la provisión. - Una vez finalizada la creación, la consola mostrará la nueva
instancia. Si ha configurado el entorno para que no use SSO, puede hacer clic en el
URL de acceso (el URL de instancia), que abre la página de inicio de sesión de Connect. Utilice el nombre de usuario y la contraseña de administrador
que configuró para iniciar sesión. Esto lo llevará al panel de Amazon
Connect, una interfaz basada en web donde puede administrar su centro de contacto
(configurar flujos de contacto, usuarios, etc.). En el primer inicio de sesión, es posible que vea
algunos flujos de contacto de muestra predeterminados y una pantalla de panel básica. En este punto,
Connect está funcionando.Importante: Si ha configurado el entorno para usar SSO para el inicio de sesión y la autenticación, tendrá que completar los pasos en Configurar usuarios y acceso antes de poder iniciar sesión en Connect.
- Antes de proceder a crear la cuenta del Centro de contacto o la
pila de CloudFormation, asegúrese de que Kinesis Data Streaming esté activado en su
instancia de Connect. En AWS Console, vaya a la instancia de Connect, haga clic en
Data Streaming > Activar transmisión de datos y seleccione Kinesis
Stream. Cree un nuevo flujo si es necesario. Sugerencia: Asegúrese de activar “Kinesis data streaming” y no ”Kinesis Firehose”.
- Haga clic en Guardar.
Ahora tiene una instancia de Connect. Cada cliente necesita su propia instancia de Connect para usar el Centro de contacto.
Si está usando una instancia de Connect existente, asegúrese de que esté configurado lo siguiente:
- Un método de administración de identidad
- Los perfiles de clientes están activados
- La política de creación de perfiles está establecida en Solo asociados
- El streaming de datos de Kinesis está configurado