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Obtenga información en tiempo real sobre su centro de contacto con los paneles de rendimiento. El panel Sinopsis en tiempo real proporciona métricas actuales, mientras que el panel Rendimiento reciente analiza las últimas 24 horas. Personalice las métricas y los filtros para hacer seguimiento de datos clave como los tiempos en la cola, la actividad de los agentes y las interacciones con los clientes. Utilice estas herramientas para monitorear y optimizar el rendimiento de su centro de contacto de manera eficaz.
Obtenga información en tiempo real sobre la actividad de su centro de contacto con el panel de instantáneas en tiempo real. Personalice las métricas y los filtros para satisfacer sus necesidades y monitoree el rendimiento.
Aumente su rendimiento con Zendesk para los dos paneles destacados del Centro de contactos. La sinopsis en tiempo real lo mantiene informado sobre las métricas actuales a medida que se desarrollan, mientras que el panel Rendimiento reciente ofrece una mirada retrospectiva a las 24 horas anteriores. Ambos paneles se pueden personalizar para satisfacer sus necesidades de monitoreo específicas.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Panel de instantáneas en tiempo real
El panel de instantáneas en tiempo real muestra métricas en tiempo real o casi en tiempo real sobre la actividad que tiene lugar en el centro de contacto.
El panel se puede filtrar por canales y cola.
Los usuarios pueden personalizar la tabla de resumen de la cola agregando y eliminando métricas de la vista.
En la tabla de resumen de colas solo se muestran las colas con datos.
Panel de rendimiento reciente
El panel de rendimiento reciente proporciona información general sobre la actividad que ha tenido lugar en el centro de contacto en las últimas 24 horas.
El panel se puede filtrar por intervalo de tiempo, canal o cola.
El panel muestra las siguientes métricas:
- Cambio comparado con el periodo anterior: Esto se indica con una flecha verde, roja o gris neutro junto a la métrica. Muestra el cambio comparado con el periodo anterior.
- En la cola: La cantidad de contactos agregados a la cola durante el lapso especificado.
- Atendido: La cantidad de contactos agregados a la cola que fueron atendidos por un agente.
- Atendido en: Cantidad de contactos entrantes atendidos por un agente, incluidos los contactos entrantes y los contactos transferidos.
- Enviado: La cantidad de contactos salientes que fueron atendidos por un agente. Esto incluye los contactos iniciados por un agente usando el Centro de contacto.
- TAP (tiempo de atención promedio): El tiempo promedio, de principio a fin, que un contacto estuvo conectado con un agente (tiempo de atención promedio). Incluye el tiempo de conversación, el tiempo en espera y el tiempo después del trabajo de contacto (ACW).
- Ocupación: Porcentaje de tiempo que un agente estuvo activo en contactos.
- Máximo en la cola: El tiempo máximo que un contacto pasó esperando en la cola. Esto incluye todos los contactos agregados a la cola, incluso si no estaban conectados con un agente, como los contactos abandonados.
- Tiempo máximo de respuesta en la cola: El tiempo máximo que un contacto estuvo en la cola antes de ser respondido por un agente.
- Contactos abandonados: Cantidad de contactos desconectados por el cliente mientras está en la cola durante el lapso especificado. Los contactos que están en la cola para que les devuelvan la llamada no se cuentan como abandonados.
- Tiempo promedio de abandono: El tiempo promedio, en segundos, que los contactos abandonados estuvieron en la cola antes de abandonar.
- Agente que no responde: Cantidad de contactos desviados a un agente pero no respondidos por el agente, incluidos los contactos abandonados por el cliente.
- Tiempo en espera promedio: Promedio del tiempo que los clientes pasaron en espera mientras estaban conectados con un agente.
- ACW promedio: Cantidad de tiempo promedio que un agente pasa haciendo trabajo después del contacto (ACW) para los contactos.
- Abandonos en espera: Cantidad de contactos que se desconectaron mientras el cliente estaba en espera.
- Devoluciones de llamada atendidas: Cantidad de contactos atendidos por un agente que fueron devueltos en la cola
- Transferido en: Cantidad de contactos transferidos a la cola durante el intervalo de tiempo especificado.
- Transferido: Cantidad de contactos transferidos fuera de la cola a otra cola durante el flujo de una cola de clientes.
- Nivel de servicio: Porcentaje de contactos eliminados de la cola después de haber sido agregados a ella. Un contacto se elimina de la cola cuando un agente responde al contacto, el cliente abandona el contacto o solicita que le devuelvan la llamada.