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El panel de códigos de resolución del Centro de contactos ayuda a analizar las resoluciones de contactos mostrando los códigos más usados, resaltando el uso inusual y categorizando los códigos. Proporciona un resumen de métricas como tiempo de atención promedio y contactos manejados por canal y red. Utilice este panel para hacer seguimiento del rendimiento en todos los canales de comunicación y métodos de iniciación, obteniendo información sobre las tendencias y la eficiencia de las resoluciones.
En este artículo se describen los componentes clave del panel de código de resolución de Zendesk for Contact Center y se detallan las métricas relacionadas con las resoluciones de contactos y sus categorías. Utilice el panel para obtener información valiosa sobre los códigos de resolución más utilizados, las varianzas en el uso y los desgloses de rendimiento en varios canales y métodos de comunicación.
Componentes clave del panel
El panel de código de resolución cuenta con los siguientes componentes clave:
Más usados
Muestra los códigos de resolución más usados para el contacto. Muestra el número total de contactos manejados que se usan para el comerciante y la lista de los códigos más usados:
- Número total de contactos atendidos usando cada código
- Porcentaje del total de contactos atendidos con ese código de resolución
- Cambio porcentual reciente
Foco
En esta sección se muestran los diez códigos principales cuyo uso fue diferente al habitual, siendo 1 el número mínimo de códigos que se pueden mostrar en la lista. Cada código muestra un porcentaje de cuánto ha cambiado y si ese cambio ha sido un aumento o una disminución.
Categorías más usadas
Esta sección muestra hasta diez de las categorías más usadas para los códigos. Se puede ver un total para cada categoría, y si ha aumentado o disminuido con el tiempo.
Tabla de resumen del código
Esta tabla muestra el resumen de las métricas siguientes:
Código de resolución
Categoría
Contactos atendidos por canal
- Total
- Voz
- Chat
Contactos manejados por la red
- Correo electrónico
- SMS
Contactos manejados por método de inicio
- Entrante
- Saliente
- Devolución de llamada
- Transferencias
Rendimiento
- Tiempo de atención promedio
- Tiempo de interacción promedio
- Duración promedio en espera
- Tiempo de ACW promedio
- Duración promedio de la cola
- Duración máxima de la cola
Tabla de resumen de categorías
Esta tabla muestra el resumen de las métricas siguientes:
Categoría
Ruta de categoría
Contactos manejados por canal
- Total
- Voz
- Chat
Contactos manejados por la red
- Correo electrónico
- SMS
Contactos manejados por método de inicio
- Entrante
- Saliente
- Devolución de llamada
- Transferencias
Rendimiento
- Tiempo de atención promedio
- Tiempo de interacción promedio
- Duración promedio en espera
- Tiempo de ACW promedio
- Duración promedio de la cola
- Duración máxima de la cola