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En este artículo se explica cómo resolver problemas en el Centro de contacto, y se tratan temas como el SSO, la calidad de las llamadas y los problemas con la interfaz de usuario. Hace hincapié en recopilar información clave, verificar la configuración de la red y del navegador, y usar herramientas AWS como Amazon Connect Endpoint Test y CCP Log Parser. Para problemas persistentes, sugiere registrar un ticket de AWS Support y revisar los cambios en el flujo de contactos y los registros de CloudWatch.
Este artículo proporciona orientación sobre los pasos de resolución de problemas que puede seguir si tiene algún problema con el Centro de contacto de Zendesk.
También puede consultar la documentación de resolución de problemas de Amazon Connect.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Solución de problemas generales
La siguiente es información importante que se debe tener a mano al resolver problemas en el Centro de contacto.
- Cuántos usuarios se ven afectados
- Pasos claros a seguir para reproducir el problema
- Cuándo se experimentó el problema por primera vez
- ¿Han intentado los usuarios afectados actualizar sus navegadores, han cerrado y abierto su navegador o han intentado usar otro navegador?
- ¿En qué parte del producto o plataforma ocurre el problema, por ejemplo, en los paneles, el editor de texto del mensaje, el widget de la utilidad o similares?
- ¿Hay alguna solución para el problema?
- ¿Se puede reproducir el problema en el panel de control de contactos (CCP) de Amazon Connect
- ¿Se han hecho cambios en los flujos de contacto, las colas o los perfiles de desvío en Amazon Connect?
- ¿Están usando los agentes afectados la configuración del teléfono en software o de escritorio?
- ¿Ve algún mensaje de error en el registro de la consola del navegador o en el registro de la red en el momento en que ocurre el problema?
Problemas de despliegue de CloudFormation
Cuando no se crea una pila de CloudFormation, AWS revierte automáticamente los cambios parciales . Para diagnosticar, abra la pila en la consola AWS CloudFormation y revise la pestaña Eventos para buscar el primer mensaje de error y recurso fallido.
Causas y verificaciones comunes:
- Requisitos previos no activados en Amazon Connect. Si ve errores como “Subscribe CTR (Contact Trace Records) Data Stream”, asegúrese de que la transmisión de registros de seguimiento de contactos esté activada y se configure un flujo de datos de Amazon Kinesis en su instancia de Connect antes de desplegarse.
- Parámetros incorrectos. Verifique valores como el ARN/ID de la instancia de Connect y cualquier entrada específica de la región.
- Permisos insuficientes. El rol de despliegue debe ser capaz de crear/actualizar IAM, Lambda, EventBridge, API Gateway, Cognito y recursos relacionados . La falta de permisos de IAM con frecuencia causa fallas.
- Revise los detalles del recurso en falla. En la pestaña Eventos, seleccione el recurso lógico fallido para ver el error AWS completo para la corrección dirigida.
Después de resolver el problema, vuelva a ejecutar el despliegue usando el mismo vínculo de creación rápida.
Nota de inicio de sesión para despliegues de Cognito: si se creó un usuario con una contraseña temporal, el primer inicio de sesión debe permitir el cambio de contraseña. De ser necesario, establezca una contraseña permanente para el usuario en la consola de Cognito antes de hacer la prueba, o utilice su proveedor de SSO.
Problemas de inicio de sesión único (SSO)
Por lo general, los problemas podrían deberse a la conexión o al navegador web y a las políticas de seguridad interna que podrían estar bloqueando el acceso.
Intente probar lo siguiente con el usuario:
- Verificar la conexión de red y la VPN.
- Asegúrese de que el navegador esté actualizado, en particular después de una actualización del sistema.
- Reinicie el navegador, use otro navegador.
- Borre la memoria caché del navegador.
- Si usa VPC o VPC con PrivateLink, asegúrese de tener el permiso adecuado para acceder de esta manera.
- También puede intentar la autenticación en una ventana privada del navegador para evitar las credenciales almacenadas en caché.
Si persiste el problema, registre un caso de soporte AWS desde Amazon Console. AWS le pedirá que cargue un archivo HAR adjunto al caso de Support. Exporte el archivo HAR mientras replica el problema y verifique el botón para conservar los registros mientras trabaja en él.
Si desea más información, consulte Cómo crear un archivo HAR desde un navegador para un caso de soporte AWS.
Problemas de calidad de llamadas o redes
- Ticket de soporte técnico AWS: Cuando se informe de un problema de red, recomendamos que se envíe simultáneamente un ticket al soporte de AWS. El ticket debe incluir una descripción completa del problema experimentado por los agentes, la hora del suceso y los registros de salida de una prueba de extremo y los registros CCP del agente (ejecutados por el agente que ha experimentado el problema).
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Prueba de extremo de Amazon Connect: Solicíteles a los agentes que ejecuten la prueba Amazon Connect Endpoint Test usando la
herramienta de conectividad.
Los resultados se pueden descargar como un archivo JSON. Para cargar el archivo de resultados en la herramienta, seleccione la opción Cargar resultados anteriores. Esta opción muestra el contenido del archivo visualmente y facilita el análisis. También puede descargar un favorito específicamente para la instancia proporcionada para que las pruebas futuras sean más fáciles de ejecutar.
- Análisis de registro de PCC: Los registros de agentes descargados se pueden revisar en la herramienta Analizador de registros PCCh para detectar errores. El analizador de registros CCP es una herramienta AWS para analizar los registros de los agentes y la latencia general. Los registros de salida ayudan a resolver cualquier problema relacionado con CCP.
Otra resolución de problemas recomendada:
- Contacte a su proveedor de servicios de Internet para ver si hay algún problema de estabilidad o latencia.
- Verifique que la WAN no esté congestionada.
- Si hay un mecanismo de QoS en los routers, intente priorizar el tráfico de voz de Amazon Connect.
Problemas con Amazon Connect CCP
Si un problema se puede reproducir en el CCP o el Espacio de trabajo de agente de Amazon Connect, puede enviar un ticket a AWS Support y trabajar con el equipo de AWS Support para resolver el problema en el CCP o espacio de trabajo de Amazon Connect.
Diagnóstico específico del flujo
- Revise el historial de cambios de los flujos de contacto relacionados para confirmar si se han hecho cambios recientes y quién los hizo.
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Revise los registros de CloudWatch en Amazon Console si desea más información.
Problemas de IU
Antes de la resolución de problemas, asegúrese de que los agentes solo tengan una pestaña o ventana activa del navegador de Zendesk abierta, ya que varias pestañas o ventanas pueden causar varios tonos de llamada, tickets duplicados o faltan controles de llamadas. Si necesita hacer varias tareas, use las pestañas de tickets dentro del producto dentro de una sola ventana.
Considere las siguientes opciones para problemas con la interfaz de usuario:
- Una reinicio completo del navegador debería resolver la mayoría de los problemas relacionados con la interfaz de usuario.
- Si el botón para aceptar llamadas no está funcionando, verifique que el agente no tenga activado el teléfono de escritorio en la configuración del agente, ya que esto hace que la llamada sea desviada a otro número de teléfono y no puede aceptar la llamada desde el escritorio.
- Desktop muestra que el agente ha iniciado sesión, pero no recibe llamadas.
- Actualice la página y vuelva a autenticarse para volver a iniciar sesión en Amazon Connect.
- Si el usuario no cerró sesión al final de su turno, y simplemente cerró el navegador, el equipo de escritorio no sabrá que su sesión ha caducado hasta que interactúe con la página o la actualice.